Si alguien se durmiera durante los últimos cinco años y de repente se despertara en el año 2010, se daría cuenta rápidamente de que el mundo del marketing y la publicidad ha cambiado profundamente de tres maneras distintas.

1. La comunicación e investigación subliminal o subconsciente ya forma parte del vocabulario de la mayoría de los profesionales del marketing.

No caigas en la trampa de creer que los métodos de investigación convencionales funcionan. Más del 80% de las decisiones diarias surgen en la parte no conciente de nuestro cerebro.

Si podemos confiar en estos números, y todos los estudios demuestran que debemos, entonces 2010 será el año en el que los profesionales del marketing se verán obligados a encontrar métodos de investigación alternativos que descubran los procesos subconscientes involucrados en la toma de decisiones.

Mira al final del artículo el video de Martin Lindstrom(en inglés)

2. El poder ha traspasado de las marcas a los clientes.

Hasta las marcas más poderosas saben que las campañas exitosas deben sistemáticamente atrapar a los clientes, que a su vez usarán su poderosa capacidad de difundir a través del “boca en boca”.

2010 también será el año en el que la gente de marketing tendrá que sacrificar su marca por el cliente.

¿Qué quiere decir esto?

Cada vez es más frecuente ver cómo las marcas son destruidas por clientes que expresan su ira o frustración online. El valor de las acciones de Domino´s Pizza bajó un 10% cuando dos clientes enojados subieron un video a YouTube.

¿Cómo pueden las grandes organizaciones, que raramente pueden dar vuelta algo en unas horas, soportar semejantes ataques?

Las marcas tienen que encontrar la forma de hacer justamente eso.

3. 2010 parece que estará dominado por la culpa.

Culpa por gastar dinero, culpa por contaminar el mundo y, finalmente, culpa de parte de los padres a medida que sus hijos se encierran en su mundo online, lejos de los valores tradicionales que supieron ser de dominio exclusivo de las familias.

Este año, la gente de marketing tendrá que aprender a aprovecharse de esta culpa como nunca antes. Esta es la triste realidad.

El proyecto de Buyology nos enseñó que el miedo es uno de los elementos más poderosos al construir una marca.

El miedo esta muy asociado con la culpa, y, en la medida en que el mundo gire cada vez más rápido sobre si mismo, la culpa tiene cada vez más poder. Las marcas que pueden causar culpa – o, mejor aún, eliminar culpa – serán las ganadoras.

Marketing y el poder de las marcas

Mira a Martin Lindstrom, autor del bestseller Buyology, describir como las marcas usan el poder de los sentidos para atraer y mantener mas clientes

Autor: HSM Global/Martin Lindstrom, experto en Neuro-Marketing.

Cinco elementos claves para hacer una transición exitosa de un empleo a un negocio online y obtener libertad financiera.

La libertad financiera mediante un negocio online es un sueño que muchos poseen, pero pocos alcanzan.

¿Será porque no todos tenemos las condiciones necesarias para lograrla? ¿O será cosa de suerte?

Lo que la mayoría de las personas no sabe es que su situación financiera es una consecuencia directa de la información que han adquirido durante el transcurso de su vida.

Si usted sueña con ser libre financieramente, a lo mejor no lo ha logrado aún porque le ha faltado la información necesaria para lograrlo. Descubra 5 elementos claves para hacer una transición exitosa de su empleo a un negocio online rentable.

La libertad financiera es el sueño de muchos: dejar el empleo y establecer un negocio propio. Ser su propio jefe, la tan añorada libertad de mandarse uno solo.

Sin embargo, para muchos, éste sueño se transforma rápidamente en una pesadilla sin precedentes:

En vez de trabajar 8 horas al día, hay que trabajar 16 horas, sin vacaciones y muchas veces sin fines de semana.

Pronto descubren que ser su propio jefe ya no parece ser tan atractivo. Además de hacer el trabajo de siempre, uno tiene que administrar el negocio, promover los productos y proveer un buen servicio al cliente, todo al mismo tiempo.

No es de extrañar que el 40 % de los negocios incipientes fracasan en un año y el 80% ya no existen después de 5 años.

Ésta cifra poco alentadora se debe principalmente al hecho de que la mayoría de las personas no tienen las habilidades ni los conocimientos necesarios para establecer un negocio propio.

Por eso es tan importante considerar un período de transición durante el cual uno se prepara y educa para la nueva etapa que viene. Durante dicho período es necesario considerar los siguientes elementos claves que asegurarán el éxito de un emprendimiento.

# 1 Obtener una mentalidad emprendedora:
A pesar de que el ser humano es un ser creador y emprendedor por naturaleza, la gran mayoría de nosotros nunca desarrolla éstas habilidades a su máximo potencial. Esto es porque la educación tradicional no fomenta las habilidades emprendedoras, ya que su objetivo final es la inserción exitosa del alumno en el mercado laboral, es decir, en el negocio de otra persona.

Teniendo esto en mente, usted puede comenzar a desarrollar las habilidades necesarias que un emprendedor exitoso necesita tener:

- Adquirir una visión personal
– Ser valiente y saber medir y tomar riesgos
– Desarrollar habilidades de liderazgo
– Adquirir educación financiera

# 2 Crear un ambiente positivo
Una de las fuerzas negativas más dañinas para un futuro negocio puede venir directamente de las personas que nos rodean y del ambiente en el cual nos encontramos. Van a haber voces que le dirán constantemente que es imposible de lograr, que usted está loco por pensar así y que es mejor que se quede donde está, ya que es un lugar seguro.

Históricamente todos los grandes emprendedores e innovadores fueron ridiculizados e incluso perseguidos por sus ideas diferentes. Estas reacciones son de esperar, incluso de persona muy cercanas a nosotros que tienen las mejores intenciones. Sin embargo, nos pueden causar una enorme incertidumbre en nuestro proyecto e incluso causar su aborto total.

Por ende, es de vital importancia tomar medidas en éste área:

- Sea diligente en crear un ambiente positivo de apoyo alrededor suyo.

- Adquiera el hábito de recordar su visión diariamente y de no dejarse influenciar por los demás.

- Evite conversaciones negativas y elimine influencias dañinas en su vida, dentro de lo posible.

- Sea proactivo en educarse constantemente como emprendedor y en el área específica de su negocio

# 3 Pida ayuda
No trate de hacer todo por su cuenta. Se va a ahorrar muchos dolores de cabeza, tiempo y dinero si usted no trata de inventar la rueda de nuevo.

Hay diferentes formas de involucrar a otras personas en su emprendimiento para aminorar las posibilidades de fracaso.

- Mentor: es indispensable que tenga un mentor emprendedor que ya ha llegado donde usted desea llegar. Aunque le tenga que pagar importantes sumas de dinero por sus conocimientos, no se compara con el costo de todos los errores que se evitará. Si tiene suerte, tendrá la oportunidad de trabajar para un buen mentor e ir aprendiendo importantes lecciones que luego podrá aplicar a su propio negocio.

- Maestros: Es necesario seguir educándose y especializándose en las áreas específicas de su negocio.

- Una persona a la cual le tiene que rendir cuentas: Pocas personas conocen el poder de una relación de ésta índole. El hecho de tener que rendirle cuentas a otra persona por los avances logrados evita que caigamos en el mal hábito de dejar las cosas para más tarde. Ésta relación perfectamente puede ser de beneficio mutuo en la cual ambas partes se comprometen a mantener al otro informado semanal- o mensualmente sobre las metas alcanzadas.

- Formar un equipo: El error más grande de todo pequeño empresario es el de no saber delegar. Es importante que usted determine sus fortalezas y permita que otras personas lo complementen en sus debilidades. Un equipo siempre llegará más lejos que una persona sola.

# 4 Fijación de metas y objetivos:
Es preciso elaborar un plan de metas y objetivos para su negocio antes de comenzarlo. Es importante trabajar de atrás hacia adelante, como plantea Stephen R. Covey en su afamado “Bestseller”, “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva”. (Editorial Paidós Ibérica, 1997)

La mayoría de las personas comienzan un proyecto y “hacen camino al andar”. Es mucho mejor elaborar un proyecto de largo plazo de acuerdo a la visión que uno tiene y luego
planificar todos los pasos que tiene que tomar para concretar dicho proyecto.

# 5 Elementos de acción:
En un negocio online hay 5 acciones que debe estar tomando concomitantemente a medida que su negocio crece:

- Lanzar sus productos.

- Mantener su sitio: agregar contenido, entregar un buen servicio al cliente, soporte técnico si es necesario, mandar tráfico a su página, etc.

- Expansión: pensar constantemente cómo crecer más y crear productos nuevos.

- Evaluación: Determine cuales son los errores cometidos y cómo evitarlos a futuro.

- Disciplina: Haga lo que es necesario hacer y deje de hacer lo innecesario.

Su objetivo final es que su ingreso por Internet sea igual a su sueldo. La clave es comenzar a una pequeña escala e ir creciendo con un proyecto. Luego trate de implementar sistemas que trabajen sin usted para que se pueda dedicar a un proyecto nuevo.

Si usted se toma el tiempo necesario para aplicar estos 5 elementos al hacer una transición de su empleo a un negocio online, es mucho más probable que no fracase y que logre alcanzar la tan añorada libertad financiera.

Fuente: Bettina Langerfeldt – www.EducacionParaElExito.com

Si no es muy  nuevo en comercialización, seguro que se ha oído hablar de la fórmula AIDA.

AIDA es un acrónimo de Atención – Interés – Deseo – Acción; estos cuatro pasos mentales son necesarias para que usted pueda inspirar a su perspectiva, si usted está vendiendo un producto o servicio.

Atención – atraer la atención de potenciales clientes.

Interés – aumentar el interés de clientes, centrándose en las ventajas y beneficios.

Deseo – convencer a los clientes que quieren y desean, que sus productos responden a sus necesidades.

Acción – Conducir a los clientes hacia una acción específica: pedidos , compra o suscripción.

Esta fórmula se puede utilizar para convertir a los usuarios web virtuales en los compradores locales reales y leales.

Atención

Agarrar la atención de tus perspectivas, es decir, hacer que la gente encuentre su sitio web y lo visite. -La optimización de la página-, intercambio de enlaces, la presentación en los directorios locales y lugares de Google, el uso de cupones de Google y de pago por clic en los anuncios localización geográfica funcionan a la perfección. Puede encontrar más detalles sobre la forma de encauzar las perspectivas de su negocio en línea locales .

Interés

Este paso es a veces también llamado “Información”. Los visitantes han llegado a su sitio. Ahora su tarea es hacer de ellos interesados. ¿Cómo se puede atraer a las perspectivas locales y motivarlos a visitar su lugar en el mundo real? Describir lo fácil que es para entrar a la tienda, oficina, galería, cafetería, hotel, etc y las grandes posibilidades de transporte, servicios adicionales únicos y descuentos especiales o cupones que usted propone.

Proporcione a sus visitantes toda la información que ellos desean saber. Pon tu dirección y número de teléfono en el sitio. El mejor lugar es en el pie de cada página. Pero también es bueno para crear un contacto o una página especial ubicación. Proporcionar direcciones y un mapa, sin olvidar mencionar lugares y barrios, añadir los códigos locales postales y códigos telefónicos de área. Que sea fácil para sus clientes potenciales encontrar su empresa y recuerde que  su página de contacto debe estar en formato de texto, no con una imagen, de modo que los motores de búsqueda pueden leer e indexar la información.

Deseo

Ahora, cuando los visitantes de su sitio web esten interesados en su negocio, es hora de hacer su propuesta muy especial,  que hará que lo visiten fuera de línea.

• Mostrar sus productos y servicios visualmente – permitirá a los usuarios familiarizarse con ellos antes de su visita fuera de línea.

• Dé a sus clientes potenciales en línea la información exacta sobre la disponibilidad de sus productos o servicios, y facilite una “pre-orden” de ellos a través de Internet.

• Añadir cupones especiales imprimibles en las páginas de su sitio y dar un descuento para sus titulares.

• Proponer opciones especiales de envío  para los visitantes registrados.

• Deje que sus clientes potenciales en línea sean los primeros en conocer sus nuevos productos, ofertas especiales y servicios auxiliares.

Acción

Si son convincentes con todos los pasos anteriores, sus visitantes en línea estarán listos para convertirse en los compradores fuera de línea. Sin embargo, pueden decidir no visitarlo. Su tarea ahora es empujarlos un poco y que tomen medidas inmediatamente. Limite sus bonos en el tiempo. Dígale a sus compradores potenciales que su oferta especial a punto de caducar y que sólo ahora está dando a algunos un cupón de descuento o bonificaciones.

No se olvide de la correcta navegación del sitio, acerca de hacer que trabaje como un embudo para sus ventas en línea – apuntando que sus perspectivas hagan camino directo,  para acabar en la acción específica que impulsará su visita fuera de línea.

Y recuerde que incluso visitantes virtuales a su sitio, que aún no se han convertido en verdaderos compradores locales, mantendrán sus ofertas en sus mentes y visitarán su negocio fuera de línea cuando esten cerca.

“Los clientes exigen cada vez más y tienen menos paciencia. Por eso, el empresario no debe quedarse de brazos cruzados”, dice el reconocido gurú del marketing Tom Wise.

Para ganar, se deben encarar acciones que mejoren el funcionamiento de la empresa, reinventarse apuntando a la excelencia y ofrecer “un servicio memorable”.

A continuación, les ofrecemos ideas y consejos para optimizar las ventas.

• Sea el único. El peor error es ofrecer lo mismo que nuestro competidor. Si ellos compiten con el precio, ustedes compitan con el servicio; si ellos lo hacen con las características del producto; ustedes con el soporte después de la venta; si ellos compiten en eficiencia en energía, ustedes compitan con el tiempo real de operación. Si compiten en lo mismo, la competencia acabará gravitando siempre hacia el precio.
• Zapatero a tus zapatos. Una empresa excelente se consagra haciendo lo que realmente sabe hacer, sin perder su enfoque. Si no dominamos el aspecto técnico de nuestro negocio, tarde o temprano nuestros clientes lo notarán, y se irán con un experto.
• Un buen nombre. El nombre de la empresa es su carta de presentación: puede agregar distinción a su negocio o llevarlo a la hoguera. A diferencia de las grandes empresas, una compañía pequeña puede llevar un nombre entretenido, o con el que se identifique a su clientela.
• Estructura simple. Las estructuras y los sistemas básicos de las compañías que mejor funcionan son simples y horizontales. La alta gerencia es reducida y se comparten muchas de las tareas consideradas no esenciales para el negocio. Hoy las empresas no necesitan una escala vertical para funcionar.

• Sea un líder. El liderazgo no es un problema de manejar a la gente, sino de hacerla productiva. La energía genera energía. El peor enemigo del conductor es su propia soberbia y autosuficiencia. Sea despiadado con los pesimistas y los quejosos. Nunca cree reglas que no pueden ser aplicadas.
• Tenga una estrategia. Vivir siempre apagando incendios no nos permite crear condiciones para prevenirlos. Preocúpese por tener una estrategia general de su negocio. Tenga bien en claro cuáles son sus objetivos centrales y no pierda nunca el foco, más allá del manejo cotidiano de la empresa.
• Elija bien el lugar. Dado que los costos de alquilar o comprar un local son cada vez mayores, se puede barajar la posibilidad de trabajar desde su casa o bien contar con una oficina virtual. Poco a poco, según la rentabilidad de su empresa, podrá pensar en contar con su local propio.
• Esté dispuesto a actuar. El éxito no vendrá con solo esperarlo. Para conseguirlo, debe emprender las acciones correctas. Una buena manera de empezar es seguir la norma que usan las grandes empresas: “Hazlo, arréglalo, pruébalo”.
• Sistema de comercialización. No importa el capital enorme que tenga, o qué tan experto se sea, si los clientes tienen que batallar para encontrar y/o comprar sus productos o servicios. Este aspecto no solo abarca la venta, también la promoción y la entrega; el hacerles saber a nuestros clientes lo que hacemos, y cumplir en tiempo y forma.
• Administración sana. En un negocio es preciso tener nociones sólidas de administración, de lo contrario, en un abrir y cerrar de ojos podemos perder el control de lo que está ocurriendo en el día a día, y el negocio entraría en zona de riesgo.
• Calidad uniforme. Apunte cada día a una mejora en la calidad de su producto o servicio, y mantenga la uniformidad entre los distintos puntos de operación. Cuide la marca y la imagen de la empresa como su vida misma. Informatice y sistematice los procesos, haga un control permanente del cumplimiento de los objetivos de calidad.
• No se duerma. Nunca piense que las cosas que funcionan bien no necesitan cambios o actualizaciones, consiga que el éxito dure marcando la diferencia y ofreciendo siempre un valor agregado. Piense cómo adecuarse a las expectativas de usuarios cada vez más exigentes.
• Promueva la innovación. Un buen líder no intenta frenar al mundo, sino permite cometer errores para aprender de ellos. Lleve a cabo el noveno mandamiento de Byrom: “Asegúrese de cometer un número razonable de errores antes de estrenar el éxito”.
• El “boca a boca”. Los clientes satisfechos o insatisfechos tienen enorme incidencia -positiva o negativa- sobre las ventas, los ingresos, las utilidades y la imagen de su empresa, sostiene Tom Wise. “Pocas empresas conocen los costos de no saber retener clientes, así como otros indicadores (la rentabilidad por cliente, por vendedor, por sucursal, por producto, etc.). Yo comparo esta información con las brújulas que utilizaban los viejos lobos de mar. Si la perdían, perdían el barco y las vidas de todos los tripulantes.”
• Evite la complacencia. Los costos que pagan las empresas por su complacencia crecen más que la inflación, los impuestos y los niveles de demanda de los clientes. La complacencia individual o de las organizaciones es un pasaje al fracaso; hay que cambiar las formas de administrar y vender a la misma velocidad que los líderes.
• Reinvéntese constantemente. La innovación es su arma principal. “Hoy las empresas tienen que reinventarse, replantearse su funcionamiento y analizar los productos, la gente, la competencia, como si fueran empresas que recién nacen.”
• Genere valor agregado. Para diferenciarse, se debe ofrecer un valor agregado superior al que brinda la competencia. Las diferencias deben localizarse en diferencias físicas (ejemplo: calidad del diseño), diferencias en materia de disponibilidad, (facilidad de comunicación), diferencias en imagen (publicidad en medios ABC1).
• No pierda tiempo. ¿No tiene la sensación de pasar el día en medio de una actividad frenética para darse cuenta que al final no ha logrado demasiado? El tiempo no se estira ni cambia. ¿Cuáles son sus “ladrones de tiempo”? ¿Gasta usted demasiado tiempo haciendo llamadas personales o en reuniones improductivas?
• Delegue y “tercerice”. Más allá de lo pequeña que sea su empresa, no hay necesidad de que sea un “espectáculo unipersonal”. Para una administración del tiempo efectiva, usted necesita que otras personas lleven parte de la carga. Pero tenga un férreo sistema de supervisión sobre la tarea que delega, para evitarse dolores de cabeza.
• Invierta más en publicidad. Cuando bajan las ventas lo primero que hacen la mayoría de las empresas recortar su presupuesto publicitario. ¡Usted haga lo contrario! Tenga en claro cuales son los productos que le reportan mayor utilidad y promociónelos en los medios publicitarios más efectivos, es decir los que llegan al público que a usted le interesa realmente.
• No pierda la calma. En tiempos difíciles para su negocio mantenga la calma y no se apresure. Tome decisiones sólo en el momento oportuno y necesario. Justiprecie la realidad de las amenazas, observe cuidadosamente a su alrededor, y manéjese con indicadores objetivos que surjan principalmente de los números de su empresa.
• Instálese en Internet. Una página web es parte fundamental de la imagen de la empresa y constituye un poderoso canal de comunicación con los clientes y el mercado. Pero no hay que equivocarse: el éxito en Internet requiere mucho trabajo.

Fuente: Contexto

El empresario que intenta insertar sus productos en el mercado externo en forma sostenida, busca casi invariablemente como objetivo primario, y a veces con desesperación, la identificación de representantes comerciales o distribuidores de sus productos.

Pero, cabe preguntarse si realmente se detiene a pensar previo a la celebración de los contratos, sobre algunos aspectos que entendemos no siempre son considerados en su real dimensión.

¿Qué es lo que quiero y pretendo de la relación?. Algunos “disparadores” de temas no siempre tenidos en consideración.

¿Tiene el acuerdo un claro propósito estratégico?

Debe tenerse en cuenta que estos contratos nunca son un fin en sí mismos: deben ser herramientas al servicio de la estrategia de negocios.

¿Considera que la empresa o persona elegida es la adecuada?

Es necesario tener metas compatibles y capacidades complementarias.

¿Está la empresa dispuesta a especializarse?

Esto es asignar con claridad las tareas y responsabilidades de una y otra parte, de forma tal que cada una de las partes haga lo que hace mejor.

¿Pensamos en crear incentivos que fomenten la cooperación?

Trabajar en conjunto no es algo que se logra automáticamente. En este sentido, ¿estamos dispuestos a compartir información? La comunicación constante desarrolla la confianza y, además, mantiene los proyectos conjuntos en la mira.

¿Evalúa intercambiar personal y experiencias?

Independientemente de la forma que se haya dado a la relación, las visitas y el contacto personal son esenciales para mantener la comunicación y la confianza. Incentívelas.

¿Tengo un horizonte de largo plazo?

La tolerancia mutua en la solución de conflictos inmediatos se ve incrementada por la expectativa de obtener futuros beneficios.

¿Pienso en desarrollar proyectos conjuntos?

La cooperación exitosa en un proyecto puede ayudar a las partes a capear el temporal en proyectos comunes menos afortunados.

¿Estoy dispuesto a ser flexible con mi contraparte?

Las alianzas son relaciones dinámicas y abiertas, que necesitan evolucionar al ritmo de su entorno y en pos de nuevas oportunidades.

Cómo llevo adelante la negociación desde el punto de vista legal. Algunas cuestiones a considerar.

¿Tengo alguna información fidedigna sobre mi contraparte?

Lo primero y principal es saber con quien voy a contratar. Más allá de importantes páginas Web que pudiere tener, es necesario conocer sobre su historial comercial y financiero; cómo está establecido, el conocimiento que puede tener sobre el mercado en el que va a desarrollar la venta de nuestros productos, etc… Todos estos aspectos, independientemente de una visita presencial que sugerimos hacer en profundidad, pueden ser una herramienta útil, los informes comerciales, las cámaras binacionales, embajadas, y profesionales de confianza radicados en el país de destino.

¿Estoy protegiendo adecuadamente la información confidencial y mi propiedad industrial / intelectual?

¿Cómo puedo legalmente cubrirme en la negociación? Al tiempo de iniciarse las negociaciones, es común abrir cierta información “sensible” de la empresa – clientes, precios, productos, registros, etc. – información que debe y puede ser protegida a través de los denominados “acuerdos de confidencialidad”, cuya utilización y redacción es cada vez más aceptada en el mercado. Ciertamente, la negativa de una contraparte a su firma, es una primer “luz amarilla” en la relación. Asimismo, a partir a través de la firma de los denominadas “cartas de intención” o “memorandum de entendimiento”, es posible ir plasmando los distintos pasos, consolidando las negociaciones y acuerdos que culminarán con la firma de los contratos definitivos, evitándose así muchas veces una vuelta atrás en las negociaciones.

¿Tengo claras las diferencias entre la representación comercial y la distribución?

Muchas veces, estos acuerdos en cuanto a sus alcances son confundidos. Se entiende por contrato de representación comercial o de agencia, aquel por el cual el representante efectúa una intermediación en las ventas y percibe una comisión contra la concreción de la operación. La importación la lleva a cabo el destinatario final del producto. Por su parte, el distribuidor es quien adquiere bienes y los revende a su propio nombre. El importador en este caso es el distribuidor.

¿Existe alguna legislación uniforme sobre la materia?

No existe una normativa uniforme de carácter supranacional, que legisle en relación a estos contratos en forma específica. La Convención de las Naciones Unidas sobre Compraventa Internacional de Mercaderías (www.uncitral.org) ratificada oportunamente por la República Argentina, aplicable a los países signatarios de la misma, legisla en relación a la compraventa de internacional de mercaderías, en distintos aspectos, mas no contiene normas concretas para la resolución de conflictos. Brasil no ha adherido a la Convención. A nivel de legislaciones locales, existen algunos estados han legislado sobre la materia, otros no. Cuando lo están, en algunos casos son definidos difusamente, por lo que es aconsejable un previo y pormenorizado análisis de la legislación aplicable y alternativas de estructuración de los contratos en cada uno de los países de destino, ya que podemos correr el riesgo, según como sea concebido el contrato, de estar sometiéndonos a legislación no conocida o bien favorable al representante o distribuidor. Brasil por caso, ha legislado a través una legislación específica en materia de Representante Comercial (Ley 4.886 del 9 de diciembre de 1965 y modificatoria Ley 8.420 del 8 de mayo de 1992), mas no en relación al contrato de distribución, el cual se rige por los principios generales en materia de derecho mercantil.

¿Es necesario tener un contrato escrito? ¿Acepto lo que me proponen firmar, sin más?

Un contrato escrito servirá para delimitar los términos de la relación, saber y conocer a qué nos debemos atener, qué podemos exigir y qué no de nuestra contraparte. Para ello, no aconsejamos firmar las fórmulas contractuales que nuestra contraparte nos puede proponer “a ciegas”, sin antes un detallado análisis de las cuestiones legales, consecuencias, etc. Destacamos que existen ciertos estándares internacionalmente aceptados en relación a estos contratos e, inclusive, modelos de los mismos que pueden servir como guía al momento de las negociaciones (www.iccwbo.org)

¿Qué puntos no debería dejar de preveer nuestro contrato?

Alguno de ellos son: adecuada descripción y delimitación de la zona; el establecimiento de exclusividades o no; los productos y servicios involucrados; plazos de entrega y aceptación de los productos; plazo de vigencia; causales de conclusión anticipada; régimen indemnizatorio; fijación de montos de ventas; política de desarrollo e inversiones; protección de la propiedad intelectual/industrial; indemnidad frente a reclamos de terceros; definición clara del esquema / precios / impuestos; confidencialidad de información; derecho a información sobre las gestiones; ley y jurisdicción aplicables y Tribunales Arbitrales (locales o internacionales), entre otros aspectos.

¿Es importante que registre en el país de destino mi propiedad intelectual, marcas y productos?

Más allá de las declaraciones y previsiones a incluirse en los primeros documentos (acuerdos de confidencialidad, memorandums de intención) como en los contratos definitivos, no debe descartarse que la protección más efectiva sea la registración de la propiedad intelectual e industrial en el país de destino. En cuanto a la registración de productos, por regla general, las legislaciones en materia alimentaria y sanitaria, exigen ciertas previsiones que debe cumplir el solicitante del registro, las cuales se materializan en la práctica, en la mayoría de las veces, en cabeza de los distribuidores. Para estos casos, existe la posibilidad de autorizarlos a registrar en nombre de la empresa y asegurándose los derechos de cancelación o devolución de dichos registros al concluirse los contratos.

¿Es realmente importante establecer en el contrato que ha de desarrollarse en el extranjero una cláusula que, en caso de conflicto, sea aplicable la ley argentina y el caso sea decidido por tribunales argentinos?

No siempre esto es así. Por un momento pensemos en un contrato de distribución a ejecutarse en Brasil de productos argentinos identificados con una marca reconocida, cuyo distribuidor incumple con sus obligaciones y debe, necesariamente y sin demora, adoptarse una decisión judicial para reparar el daño que está ocasionando. Si hubiéremos pactado en el contrato la intervención de la justicia argentina, estaríamos obligados a pasar, primero, por los tribunales argentinos, demandar en el país al distribuidor y, luego finalmente, hacer valer dicha sentencia ante los tribunales en Brasil.

Esto implica tiempo y, sin lugar a dudas, perjuicios adicionales para nuestra empresa. Si en lugar de esto, y luego de analizada en profundidad la ley brasilera, hubiéramos pactado la intervención de los tribunales brasileros o bien un tribunal arbitral en Brasil – sugerimos esto último – , habríamos, sin lugar a dudas, tenido una resolución del conflicto en tiempos mucho más razonables.

¿Qué alternativas tengo en caso de conflicto con mi contraparte?

En la medida que existiere un contrato escrito que haya establecido obligaciones y las mismas se hayan incumplido, daría lugar a la denuncia del mismo y, luego de llevados a cabo los procedimientos que el contrato establezca, su conclusión por incumplimiento. En caso de no existir contrato escrito, es aconsejable que, previo a adoptar la decisión, se analice cuál será la legislación aplicable al caso, qué prevee la misma, y cómo ha de procederse en su consecuencia. Una decisión apresurada, puede conllevar costos no pensados ni evaluados. Las indemnizaciones por considerarse que la decisión de conclusión del contrato fue intempestiva y sin previo aviso son, por lo general, importantes. De otro lado, puede ocurrir que el conflicto no se genere necesariamente por un incumplimiento, sino por el mero hecho de advertir que no nos encontramos con el partner de negocios adecuado, con lo que, insistimos sobre la necesidad de preveer por escrito alternativas de “salida” , aún cuando inclusive estas podrían establecer indemnización a favor del co-contratante.

Autor: Daniel Aisemberg – Director Implanex – www.implanex.com

Pasadas las fiestas, ¿a quien no le hizo ilusión ese regalo inesperado que le trajeron los Reyes? Merecido de seguro, con el año que hemos pasado… Estoy oyendo a más de uno decir, “a ver qué nos traen en 2010 para nuestras empresas”. Hablando con el corazón, y tras lo vivido este año pasado, los empresarios se merecen que les traigan de todo. Han perdido mucho dinero con sus cuentas de resultados, y valiosos empleados en difíciles procesos de reestructuración, han hipotecado bienes y patrimonio en costosas refinanciaciones, y parte de su prestigio tan duramente adquirido,… Todo esto a cambio de, “seguir vivos”, y tener derecho a continuar.

¿Serán “los Reyes Magos” generosos en 2010? Siendo realistas, las perspectivas que vengan “los Reyes Magos” a solucionarnos los problemas son más bien escasas: ni hay a la vista grandes cambios estructurales, ni reformas en materia laboral son de esperar, tampoco esperemos brillantes y pensadas decisiones de nuestros dirigentes para sacarnos del atolladero.

¿Entonces qué? Pues otra vez, pero más que nunca tocará reinventarse. Sí, el regalo nos lo vamos a tener que hacer a nosotros mismos, encontrando y desarrollando nuevas formulas para que nuestras organizaciones vuelvan a ser competitivas, siendo más ágiles y ligeros, ideando nuevos soluciones, o aprovechando huecos dejados por otros.

En Improven, resumimos este concepto hablando de las 3C’s que representan la prioridad actual en materia de gestión empresarial: Caja, Costes, y Clientes. Este será sin lugar a dudas el mayor regalo que pueden hacerse las empresas en 2010: Robustecer la caja mientras se renegocia la deuda con la banca, optimizar los costes adecuando la capacidad a las ventas, y mimar a los clientes.

En este artículo me quiero detener en el tercer aspecto. De aquí en adelante la prioridad tendrá que ver con alcanzar la excelencia en la relación con los clientes. Ha quedado demostrado que a corto plazo, no se pueden esperar repuntes suficientes de las ventas para salir adelante (para ello esta la gestión de la caja y de los costes), pero a medio plazo van a ser críticas para reposicionarse en el mercado.

Aquellos que gestionan excelentemente sus clientes, entendieron hace tiempo que tanto en un mercado de oferta como de demanda, el cliente es el rey. El principio de tratar bien a los clientes “en cualquier momento del ciclo”, tiene la ventaja que cuando vienen “mal dadas”, el nivel de fidelización que se consigue es superior a la media.

¿Qué significa que el cliente pase a ser el rey? Significa, tanto en el fondo como en las formas, ubicar al cliente en el centro de nuestro negocio, de manera que toda la organización, y sus procesos, giren alrededor de él y para él. Para ello es crítico Conocerlo, Satisfacerle, Fidelizarlo. Y en ese sentido, ¿conocemos bien a nuestro cliente? Aquí no nos referimos a detalles obvios, como su nombre, su consumo, o la fecha del cumpleaños. Hablamos de sus preferencias de servicio y de entrega (no las nuestras), sus motivos de compra (no los que pensamos), y sus hábitos de consumo.

Satisfacer y fidelizar un cliente, va a ser mucho más que seguir poniendo a su disposición un producto o un servicio en unas condiciones más o menos pactadas, y esperar que repita. Consistirá en mejorar lo que ha pasado a llamarse, “la experiencia del cliente”: ofrecer al cliente una experiencia diferente, y emocionarlo, incrementara no solo su satisfacción, sino que sentara las bases para su fidelización, porque los clientes, como las personas, somos fieles a lo que amamos. Mimar un cliente es tratarlo cómo nos gusta que se nos trate, vigilando con sumo cuidado todos los detalles de nuestra relación.

2010 va a ser un año difícil. Esperemos poco del entorno, y dediquémonos a regalar a nuestras organizaciones y clientes, mejor gestión, estos nos los devolverán con creces.

Autores: David Gandia Sánchez -Improven-Gerente

Eduardo Navarro – Socio Director de Improven y autor del libro ¿Quieres salvar tu empresa?.

Esta semana se celebra en Madrid el congreso de marketing online OMExpo. El evento llega en un gran momento para el canal online como medio de marketing y publicidad, que está saliendo reforzado de la crisis.

Hay muchas esperanzas puestas en internet, pero el marketing y la publicidad sí se están beneficiando de hecho de las bondades del canal: grandes audiencias, migración de todo tipo de contenidos, ya sean de entretenimiento o informativos, trasvase de todo tipo de actividades y gestiones…

A modo de agujero negro, internet está absorbiendo toda la actividad humana. Y en todos estos ámbitos de actividad, la publicidad y el marketing están muy presentes, ya sea como base de los modelos de negocio o como otro pilar para la entrada de ingresos. Las miradas y los presupuestos se dirigen a la red.

Un estudio de Yahoo destaca que las opiniones de los internautas tienen una gran influencia en sus pares y que un 60% de ellos son prescriptores, lo que explica que internet se consolide como el tercer canal con más inversión.

El buscador destaca que actualmente existe un perfil de comprador moderno constituido por personas de entre 25 y 44 años con niños, que son grandes consumidores de internet por lo que el gran consumo no puede dejarlos pasar y debe entrar a influir sobre sus decisiones en la red.

Un 64,8% de estos consumidores accede a internet casi diariamente, un 82% consideran que la red les ahorra mucho tiempo y un 38% acude a la web cuando necesita información.

Atractor de capital
Internet acaparará un 15% de la inversión publicitaria el próximo año, tras un crecimiento previsto del 2% en 2010, según las predicciones de la consultora Deloitte TMT.

La consultora estima que la red, que actualmente acapara el 10% de las preferencias de los anunciantes, crecerá a un ritmo sostenido a pesar de la crisis del sector, que le permitirá competir en mejores condiciones con otros medios como la televisión y la radio.

Deloitte sacó sus conclusiones tras entrevistar a agencias, anunciantes y centrales de medios, que señalaron que la publicidad en la red ofrece un mayor rendimiento de la inversión por lo que el canal experimentará un crecimiento en los próximos 5 años.

Según las estimaciones de la consultora, los mayores perjudicados del crecimiento de la publicidad online serán los periódicos y las revistas, ya que la posibilidad de medir la eficacia en internet se ganará los favores de los anunciantes.

Como ejemplo, Estados Unidos. En ese país, uno de cada 10 anunciantes piensa reenfocar la inversión hacia internet, impulsados por la caída de la confianza de la televisión como canal, según un estudio publicado por la Association of National Advertisers (ANA por sus siglas en inglés).

De este estudio se desprende que del 58% de la tarta publicitaria que se llevaba la televisión en 2007, sólo quedará un 41% este año y que el 59% de los anunciantes piensa invertir en motores y búsqueda y el 46% en correo electrónico.

También en Europa el medio avanza a pasos agigantados. En comparación con otros medios, el canal online ha ganado terreno durante 2009. Su cuota de mercado en Alemania, del 16,5%, ha superado la de las revistas generalistas y lo sitúa directamente en el tercer puesto en inversión publicitaria recibida, tras la televisión y la prensa.

A pesar de las caídas del año pasado, el mercado de la publicidad online vuelve a acelerar su crecimiento. En 2010, la inversión neta en publicidad online crecerá entre un 5% y un 6% en Alemania. La inversión bruta podría experimentar un aumento del 14%, hasta 4.700 millones de euros, según el informe OVK Online Report 2010/01 realizado por el grupo de trabajo de comercializadoras online Online-Vermarkterkreis, que forma parte de la asociación alemana de economía digital (BVDW).

Durante 2009, la inversión bruta ha crecido un 12% y ha sumado 4.100 millones de euros, lo que superó las expectativas de los expertos, que calculaban un crecimiento del 10%. “La razón de este crecimiento inesperado ha sido lo bien que ha ido el trimestre de cierre”, comenta el portavoz de OVK, Frank Bachér.

Durante los meses de verano se produjo un cierto estancamiento, pero entre octubre y diciembre se ha invertido en publicidad online 38 millones de euros más de media cada mes que durante el mismo periodo de 2008.

“En los próximos dos o tres años esperamos que internet se establezca como el segundo medio publicitario, tras la televisión. La distancia actual con los diarios es de menos del 5% y en 2010 seguirá disminuyendo”, afirma el presidente de OVK, Paul Mudter. Este optimismo se basa en tres bazas: vídeo online, internet móvil y campañas de branding.

Mucha confianza pero también cautela
Pero también hay estudios que muestran otra realidad. Para los directivos alemanes, internet se convertirá en el canal principal en las estrategias de comunicación, según la encuesta B2B Online-Monitor, realizada por la agencia Die Firma en colaboración con la empresa de estudios de mercado Consultic. Para este informe se ha entrevistado a 175 directivos. El 94% de los participantes considera que internet asumirá la voz cantante en comunicación.

Sin embargo, esta valoración positiva de internet aun no se traduce en inversión en el medio. El 70% de las empresas destina al canal online como máximo una quinta parte de su presupuesto de comunicación. El 80% cree que el presupuesto para internet aumentará durante los próximos tres años; pero la mayoría (70%) piensa que el aumento será de como máximo un 20%.

Solo el 13% de las empresas consultadas se declara satisfecho con los contactos conseguidos a través de internet; el 27% en cambio no está nada satisfecho. Otro 27% no cuenta con datos sobre la cifra de contactos mensuales que recibe su presencia en internet –en las empresas con más de 5.000 empleados, este porcentaje se eleva al 50%-.

Una nueva televisión
Para que los anunciantes se echen sin reservas en los brazos de internet, el medio tendrá que parecerse más a la televisión. Según Pilar Marchante, jefa de investigación de Zenithmedia, para que internet consiga branding tendrá que ser más audiovisual.

Marchante explica que en internet hay muchos datos pero que falta poner valor a esta información, ya que sin buenas técnicas de medición el ROI es imposible y por lo tanto es difícil atraer a los anunciantes del gran consumo.

Fuente: MarketingDirecto

En ventas, las buenas preguntas son provocativas. Es decir, preguntas que inducen a ir más allá de lo obvio, a analizar y a tomar decisiones.

Su capacidad de hacer buenas preguntas está muy relacionada co su éxito en las ventas.

Las buenas preguntas demuestran sus conocimientos y aumentan su credibilidad. Y las mejores preguntas que usted puede hacer son aquellas altamente provocativas: preguntas que su cliente no pueda responder sin ponerse a pensar en su situación actual.

Entonces, ¿cómo hacer preguntas de esta clase? Primero de todo, es prácticamente imposible improvisarlas en medio de la adrenalina de una entrevista de ventas. En ese momento hay muchas otras cosas en las que pensar.

Las preguntas provocativas requieren planeamiento e inversión de tiempo antes que usted se reúna con clientes potenciales. Para desarrollar esta clase de preguntas usted necesita tener una clara comprensión de lo que usted ofrece, visto desde la perspectiva del cliente.

Aquí hay una lista de lo que usted necesita tener en cuenta antes de desarrollar sus preguntas:

1. Determine en qué forma sus posibles clientes están cubriendo sus necesidades si no están usando su producto o servicio. Identifique los 3 escenarios posibles que usted puede encontrar. Estos escenarios podrían incluir las ofertas de sus competidores, sus productos anteriores, e incluso que el cliente no utilice nada parecido.

2. Defina los principales desafíos y dificultades que probablemente estén experimentando sus clientes en cada uno de los escenarios determinados en el paso anterior.

3. Clarifique las implicaciones de esos desafíos. ¿Cómo afectan la productividad, el uso del tiempo, la rentabilidad, los costos, la eficacia operativa, la toma de decisiones, y otras cuestiones?

4. Determine cuál es el valor que un cliente obtiene si reemplaza sus sistemas, procesos o métodos actuales con lo que usted le ofrece.

La mayoría de los clientes no tienen idea del costo de seguir haciendo las cosas “por costumbre.” Cuando usted hace preguntas sobre las posibles implicaciones del cambio, esas preguntas son provocativas. Hacen que el cliente piense sobre si el cambio es necesario, y si es necesario tomar medidas al respecto ahora mismo.

Y aún mejor, estas preguntas provocativas crean un motivo para hacer negocios con usted ahora, no en un futuro lejano y distante. Esas preguntas demuestran su conocimiento, lo cual hace de usted un recurso invalorable para el cliente.

Las preguntas provocativas se relacionan con los problemas que enfrenta el cliente y que usted puede ayudar a resolver. Son preguntas que “van al grano” de los asuntos más importantes para el cliente. Hacen pensar al cliente y permiten que la venta avance.

Llegado a este punto, permítame hacer una pregunta:

¿Por qué la mayoría de los vendedores aceptan que es importante hacer preguntas en una entrevista de ventas, pero son pocos lo que invierten tiempo para pensar preguntas verdaderamente buenas?

Invertir tiempo para desarrollar buenas preguntas tendrá un impacto inmediato en sus resultados. ¿Está preparado para afrontar el desafío?

Autor:  Lic. Alejandro Wald - Capacitación y consultoría para que usted y su empresa consigan los mejores resultados

Estudios de comportamiento del consumidor en diversos países confirman que más del 70% de las decisiones de compra de los consumidores se toman en el punto de venta. Y si excluyéramos a los hombres del análisis, el porcentaje aumenta.

Hoy en día ya no se compite entre empresas, se compite entre redes. Es decir la empresa que tenga la mejor red, es la que gana (proveedores – empresa – canal- cliente).
Las empresas fabricantes han orientado sus esfuerzos comerciales hacia el canal de distribución.

Se estima que el 40% de la inversión publicitaria y de comunicación está enfocada hacia el novedoso trade marketing, como modelo práctico de venta para atraer la atención del consumidor y detonar ahí su decisión de compra favorable.

:: ¿Será eficaz esta técnica para ganar participación de mercado?

:: ¿Vestir de manera atractiva el canal de distribución, ayuda a reforzar el lazo afectivo entre la tienda, la marca y el consumidor?

:: ¿El poder de negociación lo ejerce el canal frente al fabricante, para exigir pagos adicionales?

:: ¿La ubicación de los productos en una góndola de un supermercado es determinante para vender más?

:: ¿Cuál será la lógica que sigue el consumidor para preferir un producto sobre otro entre las variables de consumo y el mix de comunicación, surtido, precio, promoción, imagen, color, incluso tamaño del envase?

:: ¿Qué factor o factores hacen que el consumidor pase por caja con uno u otro producto?

:: ¿Quién se preocupa en analizar el comportamiento del consumidor en las superficies de venta, dedicándose al acto de consumir, sabiendo que las marcas son, en un 80%, sustituibles y que una conveniente exhibición y adecuada comunicación adquieren un papel decisivo en el lugar y momento de la decisión de compra?

En productos de gran consumo 2 de cada 3 personas no vuelven a comprar la misma marca, esto ha generado la aparición de nuevos y diversos elementos publicitarios y medios de comunicación, de apoyo y recordación de marca, especialmente diseñados para cada punto de venta.

¿Qué debemos tener en cuenta para seducir al cliente en el punto de venta?

1. Conocer las fortalezas y debilidades del canal.
2. Conocer la superficie de la venta.
3. Conocer el comportamiento de compra del consumidor.
4. Medir el posicionamiento del punto de venta.
5. Segmentar a los compradores finales por atributos que valore.
6. Conocer técnicas de atención al cliente. (Calidad del servicio)
7. Asociar necesidades con relación al merchandising.
8. Definir la estrategia comercial: marketing mix.
9. Comunicar a través de herramientas las acciones de venta.

La guerra de productos se gana en el punto de venta, esto está obligando a que cada empresa haga uso de las mejores armas con creatividad. Ningún detalle puede escaparse, se necesita un control permanente de todas las tareas involucradas y si usted no lo hace, la competencia sí.

El material POP (Point of purchase) es un excelente apoyo para lo señalado antes, y se entiende como todo tipo de publicidad u artículo promocional que de manera práctica sirva para recordar a tu empresa, sin que el cliente lo perciba como publicidad, sino más bien como un regalo. Todo depende del ciclo de vida del producto y del presupuesto con el que se cuente en función del objetivo que se quiera lograr. Si no se cuenta con presupuesto para publicidad por TV o prensa, el POP es muy útil en la etapa de introducción de un producto.

En Lima existen industrias publicitarias que hacen esfuerzos para entregar soluciones de información y comunicación dentro del punto de venta como: brochures, libretitas, lapiceros, llaveros, banner stand, banner portable displays, space stations, floorstands, cosmetic walls, counter units, show topper, table tops, custom portables, literature displays, ,work stations, video & audio, floor shows carpet & tiles, light boxes, display frames, office image & productivity, avisos 3D, merchandising, y otras novedades en cuanto a forma y color, que hacen la función de jaladores de vista y permiten informar y recordar al consumidor dentro de la tienda, una marca, un producto, un beneficio, una ventaja diferencial, apoyando a los objetivos de comercialización de las distintas marcas y contribuyendo a concretar las ventas.

Tenga en cuenta siempre, que cuando una persona ingresa a una tienda, en el 90% de los casos es porque ha decidido comprar. ¿Qué espera entonces?.

Autor:  Orlando Ponce Polanco
Magíster en Dirección de Marketing Premio Especial Robert Maes 2005 de la Universidad del Pacifico, Master en Administración de Negocios – UNT, Licenciado en Administración. Postgrado en Finanzas, y especialización en Gestión Empresarial en ESAN, Universidad de Piura. Consultor en Dirección Estratégica, Comercial, Sparring y Coach Directivo.

La rentabilidad es lo que hace viable a una empresa. Nadie puede subsistir sin ella. Así, una función crucial del líder consiste en instalar en su equipo una cultura de la rentabilidad. En esta cultura, los miembros del equipo mantienen una actitud proactiva hacia el negocio.

Ahora bien, ¿cómo lograr que en nuestra empresa reine esta cultura? Veamos algunas pautas concretas y rápidamente aplicables.

Otorgar a la concreción de negocios el mismo estatus interno que a otras acciones del proyecto: Exaltar y premiar a los miembros que concreten ventas en condiciones convenientes para la empresa.

Enseñar al equipo que las ventas realmente se producen cuando se cobran: Los equipos aficionados de ventas suelen creer que concretaron el negocio cuando el cliente encargó el producto.

Otros, más avanzados, creen que la venta se produce cuando entregamos lo que nos encargaron. Sin embargo, los equipos realmente productivos saben que el negocio se hace recién cuando el pago ingresa a la cuenta de la empresa.

Gestión de la información de mercado: La información puede obtenerse de dos formas, comprarla o buscarla por iniciativa propia. Comprar información confiable suele ser costoso para algunas empresas, que necesitan priorizar recursos para instancias esenciales.

Un equipo ávido de conocer el negocio sale a buscar información en el mercado. Tal vez ésta no tendrá la riqueza o la precisión de aquella que se podría comprar. Pero igualmente puede ser rica y útil (a veces, incluso más que la comprada). Hay que salir a buscarla.

Esto tiene una ventaja adicional. El proceso de búsqueda de información fortalece al equipo, le genera contactos, olfato y una percepción inmediata de la realidad.

Posteriormente, la información recogida debe ser ordenada para su análisis. Los números aclaran todo, para bien o para mal. La información cualitativa debe ser accesoria y siempre acotada. El énfasis siempre debe estar en lo cuantitativo.

Finalmente, la información obtenida y procesada servirá para definir objetivos y armar un plan para alcanzarlos.

Ser realista al plantear objetivos: Los objetivos pequeños son más alcanzables que los megaproyectos. Además, el hecho de cumplirlos opera positivamente sobre la motivación del equipo y lo alienta a conseguir nuevos logros.

Responder con sensibilidad a las necesidades del mercado: Es necesario escuchar continuamente lo que dice el mercado y a los consumidores. Es muy peligroso minimizar o desvalorizar sus señales. Por eso es tan importante salir a buscarlas. Nadie las traerá a nuestro escritorio.

Armar un equipo con sentido crítico: Un equipo que se pregunta y que tiene curiosidad es un equipo interesado y asociado al proyecto. Sus probabilidades de elaborar respuestas innovadoras son mayores. Y, de alguna manera, esto constituye una red de salvataje cuando existe distorsión de la percepción por parte del líder.

Elaborar respuestas válidas: Respuestas válidas son aquellas que satisfacen necesidades reales del mercado. Es bueno que cada respuesta tenga, al menos, una alternativa “oculta”. Es esa que tenemos en la manga cuando debemos exhibir flexibilidad ante clientes reales o potenciales.

Esto implica fomentar el uso del pensamiento lateral en el equipo para generar alternativas no convencionales. Si un cliente nos pide mejores condiciones comerciales, nuestra primera respuesta no debería ser un recorte del precio o una bonificación. No se necesita ser un genio para dar una respuesta semejante.

Vayamos más allá, brindando otras soluciones que sean percibidas por el cliente como un beneficio: armar alianzas con otras empresas ofreciendo descuentos en sus servicios, brindar asesoramiento práctico y eficaz para mejorar la performance del comprador, etc.

Desde luego, no es incorrecto ofrecer un descuento. Pero ésta no debería ser nuestra primera opción.

En definitiva, si queremos una organización que concrete buenos negocios, lleguemos al mercado con ese deseo. Y lo primero es construir un equipo sólido con una cultura orientada a los resultados.

Autor: Jorge González
Director, G&A Pharma Consulting®

Las redes sociales pueden ser las grandes beneficiarias del crecimiento del sector del marketing y la publicidad online, pero para ello tienen que demostrar su eficacia. El principal motor de impulso del sector son las evaluaciones de productos de los consumidores.

Los anunciantes están pisando el acelerador en internet: En Reino Unido, Mercedes-Benz va a dedicar la mitad de su presupuesto publicitario a medios online. El vicepresidente de comunicación de marca de Mercedes-Benz Cars, Anders Sundt Jensen, considera que internet es el sitio en el que se puede entrar en contacto con los potenciales clientes; y las redes sociales son las que más se van a beneficiar de esta potencialidad.

En Estados Unidos, la inversión en estas plataformas ha aumentado un 119% desde agosto de 2008, según datos de Nielsen, y ha alcanzado 108 millones de dólares.

El 75% de los directivos de marketing de Estados Unidos considera que los social media son el ámbito en el que más se aumentará la inversión publicitaria, frente al 51% que considera de suma importancia el marketing de buscadores, según datos de eMarketer.

El interés por las plataformas sociales crecerá aun más cuando estas consigan dejar clara su importancia para mejorar las ventas.

En estos momentos, Facebook trata de conseguir que los anuncios de su red consigan mayores índices de actividad que el resto de la publicidad en internet. La plataforma quiere poner en manos de los profesionales del marketing una serie de herramientas que les permitan comprobar los resultados de su publicidad; además, Nielsen comenzará a medir los efectos de los anuncios en Facebook en Estados Unidos en los próximos tiempos.

Pero aunque las principales plataformas de redes sociales, como Facebook o MySpace, hayan conseguido ampliar su cuota de mercado en Estados Unidos del 7% de agosto 2008 al 15% actual, los anunciantes aun tienen dudas sobre cómo influye en las ventas la publicidad en estas plataformas.

Una encuesta realizada por el especialista en estudios de mercado E-Tailing muestra que los profesionales consideran las valoraciones de los consumidores como la principal herramienta en social media para impulsar las ventas. El mismo estudio afirma que entre las marcas estadounidenses ya es casi norma tener una página de fans en Facebook.

Ventas impulsadas por redes sociales
Las redes sociales podrían convertirse en un importante motor de ventas y tratan de explorar estas posibilidades tan valoradas por los anunciantes: Facebook ha diseñado un sistema de cupones virtuales que permita a los anunciantes ofrecer a sus fans obtener muestras gratuitas de producto o vales de compra.

Con este sistema, la marca de ketchup Texas Pete distribuyó 10.000 vales de producto en unos días. También Starbucks ha distribuido este verano cerca de 300.000 vales mediante una aplicación “Share a Pint of New Starbucks Ice Cream” que permitía a los usuarios invitar a sus amigos a probar un producto nuevo de la cadena de cafeterías.

Con estos sistemas, la plataforma no solo permite a los anunciantes mejorar los resultados de sus campañas en Facebook, sino que les permite también influir directamente en las ventas offline, cuando los consumidores se presentan con sus cupones virtuales en las tiendas a pie de calle.

Análisis de la fortaleza del proyecto

La evaluación interna de la empresa y de sus capacidades para llevar adelante la idea del nuevo producto es un tema importante de análisis para discernir la conveniencia en el desarrollo.

Aquí es necesario considerar, entre otros, aspectos como el acceso al know how específico, la inversión necesaria, la tecnología para producirlo, los recursos humanos especializados y la capacidad para cumplir con las restricciones legales.

Solvencia técnica: Las posibilidades de rodearnos de profesionales técnicos que puedan aportar conocimientos consistentes sobre el desarrollo del producto o del servicio a ofrecer (sistemas de producción, I + D, abastecimiento, etc.), del desarrollo de sistemas de comercialización (canales de distribución y fuerza de ventas) y sobre las características del sector seguramente serán gravitantes para el éxito.

Financiamiento: Un aspecto de extrema importancia para el desarrollo de una idea de negocio está vinculado con la existencia de posibilidades ciertas de financiamiento. Las ideas con mayores probabilidades de conseguir fondos tendrán mejor evaluación respecto de aquellas que exhiban mayores dificultades.

Acceso a la tecnología: El acceso a la tecnología merece una reflexión estrechamente asociada al producto o servicio a desarrollar. Hay ideas que involucran inversiones más importantes y otras que requieren equipamiento de difícil acceso. En ocasiones, tendremos que trabajar con tecnología que aún no ha sido probada por nosotros. Todos estos factores deben ser tenidos en cuenta en la evaluación.

Capital humano: La posibilidad de conseguir o de contar con empleados del perfil que necesita el proyecto también debe guiar la decisión de implementación. Es muy frecuente que las empresas subestimen esta cuestión y que, más tarde, enfrenten un sinnúmero de problemas. Identificar las habilidades centrales necesarias y asegurarse de contar con las personas adecuadas son factores críticos del éxito de la implementación.

Regulaciones: Las regulaciones legales para el desarrollo y las posibilidades de cumplirlas (asociadas a los costos de implementar la idea) también deben ser consideradas. Si avanzamos sin un debido análisis de este factor, posiblemente nos enteraremos tarde de que nuestro proyecto es inviable, cuando ya hemos invertido tiempo y dinero.

Atractividad del mercado

La atractividad del mercado en el que pensamos incursionar con nuestra idea está vinculada con su tamaño actual, su potencial de crecimiento, la accesibilidad a los clientes, la rentabilidad esperada y el nivel de competitividad existente.

El tamaño del mercado: En este punto, debemos tener en cuenta las perspectivas que puedan existir a priori sobre el volumen de ventas que podría alcanzar el proyecto de acuerdo a las condiciones actuales del mercado. Esta estimación, bastante subjetiva, depende en gran medida de las percepciones que tengan los miembros del equipo respecto de la posible respuesta de los clientes.

Para reducir el peso de la subjetividad, es importante que, para cada idea que vayamos a evaluar, dispongamos de la mayor cantidad posible de información. Así podremos tener una apreciación más clara sobre la posible respuesta del mercado.

Lógicamente, la evaluación será más sencilla para productos o servicios donde la necesidad ya existe y está articulada. Por el contrario, será más difícil en los casos en que la oferta sea novedosa.

Potencial de crecimiento del mercado: Además de la situación actual, también es importante estimar las expectativas de crecimiento del mercado de referencia. ¿Cual será la tasa de respuesta del mercado? ¿Podrá nuestro proyecto absorber ese crecimiento? ¿Logrará mantener su cuota de mercado frente al ingreso de nuevos competidores?

Accesibilidad de los clientes: Los segmentos de mercado que vaya a atender el nuevo producto deben ser accesibles. Esto asegurará que los esfuerzos que se realicen a nivel de desarrollo de canales de distribución, fuerza de ventas y comunicación reportarán resultados.

La accesibilidad puede darse por dos motivos. Por un lado, es posible que la novedad de la idea genere una fuerte atracción de potenciales consumidores, dispuestos a buscar el producto o servicio hasta encontrarlo. Apple, por ejemplo, generó gran expectativa para el lanzamiento del iPhone logrando que los interesados hicieran largas filas para comprarlo.

Otra alternativa es que la fuerza de venta y distribución lo pongan tan al alcance del cliente que éste lo encuentre sin mucho esfuerzo. No es necesario explicar con detalle los movimientos de las compañías del sector de las golosinas para asegurar que su producto se encuentre cara a cara con el potencial cliente.

La rentabilidad esperada: Debe considerarse que la noción de rentabilidad involucra dos aspectos; la rentabilidad a lograr y el tiempo para conseguirla. Existen muchos métodos para analizar comparativamente el rendimiento potencial de una nueva idea respecto de otras alternativas. Asociar la evaluación a criterios de la VAN, TIR, período de recupero, etc.; dará una calificación objetiva sobre el tema de análisis.

La competitividad del mercado: En nuestra evaluación, debemos tener en cuenta el grado de rivalidad competitiva que puede enfrentar el proyecto en las distintas etapas de implementación. Nuevamente, será diferente para ideas innovadoras que deberán desarrollar su mercado que para ideas que se inserten en mercados en donde la necesidad ya se encuentre articulada. Es importante apoyar la evaluación de este aspecto en un consistente análisis del sector competitivo

En definitiva, muchas ideas fracasan por falta de revisión de algunos aspectos claves que ayudan a consolidar el impulso emprendedor. Estos aspectos que hemos mencionado brindan seguridad en el lanzamiento y colaboran para asegurar el resultado positivo de la idea de negocios.

Autor: Javier Romero Segura
Profesor de Marketing de ICDA – Universidad Católica de Córdoba. Vice Presidente de DUXIS S.A. Marketing Estratégico y Operacional.

“Cuando suben las ventas todos los costos son variables, cuando bajan, todos los costos son fijos”. – Anónimo – Uno de los objetivos primarios – sino el único – para garantizarle larga vida a una empresa son las ventas: el aumento constante de las cifras de ventas y de nuevos clientes. Algo tan sencillo y obvio – sin embargo – se constituye en una tarea hercúlea para muchas empresas, debido a que muchas veces lo simple no es sencillo de ejecutar.

Nuestra falta de logros en este campo va a socavar las bases de nuestro negocio; y tarde que temprano nos llevará al descalabro económico con su secuela de desastres y ruina.

Hay tres claves identificadas que funcionan como los engranajes de una maquinaria imbatible; la cual nos generará todo el dinero que deseemos.

1. Lograr que los clientes nos compren a nosotros y no a la competencia.

2. Lograr que nos sigan comprando ( enfocarse en la segunda venta no en la primera).

3. Lograr que nuestros clientes nos recomienden con sus amistades. Con ello garantizaremos las cifras de ventas y la afluencia de clientes.

Además, si nos encargamos de “engrasar” los mismos constantemente, su velocidad irá en aumento y nuestras cajas registradoras emitirán cada vez más su dulce melodía.

1. Que nuestros clientes nos compren a nosotros… y no a la competencia.

Sobre este punto es importante acotar que esto no solo aplica para empresas nuevas, sino que igual de válido para empresas ya posicionadas en el mercado, ya que la competencia siempre existirá y si usted no tiene mas hambre de ventas que sus competidores… ellos harán banquete con usted.

En artículos anteriores hemos hablado al respecto – “Claves del Éxito en los Negocios: El Propósito Clave” (http://yohelyav.blogspot.com/2009/08/claves-del-exito-en-los-negocios-el_08.html) – y en ellos planteábamos la importancia de enfocarse no en la primera venta… sino en la segunda y en las que vendrán después de ella, ya que un cliente que regresa a comprar, es uno que se sintió satisfecho y feliz en la última ocasión.

Hagamos uso de los recursos que sean necesarios para asegurarnos de que los clientes sepan que existimos y de que lleguen a nuestra esfera de influencia para cerrar ventas.

Para ello utilicemos un plan de mercadeo que asegure la afluencia constante de nuevos clientes.

2. Que nuestros clientes nos continúen comprando

Debemos tener un sistema de ventas orientado a satisfacer las necesidades de esos clientes nóveles, de manera que siempre nuestro porcentaje de segundas ventas sea alto.

Los clientes son desleales y nosotros; nuestros productos; y nuestros servicios no les importamos para nada.

Todo lo que les interesa es que satisfagamos sus necesidades y que mejoremos sus vidas.

Si no logramos estos dos objetivos en ellos, irremediablemente el cliente buscará alguien más que lo haga.

3. Que nuestros clientes nos recomienden e inclusive traigan a sus amistades

Cuando nuestro sistema de mercadeo; ventas; y atención a las necesidades de nuestros clientes funciona correctamente, lograremos el objetivo máximo de cualquier vendedor: recomendaciones.

Cuando una persona se toma la molestia de recomendar nuestros productos o servicios, es porque se siente plenamente satisfecho por nuestro trato hacia él en el pasado y plenamente confiado de que haremos lo mismo con esas personas tan queridas para él: es como si nos abriera las puertas de su casa y nos brindara su hospitalidad.

Siendo así, deberemos estar a la altura de las circunstancias, simplemente aplicando el mismo sistema con sus recomendados, de manera que se logre un efecto multiplicador, el cual se verá reflejado en nuestros estados financieros.

Las “Tres Claves” son simples y obvias. ¿Opcionales? Nunca. ¿Sencillas de ejecutar? Usted tendrá la respuesta.

El buen vino, venta trae consigo. – Proverbio español.

Autor:  Yohel Amat V. / Gestiopolis
1985 – 1992 COMPUCENTRO OTEIMA David, Chiriquí [Profesor de Cómputo/Ventas/Depto. Técnico/Programador].
1994 – 2008 NESTLÉ PANAMÁ, S.A. Panamá, Panamá [ANALISTA/PROGRAMADOR].

“Nunca antes el futuro influyó tanto en el presente”. Aún corriendo el riesgo de la equivocación, que todo es posible, analizando el panorama actual del mercado socioeconómico y desde el punto de vista del que esto escribe, me atrevo a predecir algunas de las tendencias del mercado infantil y adolescente para los próximos años.

1.- El éxito de los productos para niños vendrá marcado por la creación de valores adicionales y por la capacidad de la multifuncionalidad. Las generaciones actuales y venideras se distinguen y distinguirán por la inexistencia de la unidireccionalidad; más bien todo lo contrario, la capacidad de observación y elección en 360 grados.

En lo que se refiere a valores añadidos, asistiremos a una práctica generalizada del licensings de marcas de todos los ámbitos. Marcas existentes y otras creadas ex-profeso. Pero algo realmente interesante es que, muchas de esas marcas, ampliarán su presencia a otros sectores que no les son propios: del juguete a la moda o de la alimentación al automóvil.

2.- Mayor consumo de productos de alimentación elaborados desde el punto de vista más nutricional.

Es evidente que el nuevo estilo de vida, con poco tiempo para preparar la comida a los niños, y las nuevas preocupaciones por la salud, implicarán un consumo de productos de alimentación que conjuguen el “listo para comer” con menús equilibrados.

3.- Los automóviles destinados al target familiar incorporaran cambios profundos en su habitabilidad. Y es que, si tenemos en cuenta el tiempo que pasamos en el vehículo con nuestros hijos, nos hacemos una idea de que, en muchas ocasiones, nuestro coche es una continuación de nuestra vida familiar, un segundo hogar.

Si hace algunos años el problema eran las distancias largas y el aburrimiento de los menores y lo resolvimos con las pantallas de dvd, ahora se irá un poquito más lejos para responder a las nuevas necesidades. Así, se buscarán tapicerías resistentes a las manchas u olores, posibilidad de disponer de agua fresca en el automóvil o dispositivos multiconexión.

4.-Dispositivos electrónicos más sencillos, más intuitivos, con más funciones, con elección y configuración personal de la estética de cada uno de ellos según el portador del mismo.

5.- Los destinos vacacionales de la familia se elegirán por la presencia o no de actividades y/o servicios pensados por y para los niños.

La familia piensa en vacaciones con la mirada puesta en los niños, los criterios que primaran a la hora de elegir destino u alojamiento serán aquellos que dispongan de una oferta de servicios que genere comodidad en la familia, divertimento en los niños, tranquilidad en los padres.

Hoteles con:

Habitaciones más grandes

Con canales temáticos

Con videoconsolas

Con monitores/cuidadores

Con microondas en las habitaciones

Con calienta biberones

Viajes con: monitores-animadores, con actividades pensadas para los niños.

6.-Toma de decisiones empresariales

Los proyectos de I+D se hacen necesarios en la creación de nuevos productos. I+D que vendrá configurado desde la “conversación” entre el cliente y la marca. El producto será el resultado del diálogo entre iguales.

El niño y adolescente se convertirán en protagonistas de las decisiones estratégicas y de futuro. El poder de estos en las decisiones familiares, el conocimiento que tienen sobre la gama de productos existentes en el mercado, la claridad de ideas que poseen sobre los valores que deben tener los productos y las marcas, hacen de ellos sujetos activos e interlocutores necesarios para todos aquellos que deseen construir fortalezas con los consumidores. La marca se adaptará y se amoldará a los consumidores. Nuevos productos para nuevos tiempos. Las decisiones empresariales tendrán que ser tomadas escuchando al consumidor de manera activa y en los soportes en los que son habituales.

7.- La Educación

La enseñanza verá también algunos cambios que ya empiezan a vislumbrarse. Una mayor participación de la empresa y las marcas en los procesos de aprendizaje de los alumnos de secundaria y una mayor colaboración con los centros escolares en el desarrollo de asignaturas de carácter ciudadano como la educación para el consumo o la educación medioambiental.

Las marcas dirigidas al target infantil y adolescente deberán aprender a hablar y conectar con el mundo de la escuela para ofrecerse como “colaboradores” de la comunidad educativa en la educación de los consumidores responsables y ciudadanos del siglo XXI.

8.- EL PUNTO DE VENTA

Los espacios de venta del público infantil sufrirán una evolución pensando en el usuario. Deberán ser espacios polifacéticos. Pensando en el target familiar y atenderle de forma integral.

9.- LOS SOPORTES

Asistiremos a un cambio en la forma de ver la televisión y de percibir la marca y el producto por su presencia mediática. Televisión, Internet, móvil o consolas convivirán con el renacer del espacio lúdico de la calle y las nuevas catedrales del consumo que son los centros comerciales.

La calle, ese espacio que empezábamos a olvidar gracias a todos los datos que nos hablan del consumo de pantallas, volverá a adquirir un protagonismo especial de la mano de la pandilla y de la administración pública que apostará por la creación de espacios multifuncionales al aire libre; Wifi, juegos, etc.

10.- LA COMUNICACIÓN MARCARÁ LA DIFERENCIA.

Aunque parezca una obviedad decir esto, es necesario, una vez más, certificar una realidad contundente: los niños y adolescentes son los mayores consumidores gourmet de la publicidad y de todo lo que a ella le incumbe. Y la lectura de ello es que las marcas y sus productos podrán ser muy novedosos, pero, si no comunican correctamente, “nafti de plasti” (como me decía Guille, un chaval de 11 años en un focus group reciente).

La comunicación marcará la diferencia entre marcas y productos y deberá impregnar todas las decisiones de marketing; precio, punto de venta, envase, producto, imagen social. Deberá comunicar lo mismo y ser coherente en el tiempo.

La comunicación del producto deberá contemplar un “kit emocional”: humor, diversión, sorpresa, un poquito de trasgresión y un poco de razón con respecto al precio.

Como he comentado al inicio de este artículo, estas diez tendencias son las que veo que pueden darse, pero, como decía una pintada en una calle de Santiago de Chile, “Cuando teníamos las respuestas, nos cambiaron las preguntas”… y esto se hace realidad cuando hablamos de niños y adolescentes.

Todo un reto ¿no les parece?

Autor: Miguel González
Director de Arista Kids & Teens
mgonzalezduran@arista.es
Territorio Kids

Incluso en tiempos difíciles como los actuales, evite caer prisionero en la trampa de creer que usted puede vender a bajo precio y obtener ventaja en el volumen. La experiencia nos muestra que las organizaciones exitosas son las que manejan precios “premium”. Pero para vender a precios “premium” y vender su producto, su organización va a tener que construir valor en todo aquello que sus clientes necesitan fuera de un precio bajo.
Muchos vendedores sucumben a las presiones del comprador para bajar sus precios porque nunca analizaron lo que el cliente verdaderamente necesita o quiere versus lo que él dice que necesita o quiere. Los compradores no necesitan un precio bajo. Eso es lo que los clientes le van a decir, eso es incluso lo que pueden pensar, y ciertamente pueden estar recibiendo de sus propios jefes una fuerte presión para tratar de conseguir un precio más bajo. Pero la verdad es que los compradores no necesitan realmente un precio bajo. De hecho, si de veras necesitaran un precio bajo, mejor sería que usted no consiga el pedido, porque muy probablemente no estarían en condiciones de pagarlo.

7 cosas que los clientes necesitan fuera de un precio bajo
Examinemos algunas de las cosas que los clientes realmente necesitan:

1. Necesitan dos o más proveedores
Un único proveedor es muy peligroso. En un mundo donde hay cientos de proveedores potenciales, tener un sólo proveedor es poco lógico. Un incendio, una inundación, un huracán, una caída del sistema, un terremoto o una huelga pueden causar que un proveedor exclusivo no esté en condiciones de enviarle el pedido a tiempo.
Los compradores sagaces aprenden rápidamente que tener un sólo proveedor es demasiado riesgoso. Esto significa que un proveedor puede solicitar un precio más alto e igualmente conseguir la venta. Los compradores inteligentes por lo general saben que si aceptan la oferta más baja son vulnerables ante cualquier inútil que escribe un número pequeño en una hoja de papel, se lleva el negocio y después no cumple con lo acordado.

2. Necesitan que se les entregue a tiempo
Más que cualquier otra cosa, los clientes necesitan una entrega a tiempo. Y esto es verdad, se trate de equipos pesados, servicios de calidad, bienes de consumo o información. Si usted puede entregar a tiempo, usted no tiene que vender al precio más bajo. Si usted no está en condiciones de entregar en tiempo, olvídese de pedir un precio más alto, y con la posible excepción del muy corto plazo, usted puede olvidarse de vender, incluso al precio más bajo.

3. Necesitan ayuda y consejo para las compras complejas
Aquí es donde existe una oportunidad real para vender. Las personas que hacen compras diversas, múltiples o complejas, habitualmente no son tan conocedoras acerca de todo lo que tienen que comprar. Si usted, como vendedor, se ve a sí mismo como un “educador” de un cliente preocupado, usted puede conseguir una ventaja sobre sus competidores. Muchos vendedores todavía creen erróneamente que vender es contar chistes, ser amistosos y averiguar qué precio es aceptable para el comprador, para venderle a ese precio. No trabajan en la tarea de brindar información a sus clientes, y fallan en brindar esa dosis adicional de conocimiento valioso y de servicio que produce el respeto y la lealtad del cliente.
Nunca espere que un cliente le compre solamente por lealtad. Pero reconozca que si usted es un representante de sus productos o servicios útil y conocedor, usted siempre tendrá acceso a los oídos de sus clientes. Esto le brinda la oportunidad de presentar las razones por las que tendrían que pagarle un precio más alto.

4. Necesitan tener lo que compraron – Cantidad, calidad, plazo
Los clientes necesitan tener lo que pidieron. Necesitan tenerlo a mano, y en el lugar adecuado, para no tener problemas. Este es otro punto para resaltar, una vez más, la importancia crítica de la capacidad de proveer a tiempo sus productos o servicios a su cliente, en las condiciones que usted prometió.

5. Necesitan minimizar sus costos de inventario
Su cliente puede necesitar contar con un inventario “just-in-time” – en el tiempo prometido, y al mismo tiempo sin demasiadas existencias en su almacén. Este es un requerimiento delicado, y si su cliente puede ser convencido de que usted puede entregar a tiempo usted cuenta con una fuerte ventaja. Cualquier operación inteligente de cualquier tipo necesita tratar de minimizar sus costos de inventario. Pero hay que entender una cosa: todo esta tendencia continua hacia la entrega “just-in-time” indica la importancia de una sola cosa: entrega, no precio.
Sus clientes le van a decir que quieren un precio bajo, pero lo descartarán como proveedor si usted falla en la entrega.

6. Necesitan comprar a un proveedor actualizado técnicamente y solvente financieramente
¿Nunca le pasó tener un cupón de descuento para una tienda que cerró? No importa cuán buena era la oferta que le hacía la tienda; si usted esperó demasiado para ir a comprar, de pronto el cupón no valía nada. Un día estaban operando, y el día siguiente las puertas estaban cerradas, los teléfonos no atendían, etc. Lo mismo ocurre para su cliente: puede estar tentado de comprarle al proveedor más barato, pero no pueden correr el riesgo de comprarle a un proveedor que está en peligro de cerrar.
La mayoría de los compradores inteligentes aprenden pronto que usted tiene que haber hecho una inversión muy importante para contar con la tecnología más avanzada y para mantenerse sólido financieramente. De lo contrario, usted no podría entregar productos de calidad, y en el tiempo exigido. Si los compradores no saben ésto, van a meterse en serios problemas, cuando se den cuenta que no cuentan con los productos o servicios que necesitaban. Todo comprador inteligente se preocupa más por su capacidad de cumplir con él que por su bajo precio. Y también se preocupan por saber si usted va a seguir estando en la escena durante mucho tiempo.

7. Necesitan amabilidad, velocidad y acción rápida de parte del vendedor para aceptar los pedidos, responder preguntas y solucionar problemas con los pedidos.
Es sorprendente el número de vendedores que realmente no quieren hablar con sus clientes, especialmente una vez que ya han hecho el pedido. El cliente que sabe que puede contar con usted para darle respuestas va a seguir comprándole.

Una palabra final sobre la entrega:
La entrega tiene un peso muy significativo en su capacidad de vender a un precio elevado. La buena noticia es que, si usted sube su precio, probablemente podrá eliminar sus problemas de entrega, mejorar su márgenes, aumentar su rentabilidad y brindar mayores comisiones, incluso si sus competidores tienen un precio más bajo que el suyo.

La razón por la cual los proveedores a bajo precio tienen problemas para entregar es que, para vender a bajo precio, tienen que bajar sus costos en todo lo demás que hacen. El volumen que puede venderse gracias a los precios bajos usualmente da como resultado una incapacidad para producir suficientes productos (esto se aplica también a los servicios) a tiempo.

Lo primero que ocurre es que estos proveedores comienzan a fallar en los plazos de entrega. Después, para “apurar” las entregas, empieza a sufrir la calidad. Con el empobrecimiento de la calidad del producto, las quejas de los clientes empiezan a aumentar, y entonces el servicio se va al demonio.

La planificación de los volúmenes de ventas de productos de buena calidad, con entrega a tiempo, significa que usted puede vender a un precio más alto que sus competidores.

Fuente: Lic. Alejandro Wald

Desde que era pequeño, y estaba en el colegio, siempre he tenido tendencia a distraerme y a ser poco efectivo cuando hacía mis deberes. Vamos, que perdía mucho el tiempo con tonterías. Por eso, desde hace un tiempo, una de mis obsesiones es conseguir ser mucho más productivo y eficiente cuando hago las cosas.
Por eso escribo estos 10 consejos que he recopilado, y que me comprometo personalmente a poner en práctica desde hoy mismo:

1. Auto-imponerse una disciplina

En otras palabras, ponerse uno mismo en la situación de tener que tener terminado X proyecto o documento. Por ejemplo, en vez de esperar a tener terminada tu presentación de Power Point para anunciar tu próximo seminario, anuncia la fecha del seminario previamente, de manera que estés obligado a tener la presentación preparada para ese día.

2. Todas las tareas que realices deben tener una fecha tope

Periódicamente, durante el día, pregúntate a ti mismo “esto en lo que estoy trabajando ¿tiene una fecha tope?” Si no la tiene, pónsela tu mismo.

3. Revisa tu email solo 2 veces al día

Esto viene directamente de mi admirado Tim Ferris, y he comprobado personalmente que funciona realmente bien. El email es un destructor de nuestra concentración y una terrible distracción. Yo intento cumplirlo la mayoría de los días, y solo miro el email a las 12 y a las 5.

4. Que el máximo numero de horas de tu día estén programadas con alguna tarea

Intenta tener muy claro en que vas a emplear cada hora de tu día, y deja el mínimo numero de horas posible sin programar.

5. Establece metas u objetivos de productividad

Además de establecer objetivos financieros y de ventas dentro de tu empresa, establece también objetivos de productividad.

6. Establece recompensas por cumplir los objetivos de productividad

Las metas u objetivos no suelen motivarnos especialmente si no tienen una recompensa de algún tipo. Date más horas libres o días de vacaciones si cumples con tus objetivos de productividad.

7. Programa actividades repetitivas en tu agenda

Siempre hay tareas que repetimos todas las semanas. Establece un día y una hora concreta para llevarlas a cabo, y así  tenerlo programado por adelantado en tu agenda.

8. Analiza el tiempo que tardas desde que tienes una idea, hasta que la pones en marcha, e intenta reducirlo constantemente

9. Analiza el tiempo que te lleva hacer cada tarea, y tenlo en cuenta cuando lo programes en tu agenda, poniendo la hora de comienzo y finalización

10. Nunca realices varias tareas al mismo tiempo

Muchas veces pensamos que por estar realizando varias cosas a la vez estamos ganando tiempo, cuando en realidad, es todo lo contrario. Concéntrate en una tarea cada vez, y verás como ganas en tiempo y efectividad.

Fuente: José Maria Gil

Algunos hacen como si no hubiese pasado nada, oros se enclaustran, y mientras otros cuantos se preparan para lo peor… Los consumidores muestran distintas reacciones ante la crisis económica y los estudios de mercado tratan de definir los nuevos tipos de consumidores creados por la crisis
TNS Infratest ha diseñado una tipología de seis clases de consumidores producidos por la crisis que puede interpretarse como un sistema de alerta temprana para que las marcas puedan reaccionar ante las actitudes de consumo generadas por la crisis. Los seis tipos de consumidores designados por TNS son:

- El rebelde: se niega a situarse en una posición de víctima y opina que es ahora cuando ha llegado el momento de comprar y hay que aprovecharlo, al igual que hay que aprovechar las pérdidas de los demás.

- El experto: alguien muy selectivo que antes de comprar pide mucha información, pero más ahora que antes de la crisis. No se arriesga lo más mínimo, piensa a largo plazo y cumple lo que planea. Sus gastos están absolutamente contabilizados; es difícil de satisfacer y muy racional.

- El soberano: está decidido a seguir viviendo en un alto nivel, si bien se permite un lujo menos vistoso pero con el mismo nivel de calidad. Para este tipo de consumidor, la crisis es el momento de demostrar habilidades de mando y decisión.

- El protector: no está seguro de en qué va a terminar la situación y se prepara para lo peor. Disminuye el gasto y ahorra para los tiempos inciertos.

- El solidario: se esfuerza por mantener una actitud responsable pero pragmática. Prefiere las soluciones prácticas y realiza recortes menores en la economía doméstica. Piensa en los demás exactamente igual que piensa en sí mismo.

- El espíritu libre: se encuentra en búsqueda de todo aquello que ayude a evitar la recesión. Solo está dispuesto a adaptarse en cuestiones poco dolorosas y no está dispuesto a renunciar a nada. En realidad, no quiere saber nada de lo que está pasando. Simplemente espera a que todo pase.

Tambien McCann Erickson Alemania ha observado cómo están asimilando los consumidores la evolución de estos últimos meses. Para realizar su tipología de consumidores, la agencia ha realizado entrevistas psicológicas en profundidad para constatar si se producen cambios en el comportamiento y comprobar tendencias. Su tipología es la siguiente:

- El indiferente: ¿Crisis? Para estos consumidores las cosas ocurren en otra parte, porque ellos no están sintiendo las repercusiones de forma directa. La crisis no es importante para ellos desde hace tiempo, tanto por falta de interés como por los conocimientos de fondo.

- El desconfiado: Su mundo se ha puesto al revés. Las instituciones que tradicionalmente le han dado seguridad, ya no parecen dignas de confianza. ¿En quién podrá confiar a partir de ahora?

- El crítico impasible: Observa las reacciones de los demás con interés pero con falta de comprensión. Al fin y al cabo, estaba viendo venir las cosas desde hace tiempo y ahora se pregunta por qué la situación sorprende a tanta gente.

- El acusador: En su sistema de valores, cada síntoma tiene una causa y también la crisis tiene sus causantes. ¿Por qué no señalar públicamente a los culpables? Ya está bastante mal que no se les vaya a pedir cuentas.

- El abandonado decepcionado: Sufre las repercusiones de la crisis lleno de frustración. Él mismo ha pagado la factura de la situación actual, mientras que los que considera culpables siguen siendo intocables.

- El empático desconcertado: Las causas y efectos de la crisis le resultan difíciles de entender. Sigue de cerca lleno de compasión y desconcierto los golpes del destino que van recibiendo los individuos.

- El hedonista fatalista: Mientras espera a que lleguen tiempos peores, disfruta de la vida en todos los sentidos. Su actitud: las cosas son como son.

- El idealista (re)activado: Su vivencia de la crisis ha despertado interés e implicación política en este consumidor. Inspirado por la victoria electoral de Obama, aprovecha las posibilidades que le ofrecen los nuevos medios.

- El camaleón confiado: Se adapta y es flexible; tiene una actitud positiva y confianza en sí mismo. Se siente capaz de afrontar los retos de la crisis económica.

Fuente:  MarketingDirecto

A través de este artículo quiero presentar una breve guía sobre las etapas en la creación de una empresa presentando enlaces web que ayuden en cada etapa del emprendimiento a aquella persona que siempre ha soñado con tener su gran negocio pero que no tiene idea de por dónde empezar.
Bien, primeramente quiero decirte que crear una empresa es una satisfacción grandísima, sentirte dueño de tu tiempo no tiene valor por ello me esforzare para que este articulo sea el que te dé el impulso hacia cumplir ese gran sueño. A continuación las etapas en la creación de una empresa:

1- Motivación

En esta etapa el emprendedor se llena de razones para pensar en crear su empresa, en esta etapa es recomendable leer historias de éxito empresarial que te permitan inspirarte y sentirte seguro de que si otros pudieron tu también podrás, debes reflexionar sobre tu vida y situación actual y pensar en que puedes estar en una mejor situación. Puedes leer algunas historias de éxito en el siguiente enlace: http://negociosyemprendimiento.blogspot.com/search/label/Historias De Exito

2- Generación De La Idea De Negocio

Una vez te sientas totalmente decidido a emprender y hayas adquirido la suficiente determinación para luchar hasta el fin por llevar adelante tu sueño, debes dar un siguiente paso y es generar esa idea que se convertirá en tu empresa.

En esta etapa lo más importante que debes recordar es que ninguna idea es perfecta y si esperas a encontrar una idea perfecta solo estarás perdiendo tiempo valioso.

Algo que puedes hacer es leer ideas de negocio de otros emprendedores, esto puede ser una inspiración para que desarrolles tu propia idea, te recomiendo los siguientes enlaces en los que puedes encontrar algunas ideas de negocio para leer y obtener la tuya:

http://negociosyemprendimiento.blogspot.com/search/label/Ideas De Negocio

http://negociosyemprendimiento.com/?p=378

http://negociosyemprendimiento.com/?p=189

3- Elaborar El Plan De Negocios

Una vez tengas clara tu idea de negocio debes darle un análisis profundo y empezar a elaborar tu propio plan de negocios, este será tu carta de presentación ante inversionistas, en bancos, fondos de financiación, etc. Igualmente te dará una idea clara de cómo va a ser tu negocio.

Un error que cometen muchos emprendedores y que debes evitar es planear demasiado y actuar poco, tu plan de negocios no es lo más importante así de que no le dediques tanto tiempo a tratar de planear más bien dedícate a desarrollar tu plan. En el siguiente enlace podrás encontrar muy buena información y recursos que te serán de gran utilidad en esta etapa: http://negociosyemprendimiento.blogspot.com/search/label/Planes De Negocio

4- Conseguir Recursos

Ya con tu plan de negocios en el cual has definido exactamente lo que necesitas para tu negocio, sigue conseguir esos elementos que te permitirán comenzar, recurre a todas las fuentes que puedas, amigos, bancos, familiares, ahorros, fondos de financiación, etc., se constante y no te rindas, veras que con esfuerzo tendrás todo listo. Una recomendación para esta etapa es que vayas a las diferentes entidades de apoyo que existan en tu localidad y averigües por los requisitos para acceder al financiamiento.

5- Dar Nacimiento Al Negocio

Esta etapa es la más importante de todas, es a lo que Andy Freire llamo “De la idea a la cruda realidad”, debes sacar toda tu pasión por emprender y dedicar todos tus esfuerzos a tu empresa, te darás cuenta de que no todo sale como lo planeaste, así de que debes ser lo suficientemente determinado para no rendirte. En esta etapa no olvides informarte bien sobre las licencias que debes tener para que tu negocio sea legal, también infórmate sobre los beneficios legales que ofrece tu país para la creación de empresas.

6- Lograr El Crecimiento De Tu Empresa

Una vez tengas tu empresa te darás cuenta de que para entrar al camino del éxito hace falta mucho más que ganas, por ello debes ser constante y tratar siempre de dar un paso adelante y lograr a lo que yo llamo “crecimiento económico sostenible”, esto quiere decir que debes buscar la manera de que tus ingresos se incrementen de manera constante, consigue nuevos clientes, aumenta tus ventas y todo lo que te permita aumentar tus ingresos. Te llevara años el fortalecer tu empresa para que sea sostenible, pero créeme no hay nada más gratificante.

Como te pudiste dar cuanta hay mucho por hacer, tal vez ya hayas avanzado algunas etapas pero aun así la lucha debe ser constante, si aun no has empezado pues te digo que este es el mejor momento para empezar, hay muchas oportunidades esperándote.

Mi recomendación final es que no pierdas la batalla sin haber luchado.

Autor: Javier Díaz – Técnico en planificación para la creación y gestión de empresas, actualmente acabo de terminar los estudios correspondientes a cuarto semestre de administración de empresas en la Universidad Cundinamarca Seccional Girardot. Actualmente resido en la ciudad de Girardot en Colombia y mis aficiones son todo lo que tenga que ver con empresas.

En las universidades americanas existe una vieja regla conocida por los alumnos que dice: si un profesor se retrasa y es ayudante, se le espera 10 minutos; si es un asociado, se le espera 15 minutos; y si es un titular, se le espera hasta 20 minutos. “En definitiva, que si lo que se desea obtener es presuntamente mejor que sus alternativas, vale la pena esperar”, comentan Diana Gavilán Bouzas y Jesús García de Madariaga, profesores del departamento de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad Complutense de Madrid, en un reciente trabajo de investigación publicado en Universia Business Review y titulado “¿Esperamos porque es mejor o es mejor porque esperamos? Un estudio exploratorio de la relación entre el tiempo de espera y el valor percibido”.
Los autores explican en su estudio que la investigación sobre esperas ha asumido siempre el carácter negativo de éstas, pero puede haber posibles efectos positivos basados en la relación entre espera y valor: “la espera puede aumentar la expectativa de valor de una opción y el valor –ya sea percibido en experiencias anteriores, o esperado– puede conducir a que el sujeto presuponga espera y/o aumente la tolerancia con la misma”, escriben.

Es decir, tal y como comenta Gavilán a Universia-Knowledge@Wharton, “aunque las personas que gestionan servicios huyen de las demoras como de la peste porque son muy malas para el negocio, ya que la gente se enfada mucho, si miras la realidad, existe una cierta creencia de que sólo se espera por las cosas buenas”. Desde el punto de vista empresarial, señalan los autores, la comprensión del efecto positivo de la demora podría ser muy productivo para la empresa, puesto que “si haciendo esperar al cliente éste otorga mayor valor a los productos o servicios, o si por el contrario, el valor esperado justifica la espera, entonces el margen operativo de las organizaciones se amplia considerablemente”.

Para cumplir con el objetivo de estudiar la relación existente entre la demora y el valor atribuido a un servicio, Gavilán explica que trataron de hacer “una demostración más o menos científica de qué pasaba si hacías vivir a la gente escenarios con espera, describiéndolos una situación, y cómo reaccionaban en cuanto a elegirlos o rechazarlos”. La profesora de la Complutense añade que algunos de esos escenarios eran comparativos. Por ejemplo, en un parque de atracciones describían a los participantes en el estudio cómo era cada atracción -ya que durante la mayoría de las colas los consumidores no saben cómo va a acabar siendo la experiencia- y les contaban, además, los diferentes tiempos de demora. Al final, les preguntaban cuál era la más emocionante, en la que más les gustaría gastarse el dinero, etc. lo que les permitió comprobar que, para la mayoría, la atracción que tenía más tiempo de demora era percibida como la más emocionante. “No hay la menor duda de que si es bueno hay que esperar; y si hay que esperar es bueno. Funciona en ambos sentidos. Es una bidireccionalidad curiosa, aunque no sabes muy bien cuál es la causa o la consecuencia”.

La bidericcionalidad de la espera

Los autores escriben que cuando el consumidor otorga un elevado valor a un producto o servicio es capaz de esperar más tiempo y con menor desgaste psicológico. El valor hace que el cliente absorba el coste de la tardanza. Por ejemplo, el reciente lanzamiento mundial del iPhone de Apple en España fue recibido con una cola, donde el primer comprador estuvo a la puerta de la tienda 17 horas.

Pero no todos los sujetos que se incorporan voluntariamente a una cola valoran de igual manera el objetivo de ella. En el estudio los autores explican que se sugiere un proceso compensatorio entre el significado subjetivo del servicio o producto por el que se espera (beneficio) y el tiempo de espera (coste). El consumidor aceptará el retraso “mientras perciba que su situación mejorará por haber esperado. Por tanto, aumentar el valor esperado del servicio es lo mejor que un proveedor puede hacer para gestionar el tiempo de demora de forma efectiva.

Por el contrario, dicen, aunque las tardanzas sean intrínsecamente poco satisfactorias para la inmensa mayoría de los consumidores. Por lo tanto, “si existiendo opciones alternativas los consumidores coinciden en una elección y superan la capacidad de suministro por exceso de demanda, cabe pensar que es porque la opción reúne una serie de características superiores a sus alternativas o al menos resulta ampliamente satisfactoria”.

Esperar para adquirir un producto o servicio pueda conferir valor a lo demandado, convertirlo en más atractivo, exclusivo, deseable y satisfactorio. Sin embargo, esto no significa que el incremento del valor deseado motivado por la espera, tenga necesariamente que mejorar la percepción del servicio cuando éste sea recibido. Es más, la demora es interpretada por el consumidor como un coste añadido.

“Las reglas de actuación del consumidor no son necesariamente racionales”, escriben. Los clientes no suelen tener información suficiente para juzgar un servicio, el mecanismo que se emplea para la evaluación de los beneficios pueden ser meros indicios o atributos extrínsecos. “Así, cuando una gran cantidad de personas coincide en elegir al mismo oferente, provocando las consiguientes esperas –y habiendo además alternativas–, la prueba del valor de la elección está servida en bandeja”.

Las reglas heurísticas

Gavilán explica que esto es lo que se llaman reglas heurísticas de decisión, que están poco explotadas, y que lo que vienen a decir es que el consumidor no es un sujeto absolutamente racional, sino que utiliza reglas para decidir que son muy intuitivas, basadas en argumentos que a veces no se sostienen. “Por ejemplo, una heurística muy fácil es que las cosas doradas parecen mejores. Los bombones se envuelven en papeles dorados, no se envuelven en papel de estraza, aunque sea un material muy bueno. Si quieres que algo parezca mejor, lo pones en dorado o que brille”. Se trata de una regla simple de decisión, “en lugar de analizar miles de factores, el consumidor se basa en un detalle, es algo así como una buena razón basta para decidir”, explica.

“Dentro de esa irracionalidad, el mecanismo de toma de decisión se basa en información muy seleccionada. Una de las fuentes de información más seleccionada –y menos estudiada- es el tiempo de espera”, añade.

Cuando acudes a un restaurante, dice Gavilán, recibes miles de inputs: el diseño, el tamaño, el menú, los precios, etc. pero te quedas con un detalle: que hay numerosas personas haciendo cola para entrar, señala refiriéndose a otro de los escenarios planteados a los 112 sujetos de la muestra, de entre 25 y 65 años, elegidos aleatoriamente para el estudio, a los que se pedía que eligieran entre dos restaurantes con o sin espera. Otros escenarios planteados eran: relacionar modelos de TV con plazos de entrega, relacionar abogados con tiempos de espera para acceder a una cita, indicar el grado de preferencia por 3 opciones de ocio y posteriormente indicar el tiempo aceptable de demora para cada opción y evaluación de un médico a partir de la descripción de su consulta con o sin espera.

Pero para que la demora sirva de fuente generadora de valor, los autores señalan que es necesario que se cumplan al menos alguna de las siguientes cinco premisas:

1. Existencia de alternativas. El cliente debe tener consciencia de que es factible, aunque pueda no ser tan deseable acceder a otras alternativas. Gavilán explica que si acudes a Hacienda y te hacen esperar durante largo tiempo no piensas que ésta se debe a que vas a recibir un servicio muy bueno. “La espera se debe a que no puedes elegir entre varias alternativas. Cuando tienes alternativas, señala, recibes información sobre los diferentes servicios a los que puedes acceder y ahí es cuando aplicas la regla heurística”.

2. El tipo de atribución causal que efectúa el demandante cuando se incorpora al servicio debe ser estable; el locus externo y el grado de control escapará al proveedor. La causa de la espera no reside ni en el cliente, por cursar su demanda en un momento inoportuno, ni en el proveedor, por una organización defectuosa. El cliente está convencido de que la situación es consecuencia de que los otros, igual que él, constatan que esa es una buena alternativa, lo que refuerza aún más su elección. Es decir, “el cliente no creerá que la demora es fuente de valor si piensa que él es el culpable de ella, si es porque se ha equivocado al hacer su elección. Por ejemplo, si acude a un restaurante un sábado y piensa: ‘me he equivocado, hay tanta gente porque es sábado, debería haber venido otro día de la semana’”, aclara Gavilán.

3. La información obtenida durante el retraso sirve para reducir el riesgo. De este modo se explica el imán que ejerce una colapara los nuevos clientes. En su intento por maximizar la satisfaccióncon su elección y minimizar el riesgo, el cliente prefiereobservar la conducta de otros compradores. Una tienda llena de clientes o un restaurante con personasesperando, siempre será más atractivo que una tienda o un restaurantevacíos.

4. Actúa el principio de escasez. Cuanto menor es la oportunidad, mayor es el atractivo porque el miedo a quedarse sin el producto automáticamente incrementa su atractivo.

5. Eventualmente puede existir la convicción de que el tiempo de espera es una consecuencia de que el tiempo de desarrollo empleado por el oferente es imprescindible para garantizar su calidad. Las cosas bien hechas precisan tiempo. Los autores ilustran esta condición con el ejemplo del abrigo artesanal patchwork de Dolce & Gabanna, suministrado en 4 semanas a 3.585 € o el plazo de entrega de ciertos modelos de automóviles.

La aplicación empresarial

En cuanto a la aplicación empresarial del estudio, Gavilán indica que hay que hacer la siguiente reflexión: ¿hay que eliminar las esperas o hay que camuflarlas o mitigarlas? Cuando una persona espera se producen varias reacciones. Desde el punto de vista emocional: aburrimiento, ansiedad, incertidumbre, enfado; desde el conductual: queja, prescripción o abandono del servicio. Por eso, Gavilán explica que “cuando se produce una espera, como empresario te puede suponer una ganancia (por la percepción de valor), pero también un perjuicio. Lo interesante no es hacer desaparecer la espera, sino los aspectos negativos de la misma, que para el cliente sea una experiencia tan agradable que casi no le importe”.

En ese punto es donde entra en juego algo que, para ella, es fundamental hoy en día en marketing. Éste “tiene que ser una fuente de experiencias en los servicios porque de esa manera consigues todo lo bueno que tiene la espera. Es más barato dispensar servicios en los que haya un tiempo de demora, porque aumentar el personal para hacerla más corta supone un coste que paga el cliente. Pero esa tardanza te puede ayudar a parecer que eres mejor y además que se haga más llevadera”, explica.

No es lo mismo una espera presencial que una no física. Según Gavilán, “la tradicional cola es mucho más sensible y requiere mucha más distracción. Cuando tú tienes que hacer una inversión en esa cola, aquí empieza a haber distorsiones si el que provee el servicio no presta la más minima atención a la experiencia. Si te hago esperar un tiempo porque el cliente piensa que eres mejor, esto es así, pero pasado cierto tiempo, el cliente piensa que eres un maleducado o que el servicio es malo. La espera favorece a los empresarios, ¡pero ojo, porque ésta tiene un límite!”.

Si la espera no es presencial la cosa cambia. “El hecho de que se necesite cinco meses para que te entreguen un producto redunda en que, en general, pienses que el producto es mejor y, además, esa demora no requiere un gran esfuerzo. Las compañías de automóviles de gama alta que tienen periodos de entrega muy largos, lo que hacen es que, durante ese tiempo, te permiten la experiencia de ir a probar el modelo, algún tipo de animación en torno a la espera, lo que, además, lo convierte en más deseable”.

La demora puede ser una fuente de beneficios, si la sabes manejar, señala Gavilán. Por eso, en lugar de recomendar a los empresarios que concentren todos sus esfuerzos en eliminarla, tal y como sugieren en otros estudios, los investigadores prescriben una estrategia distinta por varias razones: “En primer lugar, porque en la espera distinguimos entre la experiencia de esperar –ocho de cada diez clientes dicen que es claramente negativo– y su significado, cuyo contenido puede ser favorable para el proveedor del servicio. En segundo lugar, porque el descubrimiento de este valor puede interpretarse como una oportunidad en los negocios. Y en tercer lugar, porque una gestión eficaz es aquella que consigue aprovechar al máximo las oportunidades, minimizando los problemas”.

Y concluyen haciendo las siguientes recomendaciones sobre la gestión de esperas: “intensificar esfuerzos en acortar la duración percibida, mejorar las condiciones físicas del lugar donde se espera, aportar experiencias lúdicas, ubicar la espera en el momento adecuado del protocolo del servicio –es mejor esperar cuando ha empezado la prestación que antes de que el cliente sienta que se le ha empezado a atender”.

Aunque en términos económicos el coste de este tipo de medidas puede que no suponga un ahorro considerable, señalan, “desde el punto de vista creativo el esfuerzo es sin duda superior al que debe hacerse para eliminar la demora, pero la ventaja que se obtiene es la percepción de superioridad: si esperamos es mejor y si es mejor, estamos dispuestos a esperar”.

Fuente: Universia-Knowledge@Wharton