Marketing – Las principales causas de fracaso en la implementación de CRM
En los últimos años, cada vez más organizaciones han implementado sistemas de CRM para optimizar sus relaciones con los clientes.
En este marco, ¿cuáles son las principales causas de fracaso en la implementación de CRM y cómo superarlas?
1) Problemas de sistema
Uno de los objetivos que persigue una organización a la hora de implementar un CRM es contar con un sistema informático para gestionar las relaciones con los clientes.
AsÃ, los problemas de desarrollo de la plataforma tecnológica son una causa frecuente de fracaso.
Cuando falla la comunicación entre el desarrollador y los usuarios, es frecuente que se construya un sistema rÃgido que no responda a las necesidades del negocio.
De esta forma, el CRM no será utilizado y todo el proyecto habrá sido un enorme desperdicio de tiempo, dinero y una causa importante de frustración.
Ahora bien, para evitar este problema, es crÃtico que el desarrollador (tÃpicamente, un proveedor externo) mantenga periódicas reuniones con el equipo interno de implementación.
Sólo con una comunicación continua, la organización podrá asegurarse de que los esfuerzos de desarrollo se ajusten al modelo de negocio de la empresa y tengan en cuenta las necesidades de los usuarios.
2) Problema cultural
Es natural que las personas manifiesten cierta resistencia ante la implementación de un CRM.
Al fin y al cabo, este sistema implica un cambio en la forma de hacer las cosas, corriendo al equipo de su “punto de confort”.
AsÃ, la reacción común de los empleados es: “nos va bien. Estamos alcanzando nuestros objetivos. ¿Para qué cambiar?”
Generalmente, esta resistencia es una reacción a la falta de claridad sobre el por qué de la nueva herramienta.
Los altos directivos saben que han decidido implementar el CRM porque lo consideran importante para cumplir con la visión de la organización.
Pero esta información no siempre es transmitida adecuadamente a los empleados. Por lo tanto, para reducir la resistencia al cambio, es fundamental comunicar abiertamente los objetivos que pretende lograr la empresa con el CRM.
Concretamente, es importante convencer al equipo de que no se trata de otra moda adoptada por el top management o el resultado de una conversación ocasional del CEO con algún gurú en gira promocional.
3) El problema del liderazgo
La comunicación no es suficiente. En efecto, muchos lÃderes pronuncian encendidos discursos sobre la importancia de que todos los empleados utilicen el CRM para alcanzar los objetivos organizacionales.
Sin embargo, una vez terminado el discurso, es frecuente que el directivo regrese a su oficina y siga con sus planillas de Excel, justamente la herramienta de gestión que el CRM debÃa reemplazar.
AsÃ, el sÃndrome del “haz lo que yo digo, pero no lo que yo hago” es la mejor forma de desalentar el uso del sistema entre los empleados y exacerbar la resistencia al cambio.
“Al fin y al cabo”, podrÃa pensar el equipo, “si el sistema es tan beneficioso como dicen los directivos, ellos serÃan los primeros en utilizarlo, ¿no es cierto?”
Por lo tanto, para transmitir el mensaje correcto, el lÃder tiene la delicada responsabilidad de utilizar el sistema mejor que nadie y hasta convertirse en coach de su equipo.
En definitiva, los sistemas de CRM pueden ser formidables herramientas para potenciar la eficiencia de gestión y mejorar notablemente las relaciones con los clientes.
Para superar exitosamente la fase de implementación, es fundamental tener paciencia, vocación, convicción y, principalmente, compromiso de los lÃderes del proyecto.
Fuente: Ing. Fernando Vidal
Gerente de Ventas Industriales de SKF Argentina
octubre 27th, 2008 at 12:57 pm
Yo apuntarÃa otra causa más, a parte de las mencionadas, del fracaso del CRM, y no es otra que la implementación de un programa de CRM arroja beneficios a largo plazo, y la mayorÃa de organizaciones hoy en dÃa buscan resultados a corto plazo. Por otra parte un programa de CRM bien aplicado requiere, a parte d etodo lo comentado en el post (muy cierto), dedicación diaria y constancia. Los resultados no se ven de inmediato y hay que ser perseverante en el trabajo y realizarlo con rigor a lo largo del tiempo para obtener unos buenos resultados.
octubre 27th, 2008 at 11:17 pm
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