Satisfacción y Servicios al Cliente – ¿Porque se quejan los clientes?
Las empresas invierten grandes sumas de dinero en satisfacer a sus clientes, unas actúan con más consciencia que otras, seguro. Saber que el cliente es lo más importante no es suficiente para garantizar un servicio “cinco estrellas”.
Podría asegurar que toda persona que atiende a un cliente lo ha escuchado, la pregunta es que hacemos para pasar del saber… al saber hacer.
Por lo general nos damos cuenta si el cliente está enojado cuando vemos a una persona levantando la voz, con cara de pocos amigos… algo parecido a un toro ingresando al ruedo. Uno de los factores detonantes considero que es la indiferencia y el maltrato.
Ayer por ejemplo tuve que dejar un documento en una institución del Estado y tras pasar los controles respectivos, me enviaron a una ventanilla, lo recibieron, habían tres personas, mientras yo esperaba se pusieron a revisarlo, y tras debates y llamadas internas, me dijeron que tenía que dejarlo en otras ventanilla…perdí 20 minutos.
Las instituciones del estado se caracterizan por las interminables colas, por la comunicación poco empática de sus funcionarios. Cuando tenemos que hacer un trámite en un ministerio por ejemplo, hay que encomendarse a Dios muchas veces, para que no te rechacen un documento por que la firma se salió del recuadro o porque no adjuntaste la copia o faltó un sello, etc. lo demás es historia conocida.
Para no ser injustos, quiero referirme a las personas que trabajan dentro de una institución del Estado, he conversado con muchas de ellas cuando capacito. Por lo general veo personas desmotivadas, que ven pasar los años, llevando a cuestas una rutina implacable.
La mayoría no está de acuerdo con un sistema que privilegia la norma por encima de las necesidades de los usuarios (como le llaman al cliente) sin embargo, con buenas intenciones no se logra mucho. Me comentaba uno de ellos de una mamá que descargaba su cólera contra sus hijos porque no era atendida generando presión de esa forma.
Las personas que acuden por un reclamo saben que se van a encontrar con respuestas como: “Lo siento señor pero la norma dice que…” ” Ese no es mi problema señor, usted sabía que…”
Otro de los factores recurrentes que enojan a un cliente es la promesa incumplida. Cuando un cliente “explota” no es que se levantó con ganas de hacerle la vida imposible a la empresa, simplemente pide que cumplan con lo que se le ofreció… tan simple como eso.
Cualquier persona que se siente maltratada por la indiferencia tiene como arma final hacer la “pataleta” como lo haría un bebe que no es atendido, amenazan con denunciar a la empresa, al agente y toda su parentela, se escuchan frases como esta “De aquí no me saca nadie hasta que venga el gerente y me solucione el problema”.
Más allá de la queja debemos leer que esa persona está pidiendo ayuda, que lo escuchen, en suma respeto. Me comentaba un administrador de una prestigiosa tienda de autoservicios, que una señora no dejó de gritar hasta tener en frente del Gerente de la tienda, cuando llegó lo único que le pidió la dama fue que la escuchara, no quería ninguna retribución, solo que la escuchen, como si quisiera desahogar el mal rato que pasó.
En el libro la queja es un regalo de Janelle Barlow y Claus Moller plantean algunos tips de como hacer frente a una queja. No soy partidario de las fórmulas, en este caso se trata de pasos, sentido común diría, que se pueden aplicar de acuerdo a las circunstancias:
Decir “gracias”
Explicar porque aprecia la queja
Disculparse por el error
Prometer hacer algo respecto a la queja inmediatamente
Solicitar la información necesaria
Corregir el error rápidamente
Comprobar si el cliente está satisfecho
Prevenir futuros errores
Si a usted le toca atender a un cliente molesto recuerde que detrás de ese comportamiento hay una persona que le está dando la oportunidad de ayudarla realmente… no la pierda.
Autor: Martín Alcandré Payat – Director – Gerente. Érathis- gestión & talento.
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octubre 29th, 2010 at 7:34 am
Articulo muy interesante por el tema del servicio al cliente, que es uno de los más recurrentes hoy en día. Sin embargo me parece raro hablar de servicio al cliente sin mencionar al tan famoso CRM que muchas empresas utilizan hoy en día como herramienta de apoyo a la estrategia de foco en el cliente. El uso de una herramienta de CRM simplifica los procesos de la organización y la implementación de todas las recomendaciones mencionadas en el artículo:
“Decir “gracias”
Explicar porque aprecia la queja
Disculparse por el error
Prometer hacer algo respecto a la queja inmediatamente
Solicitar la información necesaria
Corregir el error rápidamente
Comprobar si el cliente está satisfecho
Prevenir futuros errores”
Para los que estén interesados, en mi empresa utilizamos INES y la verdad es que ha simplificado y organizado mucho nuestro trabajo, y en particular este asunto de la atención al cliente.