Si alguien se durmiera durante los últimos cinco años y de repente se despertara en el año 2010, se daría cuenta rápidamente de que el mundo del marketing y la publicidad ha cambiado profundamente de tres maneras distintas.

1. La comunicación e investigación subliminal o subconsciente ya forma parte del vocabulario de la mayoría de los profesionales del marketing.

No caigas en la trampa de creer que los métodos de investigación convencionales funcionan. Más del 80% de las decisiones diarias surgen en la parte no conciente de nuestro cerebro.

Si podemos confiar en estos números, y todos los estudios demuestran que debemos, entonces 2010 será el año en el que los profesionales del marketing se verán obligados a encontrar métodos de investigación alternativos que descubran los procesos subconscientes involucrados en la toma de decisiones.

Mira al final del artículo el video de Martin Lindstrom(en inglés)

2. El poder ha traspasado de las marcas a los clientes.

Hasta las marcas más poderosas saben que las campañas exitosas deben sistemáticamente atrapar a los clientes, que a su vez usarán su poderosa capacidad de difundir a través del “boca en boca”.

2010 también será el año en el que la gente de marketing tendrá que sacrificar su marca por el cliente.

¿Qué quiere decir esto?

Cada vez es más frecuente ver cómo las marcas son destruidas por clientes que expresan su ira o frustración online. El valor de las acciones de Domino´s Pizza bajó un 10% cuando dos clientes enojados subieron un video a YouTube.

¿Cómo pueden las grandes organizaciones, que raramente pueden dar vuelta algo en unas horas, soportar semejantes ataques?

Las marcas tienen que encontrar la forma de hacer justamente eso.

3. 2010 parece que estará dominado por la culpa.

Culpa por gastar dinero, culpa por contaminar el mundo y, finalmente, culpa de parte de los padres a medida que sus hijos se encierran en su mundo online, lejos de los valores tradicionales que supieron ser de dominio exclusivo de las familias.

Este año, la gente de marketing tendrá que aprender a aprovecharse de esta culpa como nunca antes. Esta es la triste realidad.

El proyecto de Buyology nos enseñó que el miedo es uno de los elementos más poderosos al construir una marca.

El miedo esta muy asociado con la culpa, y, en la medida en que el mundo gire cada vez más rápido sobre si mismo, la culpa tiene cada vez más poder. Las marcas que pueden causar culpa – o, mejor aún, eliminar culpa – serán las ganadoras.

Marketing y el poder de las marcas

Mira a Martin Lindstrom, autor del bestseller Buyology, describir como las marcas usan el poder de los sentidos para atraer y mantener mas clientes

Autor: HSM Global/Martin Lindstrom, experto en Neuro-Marketing.

Las redes sociales, las comunidades, las herramientas sociales… y la web 2.0 en general ofrecen una ventana de posibilidades a las empresas  para desarrollar sus estrategias de marca, acercarse a su público objetivo, etc. que, sin duda, no pueden desperdiciar.

De ahí que muchas empresas, acciones de las cuales os hemos comentado en alguna ocasión, hayan decidido adentrarse en la web social, en los blogs, crear los suyos propios, utilizar servicios de microblogging, etc.

Tanto es así que algunas empresas ya tienen expertos y responsables de estos temas, lo que conocemos como Social Media, y han aparecido términos como SMO (Social Media Optimization) o SMP (Social Media Plan).

Y es que es importante que las empresas y marcas aprovechen este momento para adentrarse en este mundo y acercarse más a los consumidores y usuarios.

Por eso me ha parecido muy interesante esto de los 5 pasos para crear un SMP.

Los 5 pasos de los que nos hablan en Mashable son los siguientes:

1. Escuchar a la genta para saber de qué y cómo hablan, para ello se cuenta con la ayuda de herramientas como, por ejemplo, de la que os hablaba el otro día, Twistori, o otras como Alltop, Social Media Firehose, etc.

2. Preparar las comunicaciones dirigiéndose a la gente, más allá del negocio en si. En este aspecto puede resultar interesante una lista de estrategias de social media que publicó el analista de Forrester Jeremiah Owyang.

3. Llamar la atención con la participación en blogs, la creación de uno corporativo, creando perfiles en redes sociales, mediante Twitter, etc.

4. No olvidar la comunicación offline y también utilizarla, por ejemplo, organizando eventos a los que puedan acudir tus usuarios o clientes, aprovechar los puntos de venta si es el caso, etc.

5. Analizar los resultados de forma adecuada, no se puede medir el éxito o no de las acciones en social media de la misma manera que otras campañas, sobretodo las más enfocadas a la vertiente transaccional.

Es útil hacerse preguntas como:

¿hemos aprendido algo de nuestros clientes y viceversa?

¿Tienen nuestros empleados recursos y/o herramientas para gestionar la reputación y obtener feedback de los clientes?, entre otras.

Aunque son unos pasos bastante generales, y seguro que podríamos entrar muchísimo más en detalle en cada uno. Creo que está bien como resumen de lo importante y lo que hay que tener siempre en mente.

Contar con una buena estrategia de posicionamiento en buscadores se revela como un poderoso instrumento de marketing para las empresas.

Sin embargo, el desarrollo de tácticas de SEO no es una tarea de exenta de errores.

Según la empresa alemana de soluciones de marketing Quisma, los diez fallos más comunes en SEO son los siguientes:

1. No contar con expertos en SEO o recurrir a ellos demasiado tarde
Las empresas interesadas en mejorar su posicionamiento en motores de búsqueda deben recurrir al asesoramiento de expertos en SEO antes de lanzar un nuevo sitio web. Si lo hacen a posteriori, se habrán generado ya errores y éstos serán más difíciles de subsanar.

2. No fomentar el intercambio entre los expertos en SEO y los responsables de contenidos de la web
Los responsables de elaborar el contenido en una web deben trabajar en colaboración con los especialistas en técnicas de posicionamiento en buscadores para obtener así el máximo rendimiento. El feed-back entre unos y otros debe ser constante.

3. Dejarse llevar por el instinto en lugar de por la estrategia
Los objetivos de la estrategia SEO deben ser claramente definidos por la empresa. Además, hay que tener en cuenta que los motores de búsqueda ofrecen algo más que un mero listado de links, sino que también proporcionan resultados de imágenes, vídeos o mapas. El objetivo es que la web esté siempre lo mejor posicionada posible.

4. Crear webs en formato flash
Las páginas web desarrolladas en formato flash son muy atractivas, pero tienen un inconveniente: los motores de búsqueda tienen mayores problemas para rastrear en ellas los contenidos.

5. No contar con direcciones URL amigables
Los sitios web cuyas direcciones URL no son entendibles por el usuario son más difíciles de indexar.

6. Duplicar contenidos
Los contenidos web a los que es posible acceder desde varias direcciones URL resultan peor posicionados en los motores de búsqueda que aquellos que no están duplicados.

7. Prestar poca atención a la titulación de las páginas web
El título de las distintas páginas de un sitio web, así como su metadescripción, juegan un papel muy destacado en la optimización de resultados de búsqueda.

8. Ofrecer contenidos de poca calidad
La calidad de los textos y titulares de los contenidos de una web resulta determinante para obtener un buen posicionamiento en buscadores.

9. Subestimar la importancia de los links
Conseguir que nuestras páginas sean enlazadas por el máximo número posible de webs externas es fundamental en una estrategia SEO.

10. Sobrevalorar el PageRank
La relevancia temática de los sitios que enlazan la página web de nuestra empresa es tan importante o más que el PageRank.

En la actualidad, los nexos operan como una pirámide de uno a muchos componentes. Los datos de un producto o servicio se suben online y de inmediato se diseminan por correo electrónico o redes sociales.

Algunos clientes efectivos o potenciales hasta crean sitios web, blogs, etc., para elogiar o rechazar lo que se ofrece.

Por cierto, el boca a boca obra como factor primario en 20 a 50% de las decisiones de compra en Estados Unidos y Europa occidental.

Su influencia es mayor cuando se compra un producto por primera vez o es algo caro, factores que impulsan a buscar más opiniones y reflexionar más de lo habitual. La influencia de este canal es ya alta y continuará aumentando, pues Internet y las redes sociales amplifican y aceleran su alcance, al punto de que este tipo de comunicación ya no es sólo de una persona a otra.

“La gente valora más una opinión directa. En marketing se gastan millones en publicidad pero, a menudo, el comprador se motiva por las recomendaciones de alguien confíable. Asi señala un trabajo de Jacques Boughin y Jonathan Doogan para McKinsey.

A medida como las comunidades en línea crecen en tamaño, cantidad o calidad, los marquetineros van percibiendo o reconociendo su relevancia. Pero medirlas y manejarlas dista todavía de ser tarea fácil. El boca a boca, por cierto, puede analizarse para entender con exactitud qué lo hace tan eficaz. Sus efectos pueden evaluarse empleando indicadores como el alcance de una marca en cuanto a generar mensajes e influir en decisiones de compra.

Comprender cómo y por qué esos mensajes funcionan permite a publicitarios y marquetineros programar respuestas coordinadas, consistentes, para acercar las propuestas adecuadas a la audiencia adecuada. Ello genera efectos exponencialmente superiores en los productos o servicios que el público recomienda, adquiere y prefiere.

Un mundo de compradores

El mero volumen de datos disponibles hoy ha alterado el equilibrio de poder entre empresas y clientes. Éstos se vuelven cada vez más escépticos respecto del marketing y la publicidad convencionales, prefiriendo adoptar decisiones de compra sin tener en cuenta lo que se les dice sobre productos o servicios.

Este desplazamiento del fiel hacia los consumidores refleja una nueva manera de encarar compras. Una vez que alguien resuelve adquirir algo, parte de consideraciones preliminares sobre un conjunto de marcas vía experiencia, recomendaciones y el marketing mismo. Esas marcas son evaluadas proactivamente, mientras los clientes recogen información en una variedad de fuentes y, por fin, optan por una marca. Luego, la posventa determinara la decisión siguiente.

Si bien el boca a boca ejerce diversos grados de influencia sobre los consumidores en cada fase, es el único factor que figura entre los tres mayores. También es el más rupturista, pues sus mensajes se expanden en las redes afectando percepciones, tasas de compra y porciones de mercado.

El auge de comunidades virtuales amplifica esos factores. Por ejemplo, en el mercado de celulares las tasas de pase en mensajes claves –positivos o negativos- pueden incrementar en dos años hasta 10% o reducir hasta 20% la participación de una compañía dada.

Captando el fenómeno

En tanto el boca a boca es algo innegablemente complejo, los expertos de McKinsey han identificado tres aspectos que los marquetineros deben entender. Son los planos inmediato, consecuencial e intencional.

Inmediato es el aspecto más común y fuerte, pues representa 50 a 80% de la actividad en cualquiera de sus categorías. Resulta del contacto directo con productos o servicios y hace a una experiencia negativa, cuando algo  se desvía de lo esperado. Un caso típico es la pérdida de equipajes por culpa de una aerolínea. Estas cosas perjudican la imagen y el valor de una marca, reduciendo la eficacia del marketing convencional. Exactamente lo inverso ocurre con experiencias inmediatamente positivas.

El marketing mismo puede generar un boca a boca. Así sucede con lo que algunos analistas llaman efecto consecuencial, vale decir cuando los compradores se exponen directamente a mensajes de ese tipo sobre  marcas que se publicitan por vía convencional. Su efecto suele ser más fuerte que el de un aviso normal, pues las campañas respectivas disparan un boca a boca de mayor alcance e influencia.

Una tercera, menos común forma de boca a boca es intencional. Cuando el marketing emplea celebridades para presentar productos o servicios. Pocas compañías invierten en generar este tipo de mensajes, en parte porque sus efectos son difíciles de medir y, en parte, porque muchos marquetineros no saben si tendrán éxito en esas campañas.
Cuando hay buenos resultados, el boca a boca permite a las empresas comprender sus efectos relativos en el desempeño de la marca o el producto. En tanto los marquetineros siempre han sabido que ese impacto puede ser significativo, sorprendería a muchos comprobar hasta qué punto es así.

Cuando Apple presentó iPhone en Alemania, su porción en volumen de boca a boca del segmento (gente hablando de la novedad) era alrededor de 10%, un tercio menos que la del líder local. No obstante, el celular se había lanzado en otros países y los ecos de los respectivos mensajes en Alemania eran cinco veces mayores y superaban en 30% los de la firma líder.

Por consiguiente, las ventas atribuibles al boca a boca positivo en torno de iPhone  superaron cómodamente las de canales convencionales. Por ende, a dos años de presentado en Alemania el iPhone colocaba un millón de unidades anuales.

Fuente: Mercado

El giro de casi todas las empresas se sustenta en brindar un excelente servicio a sus clientes. No importa si son empresas industriales, agrícolas, publicas o comerciales, todas requieren de clientes para sobrevivir.

Debido a ello deseo manifestar algunas consideraciones sobre mi percepción que hace fallar el servicio al cliente en algunas organizaciones, con la ilusión que ello sirva para mejorar y replantearse la misión que debemos de darle a dicha área.

Consideraciones:

1. En algunas organizaciones las áreas de servicio al cliente se asocian a la atención de quejas y reclamos, es decir para ellos eso es servicio al cliente. Y bajo esa premisa la queja es una molestia para la organización por cuanto van a atender clientes con problemas y por ende en estado de sobresalto. Esto puede generar trabajadores de servicio mal encarados, desmotivados y sin espíritu de servicio.

2. Como las áreas de servicio al cliente se consideran problemáticas se contrata personal que sean como los stoper del fútbol (duros, que chocan contra los delanteros del rival, les roba la bola y se la pasan a sus propios compañeros).

3. En otros casos, más grave aún, cuando una persona nueva ingresa a la organización se le ubica primero en las áreas de servicio al cliente, con el fin de que “se vaya formando”. Lo malo es que ya en ese puesto, puede ocurrir que: a) en lugar de formarse, se deforme. b) No posea la capacidad de tolerancia y perdamos posiblemente un buen talento. c) Que la empresa pierda muy buenos clientes debido a la poca capacidad de solución que trae una persona novata.

4. Las áreas de servicio para algunos Gerentes no es prioridad, por tanto se les dota de muy pocos recursos y terminan siendo áreas desmotivadas, tanto para los Colaboradores como para los clientes.

5. En algunas empresas se parte de la suposición que las áreas de servicio son de “alta rotación de personal”. Por ende no invierten en capacitación o incentivos, ya que de “por si se van a ir”.

6. Adicionalmente hay organizaciones que no tienen definidas claramente sus políticas, procedimientos y normas. Ello origina que cada situación se analice diferente y en algunos casos el personal de servicio al cliente ni siquiera sabe como responder.

¿QUE HACER?, ENTONCES:

Es fundamental para las empresas que deseen mejorar su actual servicio al cliente desarrollar acciones como las siguientes:

1. Evaluar sus actuales procesos internos y el efecto de estos sobre los clientes y sobre los propios colaboradores. Procesos inadecuados, ya sea por su carga burocrática o por la cantidad de tiempo que demora en su resolución tienden a generar clientes molestos y si estos lo están, sus trabajadores lo estarán igual.

2. Analizar las políticas internas con relación al cliente. ¿Cómo se considera al cliente dentro de su organización?, es una pregunta obligada, ya que va a demostrar que prioridad tiene este dentro de sus estrategias empresariales.

3. Evaluar las actitudes gerenciales con relación al cliente. Porque aunque no se considere este punto, gran parte de la forma en cómo una organización atiende o resuelve los problemas con sus clientes va a ser muy similar a las actitudes que los Gerentes tengan sobre ellos. Recordemos que los Gerentes influyen en la forma de realizar el trabajo, son “espejos” culturales para sus colaboradores.

4. Identificar los parámetros, indicadores o estándares de servicio que posee la organización. Si no los tiene, es un problema a resolver. Y si los tiene evaluarlos con el fin de determinar si están acordes con las necesidades de sus clientes y de la competencia.

5. Analizar el actual sistema de reclutamiento y selección del personal de servicio. ¿Esta claro el perfil?, ¿Se están realizando acciones para identificar la verdadera idoneidad de estos? ¿Están claros los nuevos Colaboradores “hacía dónde van”?, ¿Las competencias ocupacionales están guiando los procesos de reclutamiento y selección?

6. Evaluar el actual sistema de recompensas y reconocimiento al trabajo de los funcionarios de servicio al cliente.

7. Por ultimo, y no el menos importante, es fundamental evaluar el sistema de capacitación que están recibiendo los Colaboradores, para el mejor desempeño de sus funciones. Las capacitaciones de hoy en día deben ir orientadas en las siguientes direcciones:

a. Capacitación técnica, sobre productos y servicios de la organización.

b. Capacitación sobre la atención de clientes y su debido manejo.

c. Capacitación sobre auto motivación, manejo de estrés y desarrollo personal.

Autor: MBA Luis Fernando Chavarría Alvarado

“Los clientes exigen cada vez más y tienen menos paciencia. Por eso, el empresario no debe quedarse de brazos cruzados”, dice el reconocido gurú del marketing Tom Wise.

Para ganar, se deben encarar acciones que mejoren el funcionamiento de la empresa, reinventarse apuntando a la excelencia y ofrecer “un servicio memorable”.

A continuación, les ofrecemos ideas y consejos para optimizar las ventas.

• Sea el único. El peor error es ofrecer lo mismo que nuestro competidor. Si ellos compiten con el precio, ustedes compitan con el servicio; si ellos lo hacen con las características del producto; ustedes con el soporte después de la venta; si ellos compiten en eficiencia en energía, ustedes compitan con el tiempo real de operación. Si compiten en lo mismo, la competencia acabará gravitando siempre hacia el precio.
• Zapatero a tus zapatos. Una empresa excelente se consagra haciendo lo que realmente sabe hacer, sin perder su enfoque. Si no dominamos el aspecto técnico de nuestro negocio, tarde o temprano nuestros clientes lo notarán, y se irán con un experto.
• Un buen nombre. El nombre de la empresa es su carta de presentación: puede agregar distinción a su negocio o llevarlo a la hoguera. A diferencia de las grandes empresas, una compañía pequeña puede llevar un nombre entretenido, o con el que se identifique a su clientela.
• Estructura simple. Las estructuras y los sistemas básicos de las compañías que mejor funcionan son simples y horizontales. La alta gerencia es reducida y se comparten muchas de las tareas consideradas no esenciales para el negocio. Hoy las empresas no necesitan una escala vertical para funcionar.

• Sea un líder. El liderazgo no es un problema de manejar a la gente, sino de hacerla productiva. La energía genera energía. El peor enemigo del conductor es su propia soberbia y autosuficiencia. Sea despiadado con los pesimistas y los quejosos. Nunca cree reglas que no pueden ser aplicadas.
• Tenga una estrategia. Vivir siempre apagando incendios no nos permite crear condiciones para prevenirlos. Preocúpese por tener una estrategia general de su negocio. Tenga bien en claro cuáles son sus objetivos centrales y no pierda nunca el foco, más allá del manejo cotidiano de la empresa.
• Elija bien el lugar. Dado que los costos de alquilar o comprar un local son cada vez mayores, se puede barajar la posibilidad de trabajar desde su casa o bien contar con una oficina virtual. Poco a poco, según la rentabilidad de su empresa, podrá pensar en contar con su local propio.
• Esté dispuesto a actuar. El éxito no vendrá con solo esperarlo. Para conseguirlo, debe emprender las acciones correctas. Una buena manera de empezar es seguir la norma que usan las grandes empresas: “Hazlo, arréglalo, pruébalo”.
• Sistema de comercialización. No importa el capital enorme que tenga, o qué tan experto se sea, si los clientes tienen que batallar para encontrar y/o comprar sus productos o servicios. Este aspecto no solo abarca la venta, también la promoción y la entrega; el hacerles saber a nuestros clientes lo que hacemos, y cumplir en tiempo y forma.
• Administración sana. En un negocio es preciso tener nociones sólidas de administración, de lo contrario, en un abrir y cerrar de ojos podemos perder el control de lo que está ocurriendo en el día a día, y el negocio entraría en zona de riesgo.
• Calidad uniforme. Apunte cada día a una mejora en la calidad de su producto o servicio, y mantenga la uniformidad entre los distintos puntos de operación. Cuide la marca y la imagen de la empresa como su vida misma. Informatice y sistematice los procesos, haga un control permanente del cumplimiento de los objetivos de calidad.
• No se duerma. Nunca piense que las cosas que funcionan bien no necesitan cambios o actualizaciones, consiga que el éxito dure marcando la diferencia y ofreciendo siempre un valor agregado. Piense cómo adecuarse a las expectativas de usuarios cada vez más exigentes.
• Promueva la innovación. Un buen líder no intenta frenar al mundo, sino permite cometer errores para aprender de ellos. Lleve a cabo el noveno mandamiento de Byrom: “Asegúrese de cometer un número razonable de errores antes de estrenar el éxito”.
• El “boca a boca”. Los clientes satisfechos o insatisfechos tienen enorme incidencia -positiva o negativa- sobre las ventas, los ingresos, las utilidades y la imagen de su empresa, sostiene Tom Wise. “Pocas empresas conocen los costos de no saber retener clientes, así como otros indicadores (la rentabilidad por cliente, por vendedor, por sucursal, por producto, etc.). Yo comparo esta información con las brújulas que utilizaban los viejos lobos de mar. Si la perdían, perdían el barco y las vidas de todos los tripulantes.”
• Evite la complacencia. Los costos que pagan las empresas por su complacencia crecen más que la inflación, los impuestos y los niveles de demanda de los clientes. La complacencia individual o de las organizaciones es un pasaje al fracaso; hay que cambiar las formas de administrar y vender a la misma velocidad que los líderes.
• Reinvéntese constantemente. La innovación es su arma principal. “Hoy las empresas tienen que reinventarse, replantearse su funcionamiento y analizar los productos, la gente, la competencia, como si fueran empresas que recién nacen.”
• Genere valor agregado. Para diferenciarse, se debe ofrecer un valor agregado superior al que brinda la competencia. Las diferencias deben localizarse en diferencias físicas (ejemplo: calidad del diseño), diferencias en materia de disponibilidad, (facilidad de comunicación), diferencias en imagen (publicidad en medios ABC1).
• No pierda tiempo. ¿No tiene la sensación de pasar el día en medio de una actividad frenética para darse cuenta que al final no ha logrado demasiado? El tiempo no se estira ni cambia. ¿Cuáles son sus “ladrones de tiempo”? ¿Gasta usted demasiado tiempo haciendo llamadas personales o en reuniones improductivas?
• Delegue y “tercerice”. Más allá de lo pequeña que sea su empresa, no hay necesidad de que sea un “espectáculo unipersonal”. Para una administración del tiempo efectiva, usted necesita que otras personas lleven parte de la carga. Pero tenga un férreo sistema de supervisión sobre la tarea que delega, para evitarse dolores de cabeza.
• Invierta más en publicidad. Cuando bajan las ventas lo primero que hacen la mayoría de las empresas recortar su presupuesto publicitario. ¡Usted haga lo contrario! Tenga en claro cuales son los productos que le reportan mayor utilidad y promociónelos en los medios publicitarios más efectivos, es decir los que llegan al público que a usted le interesa realmente.
• No pierda la calma. En tiempos difíciles para su negocio mantenga la calma y no se apresure. Tome decisiones sólo en el momento oportuno y necesario. Justiprecie la realidad de las amenazas, observe cuidadosamente a su alrededor, y manéjese con indicadores objetivos que surjan principalmente de los números de su empresa.
• Instálese en Internet. Una página web es parte fundamental de la imagen de la empresa y constituye un poderoso canal de comunicación con los clientes y el mercado. Pero no hay que equivocarse: el éxito en Internet requiere mucho trabajo.

Fuente: Contexto

Son las dos caras de una moneda tramposa.

Gastamos mucha energía pensando que invertimos en futuras ventas, a través del marketing, para posicionar nuestra marca, empresa o producto.

Sin embargo lo que muchas veces pasa es que logramos un gran reconocimiento de marca pero no un posicionamiento.

Saber distinguir entre estos dos conceptos es fundamental para encarar de una manera efectiva nuestras acciones a mediano y largo plazo.

“Cuando era soltero tenía una vecina muy bonita, de hecho yo intentaba coincidir en la vereda cuando ella volvía del colegio. Lo hacía porque cada vez que ella me veía me regalaba una sonrisa, un gesto de aprobación o una tímida guiñada de ojo… me hacía sentir reconocido. Sin embargo, era su novio el que todos los fines de semana la pasaba a buscar y la llevaba consigo… era él quién tenía el posicionamiento.”

Una marca o producto puede ser muy reconocido pero su posicionamiento puede ser nulo. El posicionamiento está relacionado con el uso del producto, con la venta, con el lugar que ocupa en el mercado (comparado con la competencia) teniendo en cuenta cuantas personas lo usan.

Una empresa que vende desodorantes hizo una gran encuesta para determinar reconocimiento vs. posicionamiento y preguntaron a personas al azar cual era el mejor desodorante. El 87% de las personas nombraron a la marca de esta empresa, sin embargo, cuando se les preguntó que desodorante usaban, solo el 7% de esas personas nombro a esta marca.

Habían invertido, gastado, demasiada energía en hacer que la marca sea reconocida, pero de nada les sirvió.

Seguramente todos preferimos tener un producto que no lo conozca nadie pero que lo compren todos!.

Entonces podemos decir qué una marca reconocida no implica que esté posicionada, pero una marca posicionada, es probable que sea reconocida.

Tips:

Enfoquemos nuestras acciones de marketing a posicionar nuestros productos dentro de un marco de comunicación controlado. Que cada acción promocional, publicitaria o estratégica tenga sus objetivos claros y un seguimiento controlado. Medir, censar cada acción es fundamental para descubrir a tiempo que cara de ésta moneda tramposa estamos mirando.

Autor: Ing. Miguel Cané – www.sergerente.com.ar

Hoy todo el mundo quiere ser verde, apostarle al verde, a cuidar el medio ambiente.

Tanto los consumidores como las empresas quieren hacerse partícipe de este proceso.

Los clientes ahora favorecen empresas que sean “verdes”, y hay que mercadearlo.

El Mercadeo Verde está constituido por un conjunto de acciones encaminadas al posicionamiento de una marca o producto, por medio un manifiesto cuidado del medio ambiente. La meta es aumentar las ventas, pero también mejorar la imagen de la empresa.

En Octubre del 2009, se desarrolló la Conferencia Europea “Green Power Marketing”. En esta conferencia Suiza y España se comprometieron a reducir entre 20 y 30% su emisión de gases de efecto invernadero antes del año 2020.

Este ambicioso proyecto exige despertar el interés de los consumidores por productos y servicios menos contaminantes. Suiza y España comparten meta: para el año 2020, se han propuesto reducir entre un 20 y 30% la emisión de gases de efecto invernadero con respecto a las que existían en 1990.

Este objetivo exige pasar del discurso a la acción, pero cumplir con el desafío ecológico sólo será posible si los consumidores transforman también sus hábitos de consumo.

“La publicidad será clave en este proceso debido a que los estilos de vida son referentes que nos acercan o alejan de la sostenibilidad. Un mercadeo sostenible puede y debe contribuir a encontrar puntos de encuentro entre el mundo de los negocios y los retos ambientales y sociales”, opina Cristina García-Orcoyen.

En un documento llamado ‘Marketing de Productos y Servicios Sustentables: Donde la innovación crea valor’, la Fundación Entorno refiere que el marketing tiene que beneficiarse del desarrollo sostenible y viceversa. En sus conclusiones, el trabajo afirma que “hay que trabajar con miras a largo plazo y alinear los valores de las empresas al tipo de productos o servicios que quieren desarrollar”.

Concretamente, cita el texto, el proceso de conciencia del desarrollo sostenible es irreversible, por lo que tendrán más futuro aquellas empresas que cuenten con una cultura corporativa sólida, capacidad de innovación y respeto al medioambiente.

A las empresas con una cultura que no se ha reconvertido, la Fundación les recomienda realizar un ejercicio de “introspección” que incluya la revisión de sus prácticas laborales, de derechos humanos, medioambiente, buen gobierno y responsabilidad con sus clientes y productos.

Manuel Soriano, director de Desarrollo Sostenible de Holcim España y coautor del documento, afirma que las empresas que prestan servicios utilizan recursos naturales y generan residuos, un efecto inevitable que exige a las empresas un esfuerzo por minimizar el impacto en el medio ambiente.

Precisa que en el caso de la cementera helvética el reto ha sido diseñar y poner en marcha metodologías sostenibles para elaborar los productos, pero también interactuar con el consumidor.

“De nada nos sirve contar con un producto sostenible si los hábitos de consumo y la generación de residuos no son responsables”, alerta Soriano.

Publicidad responsable

Proyectos como el de ‘Soluciones para tu mundo’ han sido parte de un proceso de campañas corporativas y de responsabilidad social dirigidas al sector de la construcción limpia en diversos lugres del mundo.

Algunas de las obras ‘verdes’ son el túnel ferroviario Lötschberg, el más largo del mundo, que recorre los Alpes suizos rumbo a Italia; así como la presa Tres Gargantas de China (dedicada a construir la central hidroeléctrica más potente del mundo) o el nuevo aeropuerto internacional de Bangkok.

El camino es incipiente y el reto muy grande, pero los consumidores se inclinan cada vez más por el color ‘verde’.

Autor: Jorge E. Pereira – www.mercadeo.com

Tu sitio web es muy bueno, ya tienes la idea de negocio, pero no hay visitantes, te estás diciendo a ti mismo, ¡Socorro!, necesito tráfico a mi sitio web ahora, me gustaría compartir contigo la manera de dirigir tráfico a tu sitio web.

Hay alrededor de cincuenta métodos que se pueden utilizar, pero voy solo a mencionar tres.

Cuando necesito tráfico a mi sitio web de forma inmediata podemos utilizar los métodos de comercialización libre. ¿Por qué? Bueno, primero porque son libres. En segundo lugar, son residuales. ¿Qué quiero decir con esto?.

Los medios residuales son los que estarán ahí para siempre. A diferencia de la publicidad pagada, que sólo es visible en Internet para el período de tiempo que estás pagando por ellos. Después de eso ya no están.

Estos son los métodos comerciales gratuitos para atraer tráfico a tu sitio web:

1. Comercialización del artículo

En mi opinión personal la comercialización del artículo es muy potente y eficaz. Inicia la redacción de artículos sobre temas relacionados con tu temática, usando algunas palabras claves y frases de palabras relevantes.

Mantenga un artículo breve pero informativo. Lo suficiente para despertar la curiosidad del lector que quiere saber más, de esta forma visitará tu página web. Puedes incluir un enlace a tu sitio en el último párrafo.

Si el artículo lo escribes en un lugar con autoridad y es bueno, tendrá repercusión en la blogosfera además del beneficio del “backlink” para el posicionamiento en los buscadores.

2. Producción de Vídeo

Otro método de comercialización libre que uso cuando necesito tráfico a mi sitio web es la producción de vídeos. Al igual que la comercialización del artículo, pero con imágenes en movimiento y audio.

Tanto a Google como a las personas les encanta los vídeos. Haz un video corto sobre un tema de negocios relacionado y añade las palabras claves.

Cuando estés satisfecho con tu vídeo puedes subirlo por ejemplo a YouTube.

3. Blogging

Tu puedes pensar que el blogging es un método antiguo y obsoleto, eso es incorrecto, los blogs son fáciles de configurar y puedes dirigir tráfico a tu sitio web, siempre y cuando se estén utilizando los blogs de forma correcta.

Inicia un blog sobre tu negocio o temas relacionados.

Desmarcate como alguien experto en tu temática y escribe artículos interesantes, que la gente le guste leer, pronto te darás cuenta de las personas comienzan a participar en sus discusiones.

Si necesitas tráfico para una página es un recurso necesario. Yo personalmente uso Blogger aunque reconozco que WordPress es una gran plataforma.

4. Social Media Marketing

Hazte una cuenta y crea un perfil en los principales sitios de redes sociales, como Twitter, Facebook, Bebo, Hi5, etc.. sólo por nombrar unos pocos. Pon una foto de ti mismo en su página de perfil, incluye un poco sobre ti, tus intereses y proporciona un vínculo a tu sitio web.

Ten en cuenta, sin embargo, que estás inmerso en los medios de comunicación social y no en los medios de comunicación de negocios, así que trata de abstenerte de lanzar tu negocio a la cara de las personas.

En su lugar, encuentra personas con una mentalidad social, que comparten intereses en común. Tal vez tu tienes un “hobby” que deseas compartir o intereses personales. Al hacerlo, podrás conocer a gente que tienen tus mismas aficiones.

Tarde o temprano te hará preguntas sobre tu negocio y qué es exactamente lo que estás haciendo. Conviértete en cazado.

Ser el cazador en marketing en línea es la metodología de la vieja escuela.

En este artículo sólo me refiero a los métodos de comercialización gratuitos que podemos utilizar para atraer tráfico a nuestro sitio web. Por supuesto puedes decidir invertir algo de dinero y empezar a usar el banner de publicidad y PPC.

Pero, como he dicho antes, estos métodos son temporales y puede ser costoso.

Autor:  Gestiopolis/Pedro Méndez – Blogging, marketing, seo, sem y redes sociales-

La cultura de lo gratuito también avanza en el mundo de internet móvil. O eso hacen pensar las cifras presentadas por Nokia durante el evento GSM Mobile World Congress 2010 en Barcelona.

Según Niklas Savander, director de la unidad de servicios de Nokia, cada segundo que transcurre en días laborables se descarga una aplicación de navegación.

Desde finales de enero, los usuarios de móviles se han descargado tres millones de mapas nacionales: lo que supone unos 100.000 mapas al día.


Este hecho ha sido posible por el cambio de estrategia de Nokia. Desde enero de 2010, el gigante finlandés de los móviles ofrece mapas para conductores y peatones, así como información de tráfico, para 74 países.

Las editoriales, principales críticas de la cultura de lo gratuito en internet, han contemplado la estrategia con escepticismo, pues puede minar la alta predisposición al pago, en comparación con internet, de los usuarios de móvil; esto podría provocar una peor recepción de los contenidos de pago en móvil.

Los expertos consideran correcta e inevitable la estrategia de Nokia. De hecho, está provocando cambios: Google tampoco pone precio a sus mapas para móviles. Markt Wächter, fundador de la consultora estratégica para el mercado móvil MWC.Mobi, según cita el diario Horizont.

Por otra parte, cada vez está más claro que la principal fuente de ingresos para internet móvil va a ser la publicidad, y esto es algo frente a lo que hay que reaccionar. “El desarrollo de una audiencia relevante para la publicidad debe ser de total prioridad”, comenta Alex Sutter, director de ventas y desarrollo de negocio del especialista en marketing móvil YOC.

Sutter cree que Nokia puede obtener buenos ingresos mediante la venta de espacios publicitarios en sus mapas. “En general, aproximadamente dos terceras partes de los ingresos de internet móvil vienen de la publicidad, las aplicaciones y servicios de pago aportan una tercera parte”, comenta Sutter.

Mark Wächter opina que “De los 4.500 millones de aplicaciones que se calcula que se van a descargar en 2010 en todo el mundo, el 80% aproximadamente serán gratuitas. Pero esto no quiere decir que no se vaya a ganar dinero”.

Este experto calcula que en torno al 70% de los ingresos de las ofertas comerciales de internet móvil provendrán de la publicidad y el 30% de modelos de pago como los servicios premium.

Los movimientos del mercado actual también confirman la importancia de la publicidad en internet móvil:

• Apple ha comprado la empresa especialista en marketing móvil Quattro Wireless por 275 millones de dólares.
• Google ha pagado 750 por Ad Mob.
• El navegador Opera se ha hecho con Ad Marvel.
• Amobee Media Systems ha adquirido Ring Ring Media.

Hay estudios que también confirman esta tendencia, como el presentado por la asociación alemana Eco durante GSM Mobile World Congress: el 50% de los expertos consultados afirma que el modelo de negocio de las aplicaciones móviles se basará en la publicidad.

Solo un tercio de los consultados cree que el modelo de las aplicaciones de pago tenga futuro.

Fuente: Marketing Directo

En ciertas industrias y mercados las opciones que tienen las empresas para crecer son muy limitadas.

Por ejemplo, en el mercado latinoamericano para las industrias que requieren alta inversión en Investigación y Desarrollo, las alianzas estratégicas representan una oportunidad de crecimiento para empresas PyMEs, es decir para cerca del 80% de las compañías que operan en la región.
Los recursos propios no son suficientes para expandirse a otros mercados fuera del país de origen de la empresa. Y adquirir otra firma no es una alternativa al alcance de todos.

¿Cuál es la estrategia más adecuada para crecer?

Del menú de opciones disponibles, concentremos el pensamiento en las tres más conocidas:

1. Mediante el establecimiento de la empresa en un mercado: esto es lo que tradicionalmente se llama apertura de filial o sucursal.

2. Mediante la adquisición de otra firma.

3. Mediante alianzas con otras firmas.

Tomemos como caso el mercado B2B de bienes de capital o de tecnología. En general se trata de productos que requieren servicios tales como soporte, instalación o un proceso de ventas consultivo.

Alrededor del 80% de las empresas oriundas de América Latina son PyMEs con limitada capacidad de inversión. Por lo tanto dos de las tres opciones de crecimiento disponibles están fuera de su alcance.

Más aún, en un modelo económico globalizado e interconectado como el actual se presentan otras dificultades. Por ejemplo la superposición entre diferentes industrias hace difusos los límites entre ellas, hasta el punto de ir desapareciendo. Y si no lo cree, observe qué clase de compañía es un Banco en la actualidad. Aunque una institución financiera no es un productor de tecnología, se podría decir que como Banco no existiría si no estuviera soportado por la tecnología. De manera que a sus estrategias de posicionamiento, financieras y de participación deberá sumarle capacidades extras.

Sin embargo, establecer una alianza ganadora no es sencillo a la hora de definir quién tiene el control.

En un esquema de alianzas el control es compartido. Las decisiones no pueden tomarse unilateralmente sin considerar el impacto que producirán en la cadena de alianzas.

Lo mismo ocurre con las empresas PyMEs de las que estamos hablando. Si no tienen capacidades que sus competidores poseen, deberán buscarlas para no limitar sus posibilidades de crecimiento o para desaparecer fagocitadas por otros o por el mercado.

Autor: Daniel M. Aisemberg – Director de Evaluando ERP

Aportado por: Lic. Romina Moncalvi

La publicidad en las redes sociales crece a pasos agigantados. Para definir las acciones, es necesario conocer al cliente.

Así, ¿quiénes son y cómo se comportan los usuarios de Facebook, Sonico y demás redes online?

Frente a la irrupción de nuevos modelos de comunicación, las marcas enfrentan el desafío de encontrar nuevos formatos, tonos y contenidos que capturen la atención de los usuarios que navegan por las redes sociales.

Pero, ¿quiénes son estas personas y cómo se comportan?

Los viajeros que lleguen al aeropuerto de Copenhague para la Cumbre contra el Cambio Climático serán recibidos por una serie de carteles elaborados por Greenpeace, que muestran a los actuales líderes mundiales envejecidos lamentándose por no haber hecho nada para evitar este fenómeno.
La campaña publicitaria muestra a autoridades como Barack Obama, Angela Merkel, Nicolas Sarkozy y José Luís Rodríguez Zapatero encanecidos bajo el lema “Lo siento, pudimos haber evitado la catástrofe, no lo hicimos”.

“Si los líderes como Zapatero, Obama, Merkel y Brown no llevan a esta cumbre la voluntad de conseguir un acuerdo ambicioso contra el cambio climático, su legado será de hambrunas, migraciones masivas y miseria. Si esto pasa, las disculpas no serán suficientes” ha declarado Kumi Naidoo, director de Greenpeace Internacional

“Ha llegado el momento de actuar para salvar nuestro futuro. Ni el próximo año ni el siguiente. Si queremos tener una oportunidad para detener el caos climático, las emisiones globales deben alcanzar su pico máximo en 2015″, ha declarado Juan López de Uralde, director de Greenpeace España.

Para Uralde los líderes mundiales deben dejar de hablar y pasar a la acción y es el momento de que escuchen este mensaje publicitario enviado desde la ONG.

El éxito en los negocios está destinado a los expertos, y sin importar a qué te dediques, puedes convertirte en uno, y una forma de lograrlo es transmitiendo tus conocimientos de forma escrita. Para ello, existen 3 formas muy sencillas: 1) Escribiendo artículos, 2) Publicando un boletín electrónico y 3) Escribiendo un libro. Sabes mucho acerca de tu producto o servicio y lo que le aporta a las personas, pero si no lo compartes con nadie, ¿qué diferencia hace?

El éxito en los negocios está destinado a los expertos, y sin importar a qué te dediques, puedes convertirte en uno, y una forma de lograrlo es transmitiendo tus conocimientos de forma escrita.

Pero… ¿escribir qué? ¿o cómo? Muy sencillo, estas 3 formas pueden ayudarte:

1. Escribe artículos. No importa si tus conocimientos son sobre Quilting, Carriolas, Seguros o Finanzas, seguramente hay alguien buscando saber más acerca de eso. Los artículos que explican un “Cómo” son geniales para llamar la atención hacia tu talento y conocimientos y para posicionarte como experto.

Además, si los publicas en sitios especializados, puedes atraer mucho tráfico calificado a tu sitio, y si el artículo está escrito de manera persuasiva, puede incluso generar ventas de tus productos o servicios.

Todos tenemos problemas y buscamos cómo solucionarlos, tus clientes están buscando esa solución. Ponla a su alcance a través de artículos. Por ejemplo, en algún momento me di cuenta que muchas personas estaban en Facebook, pero no sabían cómo usarlo para atraer clientes, así que escribí el artículo Cómo usar Facebook para atraer clientes.

Tip: Un blog es el lugar ideal para publicar tus artículos y demostrar tus conocimientos.

2. Publica un boletín electrónico. Los famosos boletines electrónicos o e-zines son una herramienta eficiente (en cuanto a costo y alcance) para posicionarte como experto, pues a través de ellos puedes ofrecer consejos, información útil, compartir casos de éxito y promocionar directamente tus productos y servicios.

Elementum de Atracción de Clientes es precisamente eso, un boletín electrónico con el cual me mantengo en contacto semanalmente con las personas que optan por suscribirse. Hacerlo me cuesta, literalmente, centavos, y su alcance y beneficios son enormes.

3. Escribe un libro. Nada te posicionará mejor como experto en tu campo que un libro, y para ellos puedes tomar 2 caminos: 1) el de la industria editorial tradicional y/o 2) el de la publicación electrónica.

El primero suele ser complicado, costoso y que requiere mucha energía y recursos. El segundo te ofrece la posibilidad de tener un e-book cuyo costo es prácticamente cero y puedes distribuir fácilmente.

Ya sea que decidas poner en práctica una o las tres formas de posicionarte como experto, lo único que te sugiero es que empieces cuanto antes. Recuerda que ya hay gente que está buscando lo que sabes y ofreces, entonces no dejes pasar más tiempo y empieza a escribir.

Cuando lo hagas, te estarás diferenciando de tu competencia, estás demostrando tus conocimientos y generando valor a través de ellos, lo que te permitirá atraer más clientes y generar más ingresos.

¿Cómo puedes poner en práctica todo esto? ¿Ya lo haces? ¿Qué beneficios has encontrado?.

Autor:  Marco Ayuso – Experto en Atracción de Clientes para Pequeños Negocios, además, es el fundador de los sitios AtraccionDeClientes.com y VidaExtraordinaria.com y también es el autor de los programas de auto-estudio Atracción de Clientes Ideales® y Mentalidad Exitosa®. Además de trabajar uno-a-uno con clientes en todo el mundo, Marco es autor, blogger y conferencista en los temas de emprendedores, mentalidad exitosa, e-marketing y nuevos negocios. www.atracciondeclientes.com

Nunca te niegues la oportunidad de ser el mejor, atrévete y se constante. La dinámica, proactividad de los negocios, su comercialización, muestran escenarios económicos en que las empresas ofrecen sus productos, destacando muchas sus actividades de mercados, estrategias que le favorecen y las hacen competitivas, además de estar pendientes en alcanzar una buena gestión de servicio al cliente en pro de su satisfacción de sus necesidades.

A todo ello se agrega, que para ser competitivos, se requiere de acciones de mercadeos que den paso a planes, estrategias que le ayuden en su operatividad.
Lo cierto, que la función de mercados en el tiempo presente, ha dado paso a nuevos paradigmas, conocimientos que se requieres manejar, conocer a fin de dar paso a funciones que sean beneficiosas para las empresas que participan en esta realidad mundial económica.

El Programa de postgrado de la especialidad de gerencia de la calidad y productividad de Faces de la universidad de Carabobo, (bajo mi responsabilidad) a través de su asignatura de mercadotecnia, además de proporcionar todos los conocimientos que mercadotecnia demanda en el presente, busca la forma de interrelacionarlos en pro de alcanzar una buena gestión de la calidad y productividad que de paso a productos, servicios competitivos, que le favorezca no solo en la permanencia de los mercados conquistados sino alcanzar otros nuevos.

La realidad actual invita a considerar el alcance, importancia, repercusiones que lega el marketing relacional, al respecto se sabe que este, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.

Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

Concretamente, se debe tener muy presente sus características, que como se señala se concretan en que cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba. Comunicación Directa y personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la promoción tradicional.

Al respecto de su alcance, nos indica Fredy Copete, que el marketing relacional inicia la operativización del uno a uno y como su nombre lo sugiere, busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus compradores, con el fin de potencializarlos en el logro de un mayor número y calidad posible de transacciones, acudiendo a herramientas de marketing, comunicaciones y relaciones públicas.

Con la estrategia se definen programas que, en primera instancia, reconocen y bonifican los mejores clientes con los mejores desempeños, es decir, aquellos cuyos volúmenes de compra, frecuencia de compra, monto de la inversión, moralidad comercial y antigüedad en la relación, se tornan más valiosos para la organización y quienes normalmente generan los mayores volúmenes de ingreso con que cuenta la empresa.

¿Cómo aplicarlo y cuál es su plan?

Sobre ellos e puede indicar que Los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional son:

1. Manejo de datos: Almacenamiento, organización y análisis.

2.Implantación de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.

3. Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relación de largo plazo.

Uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el llamado Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones públicas, promoción, correo directo y telemercadeo. Además como otro componente puede utilizar los mecanismos de ventas cruzadas que buscan no solamente mayor participación en el mercado sino en el cliente, en otras palabras, en el total de productos diferentes que hace una persona.

Con respecto al plan del marketing relacional, se nos indica que al igual que sucede con todo programa que requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su éxito:

Paso 1: Valoración diagnóstica
Paso 2: Consolidación de la base de datos
Paso 3: Micro segmentación de la base de datos
Paso 4: Investigación de mercados
Paso 5: Determinación de los objetivos del plan
Paso 6: Precisión del formato del plan
Paso 7: Difusión interna y calificación del cliente interno
Paso 8: Difusión externa
Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan
Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan

En su aplicabilidad, afortunadamente se cuenta con Internet en el presente y además que debe considerarse, que el marketing orientado a la participación por cliente requiere el empleo de información amplia e individualizada, información que se origina en el curso del tiempo gracias a los diálogos con clientes específicos.

Ernesto Conde al respecto nos recuerda, que Los diálogos suministran una información que es más íntima y más potente que lo que podría ser cualquier registro de transacciones. Uno puede sentir la tentación de pensar que la información que extrae de un dialogo utilizando los medios 1a1 no es muy detallada.

Sin embargo cada dialogo con un cliente es una oportunidad de estructurar el alcance de nuestra relación con ese cliente- todos los ítems de conocimientos extraídos de un dialogo- pueden usarse para garantizar una relación más firme, más productiva y duradera.

Definitivamente tómese en cuenta que este tipo de marketing se presenta como el nuevo paradigma de mercadeo , y supone una aplicación en el objeto de estudio del mismo, del intercambio aislado a las relaciones de intercambio, que afecta tanto a la teoría como a la práctica de la disciplina.

* Apuntes cátedra mercadotecnia, Aula Virtual Mercadotecnia, Faces Postgrado en gerencia de la calidad y productividad, UC.

Autor: Ing. Carlos Mora Vanegas – El Dr. Mora es Ingeniero – Administrador, Profesor Titular en el Área de estudios de Postgrado de la Universidad de Carabobo (Venezuela) www.cmoraarrobapostgrado.uc.edu.ve

El fabricante de chicles Wrigley aplicó estas nociones en el envoltorio de su producto 5 Gum y logró apelar a los sentidos y la emoción. Según explica la agencia BBDO, responsable de la campaña de 5 Gum, el concepto del packaging no se centró en los beneficios del producto, como cuidado de los dientes o frescor, sino en el factor estilo de vida de esta marca innovadora y con estilo.
5 Gum está diseñada para jóvenes adultos que quieren experimentar sensaciones y están dispuestos a pagar por ellas.

Centrarse en el target y diseñar el envoltorio a medida de este target es un planteamiento límbico, tal y como lo describe el doctor Hans-George Häusel, especialista de Gruppe Nymphenburg Brand & Retail Experts, al presentar el caso.

Un estudio realizado por el especialista en packaging Pro Carton y la editorial especializada Gruppe Nymphenburg muestra los distintos efectos emocionales o sensoriales que puede tener un envoltorio, cómo distintos tipos de personas (desde el punto de vista límbico) prefieren distintos tipos de paquetes, cómo diferenciar los efectos de los distintos diseños y las posibles preferencias que puede tener cada público objetivo respecto a un tipo u otro de packaging.

El estudio Verpacken Sie Limbisch! (Diseñar el packaging siguiendo el enfoque límbico) analiza las reacciones de distintos tipos de personas según el sistema límbico y sus reacciones ante distintos tipos de paquetes o envoltorios. Algunas formas de embalaje, según este estudio, gustan a todos los públicos, más allá de los rasgos de su sistema límbico. El estudio establece 10 principios a seguir en la práctica del diseño de embajales.

1. Basarse en el público objetivo: Para adaptar la estrategia de marketing al sistema límbico, no se empieza por el producto, sino por sus potenciales consumidores. Decisiones como a quién debe dirigirse la promoción y para quién se diseña y se embala deben tomarse desde el punto de vista de la tipología límbica. A continuación se procede al ajuste: establecer los campas de emoción y motivación que deben regir la comunicación de marketing.

2. Comunicar de forma clara y concreta: Para el “éxito límbico” de productos y campañas hay que comunicar de forma clara a qué dimensión o constelación emocional se está apelando. Esto comunica identidad y envía las señales adecuadas al sistema límbico. Cuanto más clara e inequivoca sea la comunicación, con más eficacia se estimularán lo campos emocionales y motivacionales.

3. Reducir y concentrar: No hay que intentar cubrirlo todo. Los embalajes con más éxito son los que apelan a pocas emociones y posiciones motivacionales.

4. Aprovechar el potencial de la forma: Cuando se quiere apelar a un target masculino, tradicional, de mucha edad o disciplinado, un embalaje rectangular es ideal. Pero para otros públicos objetivo, hay otras formas con más fuerza de convicción. Hay que aprovechar el potencial de los diseños novedosos.

5. Aprovechar las propiedades del material de forma creativa: No todo es forma y color. Hay que tratar de apelar a todos los sentidos, incluido el olfato.

6. Expresar emociones y motivaciones en el material: El cartón puede expresar naturalidad si no se trata en exceso o si se visibiliza su condición. Pero también puede expresar, con distintos tratamientos, “rebelión”, “precisión”, “poesía”, “variedad”, “funcionalidad”, “sensualidad” o “ascetismo”.

7. Enviar señales con mucho sentido: El sistema límbico procesa estímulos externos de todo tipo. Por eso es muy sensato comunicar de forma multisensorial y tratando de actuar en el máximo de canales sensoriales. Pero también hay que tener en cuenta la manejabilidad y el uso que se hará del embalaje en el hogar.

8. Contribuir a la percepción de la marca: Si la simpatía por la marca es muy grande, esta emoción domina sobre el resto y es capaz de activar de forma automática el deseo de compra. La imagen impulsa los sentimientos y aumenta el grado de conocimiento de la marca. El empaquetado es el soporte más importante para la marca en el punto de venta y proporciona imagen y familiaridad.

9. Tener más en cuenta sexo y edad: El embalaje no solo apela a distintas personas en función de su tipología límbica, también cambia su percepción en función de la edad y sexo de las personas. Los más mayores dan más importancia a la información que ofrece, por ejemplo.

10. Integrar los soportes de comunicación: Para que la comunicación de marketing ejerza el máximo efecto es recomendable relacionar todas las campañas y acciones entre sí, desde el diseño al texto.

Las redes sociales pueden ser las grandes beneficiarias del crecimiento del sector del marketing y la publicidad online, pero para ello tienen que demostrar su eficacia. El principal motor de impulso del sector son las evaluaciones de productos de los consumidores.

Los anunciantes están pisando el acelerador en internet: En Reino Unido, Mercedes-Benz va a dedicar la mitad de su presupuesto publicitario a medios online. El vicepresidente de comunicación de marca de Mercedes-Benz Cars, Anders Sundt Jensen, considera que internet es el sitio en el que se puede entrar en contacto con los potenciales clientes; y las redes sociales son las que más se van a beneficiar de esta potencialidad.

En Estados Unidos, la inversión en estas plataformas ha aumentado un 119% desde agosto de 2008, según datos de Nielsen, y ha alcanzado 108 millones de dólares.

El 75% de los directivos de marketing de Estados Unidos considera que los social media son el ámbito en el que más se aumentará la inversión publicitaria, frente al 51% que considera de suma importancia el marketing de buscadores, según datos de eMarketer.

El interés por las plataformas sociales crecerá aun más cuando estas consigan dejar clara su importancia para mejorar las ventas.

En estos momentos, Facebook trata de conseguir que los anuncios de su red consigan mayores índices de actividad que el resto de la publicidad en internet. La plataforma quiere poner en manos de los profesionales del marketing una serie de herramientas que les permitan comprobar los resultados de su publicidad; además, Nielsen comenzará a medir los efectos de los anuncios en Facebook en Estados Unidos en los próximos tiempos.

Pero aunque las principales plataformas de redes sociales, como Facebook o MySpace, hayan conseguido ampliar su cuota de mercado en Estados Unidos del 7% de agosto 2008 al 15% actual, los anunciantes aun tienen dudas sobre cómo influye en las ventas la publicidad en estas plataformas.

Una encuesta realizada por el especialista en estudios de mercado E-Tailing muestra que los profesionales consideran las valoraciones de los consumidores como la principal herramienta en social media para impulsar las ventas. El mismo estudio afirma que entre las marcas estadounidenses ya es casi norma tener una página de fans en Facebook.

Ventas impulsadas por redes sociales
Las redes sociales podrían convertirse en un importante motor de ventas y tratan de explorar estas posibilidades tan valoradas por los anunciantes: Facebook ha diseñado un sistema de cupones virtuales que permita a los anunciantes ofrecer a sus fans obtener muestras gratuitas de producto o vales de compra.

Con este sistema, la marca de ketchup Texas Pete distribuyó 10.000 vales de producto en unos días. También Starbucks ha distribuido este verano cerca de 300.000 vales mediante una aplicación “Share a Pint of New Starbucks Ice Cream” que permitía a los usuarios invitar a sus amigos a probar un producto nuevo de la cadena de cafeterías.

Con estos sistemas, la plataforma no solo permite a los anunciantes mejorar los resultados de sus campañas en Facebook, sino que les permite también influir directamente en las ventas offline, cuando los consumidores se presentan con sus cupones virtuales en las tiendas a pie de calle.

¿Son las redes sociales una moda pasajera o son el mayor cambio desde la Revolución Industrial? En 2010, la llamada Generación Y superará en número a la del Baby Boom. El 96% de esa nueva generación pertenece a una red social y consideran al email como cosa del pasado. Además, las redes sociales han sustituido al porno como actividad número uno en internet. Una de cada ocho parejas casada en Estados Unidos se conoció por intenet.

La radio tardó 38 años en alcanzar a 50 millones de oyentes. La televisión 13 años en llegar a 50 millones de espectadores. A internet le tomó cuatro años. Al iPod, tres años. Pero Facebook alcanzó los 100 millones de usuarios en menos de nueve meses, y si fuera un país, sería el tercero más poblado del mundo.

Un 80% de las empresas está usando LinkedIn como su herramienta principal de búsqueda de empleados. El segmento de mayor crecimiento de usuarios de Facebook es el de mujeres entre 55 y 65 años. Famosos como Ashton Kutcher o Ellen DeGeneres tienen más seguidores en Twitter que la población de Irlanda, Noruega o Panamá.

YouTube es el segundo motor de búsquedas en el mundo y cuenta con más de 100 millones de vídeos. La Wikipedia suma más de 13 millones de usuarios, y los estudios señalan que es incluso más precisa que la famosa Enciclopedia Británica. Existen, además, alrededor de 200 millones de blogs; el 54% de ellos son actualizados diariamente.

El 25% de los resultados de búsqueda de las top 20 marcas mundiales son enlaces a contenido generado por el usuario. El 34% de los bloggers publica opiniones sobre productos o marcas. La gente tiene más en cuenta lo que se dice sobre las marcas en las redes sociales que su posicionamiento en Google. El 78% de los consumidores confía en los comentarios de otros, mientras sólo el 14% confía en la publicidad. El 18% de las campañas en televisión generan un ROI positivo, mientras que las de TiVo lo hace un 90% de ellas.

Por otra parte, 24 de los 25 principales periódicos están experimentando caídas históricas en su circulación. Y es que ya no buscamos las noticias, ahora ellas nos encuentran. En el futuro, ya no buscaremos ni productos ni servicios, ellos nos encontrarán a nosotros a través de las redes sociales.

Todo lo anterior indica que las redes sociales no son una moda pasajera, sino un cambio radical en la forma en la que nos comunicamos. Más de 1,5 millones de piezas de contenido son compartidas en Facebook diariamente.

Estrategia Competitiva es, entonces, posicionamiento y productividad. El posicionamiento depende de las ventajas competitivas. La productividad, de las habilidades distintivas.

El problema consiste en que, ante niveles de altísima rivalidad competitiva como la que caracteriza a casi todos los sectores de la economía mundial, la imitación hace que ni las ventajas competitivas ni las habilidades distintivas sean sostenibles. Cada vez son más copiables, “gemelizables”, “commoditizables”. Cada vez más rápido. Cada vez más fácil.

Por lo tanto, sólo un Sistema Integrado de Innovación puede asegurar el crecimiento y la competitividad orientada hacia la constante creación de valor económico. Este sistema es hoy el corazón de lo que conocíamos como “Planeamiento Estratégico” de un negocio. No es concebible estrategia sin innovación. Estrategia ES innovación.

Las empresas que no sean capaces de aplicar estos conceptos, seguramente quedarán rezagadas frente a sus competidores. Veamos, a continuación, las causas más comunes de fracaso:

1) El proceso no ha sido bien comunicado

La gente no entiende cómo comienza, cuándo termina, cuáles son sus fases, cómo se miden sus resultados o cómo se relaciona con cada uno individualmente.

2) El proceso compite contra la rutina diaria

La gente siente que tiene que dejar sus obligaciones para dedicar tiempo adicional al planeamiento de la competitividad. Sin embargo, para que la planificación funcione, las acciones diarias deben subordinarse a los nuevos objetivos que surjan del proceso.

3) No existe información estratégica

El sistema de información gerencial no provee información estratégica para operar en la mejora de la competitividad. El sistema contable no está vinculado para el control posterior. Los presupuestos operacionales no están ligados. Tampoco la evaluación del desempeño individual.

4) La gerencia no dispone de habilidad en Dirección Estratégica

La plana gerencial no está acostumbrada a realizar ejercicios grupales e interfuncionales dedicados a evaluar la situación general de la compañía. No se involucra en un rápido e intensivo taller previo para dominar todos los conceptos necesarios.

5) Creer que se puede implantar parcialmente

Una causa frecuente de fracaso radica en creer que se puede hacer más competitivo, de manera aislada, a un producto, una división, un área o una función.

6) La Alta Dirección supone que puede delegar el proceso a un área en particular

La planificación es responsabilidad de todas las áreas de la empresa. Si existe un área de planeamiento, ésta puede actuar como coordinadora del sistema. Sin embargo, esto no significa que pueda hacerse cargo de la planificación.

Es fundamental que participen aquellos que luego serán responsables de la ejecución. Se debe buscar la mayor descentralización y participación posible.

7) Creer que tiene que salir perfecto desde la primera vez

El planeamiento de la competitividad organizacional es un proceso de aprendizaje sobre cómo aprender a mejorar. Debemos pensar a este proceso como algo que tiene que mejorar continuamente. Por eso, no debemos intentar hacer mucho en muy poco tiempo.

Olvidar la perspectiva política de cualquier proceso de este tipo

Es común que algunos miembros de la organización perciban a los procesos de cambio como una amenaza a su autoridad, su responsabilidad, su poder o su influencia. Entonces, es necesario actuar sobre estas dudas naturales.

9) Olvidar la perspectiva cultural

Otra causa frecuente de fracaso radica en no comprender que la competitividad es, en sí misma, un valor cultural que debe ser incorporado en el sistema de valores que constituye la ideología de la organización. Para ello debe ser creado el clima interno adecuado

10) Organizar un sistema rígido

Esto es desarrollar un esquema burocrático que haga perder plasticidad, simplicidad, innovación, creatividad y vitalidad.

En definitiva, para que el proceso de planeamiento de la innovación competitiva realmente sea útil, es imprescindible verlo como un sistema de pensamiento estratégico. Esto significa que sea vivido como una de las actividades de las que depende la supervivencia de la empresa.

Autor: Alberto Levy – Director de la división de Innovation & Growth de Deloitte LATCO. Profesor Titular Consulto de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Buenos Aires.

En un mundo donde los cambios son inminentes, las economías son inestables, los clientes son exigentes, y la competencia es cada vez más intensa la clave del éxito es la diferenciación. La importancia del precio para el cliente está siendo reemplazada por rapidez, facilidades de pago, facilidades de entrega etc., todo lo anterior se resumen en servicio.

El servicio está cobrando cada vez más importancia para el cliente y las empresas que no pongan atención en este aspecto, aunque sean de productos, están condenadas a fracasar en poco tiempo. Pero dar un buen servicio no es tarea fácil, el servicio se basa en percepciones y las percepciones son totalmente subjetivas. Y no solo la percepción del cliente es pieza clave el estado de ánimo del empleado que presta el servicio también lo es.

El presente ensayo tiene como objetivo exponer algunas maneras de lograr un servicio exitoso en los negocios, alguna de ellas basada en experiencias de empresas que han llegado lejos por utilizar el servicio como ventaja competitiva.

Servicio exitoso

Comencemos definiendo quién determina si el servicio fue exitoso o no, el cliente, este personaje es el que califica el servicio como se mencionó en la introducción por medio de percepciones. Pero ¿Cómo poder cerrar la brecha entre lo que el cliente espera y lo que recibe? La primera respuesta es la estandarización. Estandarizar el servicio es el primer paso para lograr una buena calificación, debido a que el cliente siempre esperará lo mismo y lo recibirá.

No obstante para lograr la estandarización se necesita la colaboración incondicional de el activo más importante de las empresas “los empleados” , y para que estos colaboren es necesario que tengan las condiciones de trabajo propicias desde sueldo acorde con sus funciones y sus necesidades, incentivos monetarios y de autoestima, empowerment , lugar de trabajo limpio y ergonómico , herramientas de trabajo en buen estado y sobre todo darles un trato humano. Con lo anterior y un buen liderazgo se puede lograr el compromiso de la gente y por lo tanto el logro de los objetivos organizacionales en este caso la estandarización del servicio y de la lealtad del empleado lo cual permea en el cliente.

La comercialización masiva ya no es lo de hoy, ahora se debe conocer al cliente, de ahí la importancia de la segmentación, saber a qué tipo de cliente le estamos prestando el servicio para conocer lo que le genera valor , por ejemplo si nos queremos dirigir a un segmento clase baja y nuestras instalaciones y personal parecen del primer mundo quizás se sientan incómodos (cuestión de percepción) y no regresen. Por otra parte la empresa estaría haciendo gastos innecesarios que el cliente potencial no valora. Otra opción es cambiar la percepción del cliente como lo hizo CINEMEX se ubicó en zonas estratégicas para varios niveles socioeconómicos y con la misma calidad en el servicio manejó diferentes precios.

Existen herramientas sofisticadas para todavía hacer más personalizado el servicio ,el CRM es una de ellas, consiste en recopilar toda la información posible del cliente para conocerlo a fondo saber sus hábitos de compra es decir que compra, para quién compra , cada cuándo y así conocer sus gustos y preferencias y poderle dar un trato más personalizado. La finalidad de la aplicación de este tipo de sistemas lejos de solo buscar incremento en ventas es lograr la lealtad del cliente ya no solo dándole lo que espera sino rebasando sus expectativas.

Para lograr implantar este sistema de manera exitosa no solo es necesario comprar un el programa más completo y costoso en el mercado, es necesario y prioritario que exista un compromiso de la dirección que permee a los demás niveles una cultura de servicio, una visión compartida de servicio al cliente, cómo algunos dicen saber y entender que “el cliente es el rey” tal y como lo sabe American Express que antepone los intereses del cliente y para ello creó un valor de marca y un posicionamiento.

Todo lo anterior está en constante cambio, nunca se puede decir que ya se llegó al estado ideal y que ya no hay nada que mejorar, las empresas deben ser proactivas y anticiparse a los cambios , estar siempre innovando e investigando para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores, se debe implantar un programa de mejora continua.

Las tecnologías de la información están cobrando mucha importancia en los servicios principalmente para crear una comunicación más estrecha con el cliente. Escuchar al cliente es muy importante pero no basta, cada queja, comentario ó sugerencia debe documentarse y darle seguimiento y una respuesta al cliente para que sepa lo importante que es.

Conclusiones

Debemos hacer que la visita del cliente a nuestra empresa sea una verdadera experiencia positiva y así lograr su lealtad. Para esto primero debemos conocer al cliente, lograr empleados comprometidos y que la alta dirección adopte una cultura de servicio. Innovar, utilizar las herramientas tecnológicas disponibles y anticiparse a los cambios en las necesidades y gustos del cliente nos permitirá lograr un servicio exitoso, clientes satisfechos y por lo tanto un negocio perdurable.

Bibliografía

CRM y la Empresa Centrada en el Cliente
por Alfredo Beneitez, profesor de CRM y Reinvención de Negocio, ITAM
CINEMEX: El Consumidor Hace La Magia
American Express: La Llave del Servicio.

Autora: L.A.F. Nelly Guadalupe Cetina Manzo – Universidad Anáhuac-Mayab.