El turismo ha dejado atrás años de crecimiento sin apenas esfuerzo. Sigue siendo una industria de referencia, no en vano aporta un 10% al PIB mundial, pero ha descubierto que no puede confiarse pensando que los clientes van a llamar a su puerta, sino que debe salir a buscarlos.

La difícil coyuntura económica ha abierto los ojos a un sector que debe aprender a anticiparse y reinventar su modelo para dar servicio a un cliente más informado y exigente, que busca que cada viaje sea una auténtica experiencia.

“Queremos olvidar un 2009 que ha sido terrible y entender que la caída del RevPar (ingreso medio por habitación disponible) es algo que llevaremos con nosotros en los próximos años. Pero también tenemos que ser conscientes de que el turismo tiene un futuro colosal”, afirmó Jean-Claude Baumgarten, presidente y consejero delegado de la organización para la promoción de los viajes y el turismo World Travel & Tourism Council, durante la segunda jornada del Wharton Global Alumni Forum, celebrado recientemente en Madrid.

El tono positivo tiene su explicación. En los próximos años, habrá 2.000 millones de nuevos consumidores de clase media en el mundo, según datos de Goldman Sachs. De ahí la necesidad de que el negocio “se modernice y esté preparado para enfrentarse a este nuevo reto, para lo que es fundamental la cooperación entre el sector público y la iniciativa privada”, añadió Baumgarten, durante un panel que fue moderado por el profesor de Marketing de Wharton Jehoshua Eliashberg.

También hizo referencia a la cuestión demográfica Sebastián Escarrer, vicepresidente de la cadena hotelera española Sol Meliá, la mayor compañía vacacional del mundo. En su opinión, “los cambios en la población y el envejecimiento de ésta están trastocando la industria turística”. España, por ejemplo, es el segundo país con una población más longeva (sólo superada por Japón). En los últimos 15 años, la sociedad ha evolucionado y se distinguen dos tipos de clientes: aquellos con mucho dinero, pero con poco tiempo para viajar y otros, con menos recursos y más disponibilidad. La estrategia para dar respuesta a estos nichos de mercado es la segmentación de producto.

Sol Meliá, por ejemplo, está trabajando con distintos touroperadores para preparar productos específicos para el segmento senior: parejas en el entorno de los cincuenta años, viudos, etc. “Además de la cuestión demográfica, hay un cambio en la educación del huésped, al que ya no sólo le vale con tirarse en la playa, sino que quiere más valor y una experiencia educativa. El componente de individualismo es importante y las expectativas son completamente distintas para un inmigrante que para una familia cuya estructura ya no es la tradicional, por ejemplo”, explicó Escarrer.

Por su parte, Taleb Rifai, secretario general de la Organización Mundial del Turismo (OMT), hizo hincapié en el enorme crecimiento que ha experimentado la industria turística y su impacto. “Hasta mediados de los sesenta, la gente se movía en un radio de 100 kilómetros de distancia, mientras que ahora, la transformación de las infraestructuras y del transporte, ofrecen al viajero un gran variedad de medios para moverse”. En este sentido, Rifai calificó el turismo como una industria “poderosa” y afirmó que “es asombroso ver cómo se ha recuperado tan pronto de la peor crisis del sector en los últimos 16 años”. Tras las caídas en las llegadas de turistas internacionales cosechadas en 2008 (4%) y 2009 (6%), comienzan a atisbarse signos de recuperación, “con un repute del 7% este año”. El motivo, desde el punto de vista del secretario general de la OMT, estriba en que “el viaje es parte del cesto de la compra y no sólo de los países desarrollados, sino que es parte de la cultura mundial”.

Respecto a este punto, Jeanine Pires, presidenta de Embratur, señaló que en su país, Brasil, 24 millones de personas abandonaron la pobreza entre 2003 y 2008. Hoy, forman parte de la clase media y el viaje figura ya entre sus prioridades, por lo que el gigante latinoamericano, hasta ahora principalmente un mercado emisor, se enfrenta a una dicotomía entre los ciudadanos de gran poder adquisitivo acostumbrados a viajar y aquellos que acceden a este servicio por primera vez.

Según sus datos, cuatro millones de brasileños viajaron fuera de su país en 2009: un 32% a Europa, un 22% a Estados Unidos y, el resto, a Latinoamérica. Brasil es, precisamente, uno los países emergentes en los que están puestas todas las miradas de la industria mundial del turismo, junto a India, Rusia y China (los BRIC). A su potencial se refirió el vicepresidente de la cadena hotelera Sol Meliá, quien apuntó que “de ellos surgirán varios millones de consumidores, lo que supone una enorme oportunidad, pero hay que saber captar esos mercados y adaptarse a las nuevas necesidades y exigencias de la demanda”.

También aludió a estos cambios Taleb Rifai, que agregó que “el sector turístico no tiene más remedio que crecer porque es un proceso que no se detendrá y debemos adaptarnos a la nueva realidad”.

Los deberes de la industriaEl ‘maná’ del turismo, es decir, los viajeros, no escaseará en los próximos años. Pero, aunque el futuro parece asegurado, es necesario que la industria haga sus deberes y se prepare para dar respuesta a los nuevos consumidores. Entre los retos pendientes, figura la concentración. “La industria turística está muy fragmentada, hay pocos jugadores que tengan una cuota de mercado importante y el caso de las compañías aéreas no es una excepción”, detalló Antonio Vázquez, presidente y consejero delegado de la aerolínea de bandera española Iberia, que se encuentra en pleno proceso de fusión con la británica British Airways.

La patronal de transporte aéreo IATA aglutina a unas 400 aerolíneas, mientras que la OACI integra a 1.460. Ahora, los cambios demográficos, en el actual contexto de fragmentación, imponen la necesidad de unas reglas de mercado distintas y “cielos abiertos al intercambio de capitales entre las empresas”, subrayó. “Es necesario una consolidación del mercado y definir un mismo campo de juego para todos, porque las reglas son distintas en función del país. Europa y Estados Unidos tienen que hacer sus deberes antes de la transformación sea inevitable porque, si no, vamos a sufrir mucho”, destacó Vázquez.

En este proceso de cambio, la tecnología juega un papel fundamental, por lo que Jean-Claude Baumgarten reclamó una actitud positiva hacia ella tanto desde la Administración pública, como desde el sector privado. La innovación dibuja la senda de futuro del sector turístico y, por eso, “hay que pensar en cosas concretas y en ganar agilidad, por ejemplo, permitiendo al cliente pueda mostrar su reserva mediante un mensaje de móvil o que los visados se den de forma automática cuando se reserva el billete”. De la misma opinión es Sebastián Escarrer, quien afirmó que “la productividad seguirá aumentando en este mundo gracias a la innovación. En la actualidad, dos de cada tres consumidores reservan sus viajes a través de la Red y la cuestión es ver cómo se está adaptando cada compañía a esta nueva realidad”.

Además de retos corporativos y de la propia industria, también debe cambiar la visión que los gobiernos tienen del turismo. “El reto real es político, ya que las administraciones ven con muy poca seriedad al sector turístico. Quizás por su rápido crecimiento, que ha hecho que no sean conscientes de la cantidad de puestos de trabajo que genera, o porque se vincula al ocio y la diversión”, criticó Rifai. “Sí, la industria está fragmentada, pero lo peor es que no se habla de ella ni se la ve como a un todo, fuera de los círculos sectoriales. Tenemos que hacer que esa percepción cambie porque la colaboración pública es indispensable y hay muchos países cuyos ingresos dependen únicamente del turismo”, añadió el secretario general de la OMT. A este respecto, Baumgarten, presidente del World Travel & Tourism Council, señaló que “el turismo es una industria basada en el servicio al cliente a cambio de dinero y es un círculo vicioso que no se puede romper”.

La presidenta de Embratur se mostró de acuerdo y aludió a los próximos acontecimientos deportivos (Mundial de Fútbol, en 2014, y Juegos Olímpicos, en 2016) como la oportunidad para que, en Brasil, se vea la importancia del turismo, un sector emergente. Por su parte, Antonio Vázquez profundizó en el tema y apuntó que el desafío político es aún mayor en el caso de las aerolíneas porque está directamente relacionado con la seguridad, los derechos del cliente y el medio ambiente. “Nuestro vínculo con el cliente es emocional, o hay amor u odio, es un tema sociológico. La relación con el consumidor la tiene la aerolínea, no los administradores de los aeropuertos, pero es injusto que sólo se proteja al consumidor y que la aerolínea tenga que indemnizarle por una circunstancia ajena a ella, como que se ponga a nevar”, aseguró. Asimismo, el consejero delegado de Iberia hizo un llamamiento para poner fin a una transversalidad que obstaculiza el negocio. “No hay una centralización de funciones, una persona responsable de toda la industria turística, y eso dificulta mucho la negociación”. Y volvió a incidir en la consolidación: “No es la solución, pero sí parte de ella. En una fusión, hay aspectos que tienes que solucionar por ti mismo y otros a los que das respuesta externamente, pero lo que está claro es que la concentración ayudará a sentar las bases para sacar rentabilidad al negocio en el futuro”.

Al rescate de EspañaEn el caso concreto de España, ¿qué aspectos necesita pulir la industria turística nacional? En opinión de Sebastián Escarrer, vicepresidente de Sol Meliá, la problemática es, hasta cierto punto, común. “Es necesaria una alianza público-privada y, además, la descentralización de las competencias en materia turística [en la actualidad, están en manos de las comunidades autónomas, es una dificultad añadida. El dinero para ayudarnos no es despreciable, pero lo que hemos pedido desde Exceltur [la asociación presidida por Escarrer que engloba a 26 grandes compañías del sector] no es dinero, sino liderazgo y coordinación interministerial y del Gobierno central con las comunidades autónomas (entidades territoriales en las que está dividida España)”.

Por su parte, Antonio Vázquez apuntó al exceso de infraestructuras como una cuestión a tener en cuenta. “Hemos obtenidos créditos y dinero con demasiada facilidad y ahora tenemos más kilómetros de líneas ferroviarias y aeropuertos que muchos países del mundo, pero ahora es un problema porque necesitan mucho dinero en mantenimiento. Las autoridades saben que el problema existe, la cuestión es cómo resolverlo”, resaltó. Asimismo, lamentó que en España no haya concentración de responsabilidades en materia turística en un ministerio, ya que se reparten en varias carteras como Industria, Fomento y Medio Ambiente”.

Fuente: Wharton Global

En la actualidad, los nexos operan como una pirámide de uno a muchos componentes. Los datos de un producto o servicio se suben online y de inmediato se diseminan por correo electrónico o redes sociales.

Algunos clientes efectivos o potenciales hasta crean sitios web, blogs, etc., para elogiar o rechazar lo que se ofrece.

Por cierto, el boca a boca obra como factor primario en 20 a 50% de las decisiones de compra en Estados Unidos y Europa occidental.

Su influencia es mayor cuando se compra un producto por primera vez o es algo caro, factores que impulsan a buscar más opiniones y reflexionar más de lo habitual. La influencia de este canal es ya alta y continuará aumentando, pues Internet y las redes sociales amplifican y aceleran su alcance, al punto de que este tipo de comunicación ya no es sólo de una persona a otra.

“La gente valora más una opinión directa. En marketing se gastan millones en publicidad pero, a menudo, el comprador se motiva por las recomendaciones de alguien confíable. Asi señala un trabajo de Jacques Boughin y Jonathan Doogan para McKinsey.

A medida como las comunidades en línea crecen en tamaño, cantidad o calidad, los marquetineros van percibiendo o reconociendo su relevancia. Pero medirlas y manejarlas dista todavía de ser tarea fácil. El boca a boca, por cierto, puede analizarse para entender con exactitud qué lo hace tan eficaz. Sus efectos pueden evaluarse empleando indicadores como el alcance de una marca en cuanto a generar mensajes e influir en decisiones de compra.

Comprender cómo y por qué esos mensajes funcionan permite a publicitarios y marquetineros programar respuestas coordinadas, consistentes, para acercar las propuestas adecuadas a la audiencia adecuada. Ello genera efectos exponencialmente superiores en los productos o servicios que el público recomienda, adquiere y prefiere.

Un mundo de compradores

El mero volumen de datos disponibles hoy ha alterado el equilibrio de poder entre empresas y clientes. Éstos se vuelven cada vez más escépticos respecto del marketing y la publicidad convencionales, prefiriendo adoptar decisiones de compra sin tener en cuenta lo que se les dice sobre productos o servicios.

Este desplazamiento del fiel hacia los consumidores refleja una nueva manera de encarar compras. Una vez que alguien resuelve adquirir algo, parte de consideraciones preliminares sobre un conjunto de marcas vía experiencia, recomendaciones y el marketing mismo. Esas marcas son evaluadas proactivamente, mientras los clientes recogen información en una variedad de fuentes y, por fin, optan por una marca. Luego, la posventa determinara la decisión siguiente.

Si bien el boca a boca ejerce diversos grados de influencia sobre los consumidores en cada fase, es el único factor que figura entre los tres mayores. También es el más rupturista, pues sus mensajes se expanden en las redes afectando percepciones, tasas de compra y porciones de mercado.

El auge de comunidades virtuales amplifica esos factores. Por ejemplo, en el mercado de celulares las tasas de pase en mensajes claves –positivos o negativos- pueden incrementar en dos años hasta 10% o reducir hasta 20% la participación de una compañía dada.

Captando el fenómeno

En tanto el boca a boca es algo innegablemente complejo, los expertos de McKinsey han identificado tres aspectos que los marquetineros deben entender. Son los planos inmediato, consecuencial e intencional.

Inmediato es el aspecto más común y fuerte, pues representa 50 a 80% de la actividad en cualquiera de sus categorías. Resulta del contacto directo con productos o servicios y hace a una experiencia negativa, cuando algo  se desvía de lo esperado. Un caso típico es la pérdida de equipajes por culpa de una aerolínea. Estas cosas perjudican la imagen y el valor de una marca, reduciendo la eficacia del marketing convencional. Exactamente lo inverso ocurre con experiencias inmediatamente positivas.

El marketing mismo puede generar un boca a boca. Así sucede con lo que algunos analistas llaman efecto consecuencial, vale decir cuando los compradores se exponen directamente a mensajes de ese tipo sobre  marcas que se publicitan por vía convencional. Su efecto suele ser más fuerte que el de un aviso normal, pues las campañas respectivas disparan un boca a boca de mayor alcance e influencia.

Una tercera, menos común forma de boca a boca es intencional. Cuando el marketing emplea celebridades para presentar productos o servicios. Pocas compañías invierten en generar este tipo de mensajes, en parte porque sus efectos son difíciles de medir y, en parte, porque muchos marquetineros no saben si tendrán éxito en esas campañas.
Cuando hay buenos resultados, el boca a boca permite a las empresas comprender sus efectos relativos en el desempeño de la marca o el producto. En tanto los marquetineros siempre han sabido que ese impacto puede ser significativo, sorprendería a muchos comprobar hasta qué punto es así.

Cuando Apple presentó iPhone en Alemania, su porción en volumen de boca a boca del segmento (gente hablando de la novedad) era alrededor de 10%, un tercio menos que la del líder local. No obstante, el celular se había lanzado en otros países y los ecos de los respectivos mensajes en Alemania eran cinco veces mayores y superaban en 30% los de la firma líder.

Por consiguiente, las ventas atribuibles al boca a boca positivo en torno de iPhone  superaron cómodamente las de canales convencionales. Por ende, a dos años de presentado en Alemania el iPhone colocaba un millón de unidades anuales.

Fuente: Mercado

El giro de casi todas las empresas se sustenta en brindar un excelente servicio a sus clientes. No importa si son empresas industriales, agrícolas, publicas o comerciales, todas requieren de clientes para sobrevivir.

Debido a ello deseo manifestar algunas consideraciones sobre mi percepción que hace fallar el servicio al cliente en algunas organizaciones, con la ilusión que ello sirva para mejorar y replantearse la misión que debemos de darle a dicha área.

Consideraciones:

1. En algunas organizaciones las áreas de servicio al cliente se asocian a la atención de quejas y reclamos, es decir para ellos eso es servicio al cliente. Y bajo esa premisa la queja es una molestia para la organización por cuanto van a atender clientes con problemas y por ende en estado de sobresalto. Esto puede generar trabajadores de servicio mal encarados, desmotivados y sin espíritu de servicio.

2. Como las áreas de servicio al cliente se consideran problemáticas se contrata personal que sean como los stoper del fútbol (duros, que chocan contra los delanteros del rival, les roba la bola y se la pasan a sus propios compañeros).

3. En otros casos, más grave aún, cuando una persona nueva ingresa a la organización se le ubica primero en las áreas de servicio al cliente, con el fin de que “se vaya formando”. Lo malo es que ya en ese puesto, puede ocurrir que: a) en lugar de formarse, se deforme. b) No posea la capacidad de tolerancia y perdamos posiblemente un buen talento. c) Que la empresa pierda muy buenos clientes debido a la poca capacidad de solución que trae una persona novata.

4. Las áreas de servicio para algunos Gerentes no es prioridad, por tanto se les dota de muy pocos recursos y terminan siendo áreas desmotivadas, tanto para los Colaboradores como para los clientes.

5. En algunas empresas se parte de la suposición que las áreas de servicio son de “alta rotación de personal”. Por ende no invierten en capacitación o incentivos, ya que de “por si se van a ir”.

6. Adicionalmente hay organizaciones que no tienen definidas claramente sus políticas, procedimientos y normas. Ello origina que cada situación se analice diferente y en algunos casos el personal de servicio al cliente ni siquiera sabe como responder.

¿QUE HACER?, ENTONCES:

Es fundamental para las empresas que deseen mejorar su actual servicio al cliente desarrollar acciones como las siguientes:

1. Evaluar sus actuales procesos internos y el efecto de estos sobre los clientes y sobre los propios colaboradores. Procesos inadecuados, ya sea por su carga burocrática o por la cantidad de tiempo que demora en su resolución tienden a generar clientes molestos y si estos lo están, sus trabajadores lo estarán igual.

2. Analizar las políticas internas con relación al cliente. ¿Cómo se considera al cliente dentro de su organización?, es una pregunta obligada, ya que va a demostrar que prioridad tiene este dentro de sus estrategias empresariales.

3. Evaluar las actitudes gerenciales con relación al cliente. Porque aunque no se considere este punto, gran parte de la forma en cómo una organización atiende o resuelve los problemas con sus clientes va a ser muy similar a las actitudes que los Gerentes tengan sobre ellos. Recordemos que los Gerentes influyen en la forma de realizar el trabajo, son “espejos” culturales para sus colaboradores.

4. Identificar los parámetros, indicadores o estándares de servicio que posee la organización. Si no los tiene, es un problema a resolver. Y si los tiene evaluarlos con el fin de determinar si están acordes con las necesidades de sus clientes y de la competencia.

5. Analizar el actual sistema de reclutamiento y selección del personal de servicio. ¿Esta claro el perfil?, ¿Se están realizando acciones para identificar la verdadera idoneidad de estos? ¿Están claros los nuevos Colaboradores “hacía dónde van”?, ¿Las competencias ocupacionales están guiando los procesos de reclutamiento y selección?

6. Evaluar el actual sistema de recompensas y reconocimiento al trabajo de los funcionarios de servicio al cliente.

7. Por ultimo, y no el menos importante, es fundamental evaluar el sistema de capacitación que están recibiendo los Colaboradores, para el mejor desempeño de sus funciones. Las capacitaciones de hoy en día deben ir orientadas en las siguientes direcciones:

a. Capacitación técnica, sobre productos y servicios de la organización.

b. Capacitación sobre la atención de clientes y su debido manejo.

c. Capacitación sobre auto motivación, manejo de estrés y desarrollo personal.

Autor: MBA Luis Fernando Chavarría Alvarado

El recurso humano como pieza fundamental para lograr lealtad.

Para lograr relaciones profundas y duraderas con los clientes, resulta necesario ir más allá de las tradicionales “4P” del marketing e incorporar a las personas.

El marketing relacional o CRM (Customer Relationship Marketing) consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr un vínculo a largo plazo y una rentabilidad máxima.

El objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer con ellos una relación estrecha que permita conocerlos en profundidad y ofrecerles, en consecuencia, productos acordes a sus necesidades y preferencias.

El término CRM surge como respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes a través de diferentes herramientas de gestión. Para ello, numerosas empresas han desarrollado soluciones tecnológicas con el objetivo de administrar la relación con los clientes a través de un “software” que permita gestionar todos los puntos de contacto y transacciones, y de esa forma, realizar un seguimiento cliente por cliente.

Relaciones duraderas y rentables

En el contexto actual por el que atraviesan las compañías en el mundo, cada vez se torna más importante y necesaria la aplicación de este tipo de herramientas de marketing que permitan administrar a los clientes como un activo estratégico.

Es muy importante construir y fortalecer una relación a largo plazo con el cliente, agregar valor para él y de esta manera, lograr mayores tasas de rentabilidad y crecimiento sostenido.

El éxito de un negocio dependerá de su capacidad para poner en práctica los fundamentos sobre los que el marketing relacional está basado, como reducir el costo de obtener nuevos clientes para incrementar la retención de éstos, tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades únicas.

De “4P” a “5P”

Pero no todo está centrado únicamente en el cliente externo. Los clientes internos resultan una pieza clave a la hora de alcanzar el éxito. Una estrategia de marketing bien pensada, que apunte a desarrollar una relación duradera con cada uno de los clientes de una empresa y que sea llevada a cabo por un equipo de recursos humanos profesional resultará, sin dudas, una verdadera ventaja.

Se trata de incorporar a las personas a lo que tradicionalmente se conoce como el marketing mix o las “4P” (producto, precio, promoción y plaza) de Philip Kotler, y transformarlo en un esquema de “5P”, donde las personas son un recurso clave para llevar a cabo estrategias de relacionamiento con clientes.

En el marketing de relaciones, los empleados conocen a los clientes por su nombre y los clientes leales son tratados como un bien o un recurso estratégico clave, como a alguien al que se debe preservar y defender. A su vez, los empleados leales también son esenciales para mejorar la eficiencia en el proceso de entrega de valor y forjar relaciones de largo plazo con los clientes.

El éxito de la mano del cliente interno

Hay quienes dicen que son los empleados los que hacen que una compañía sea o no exitosa. La lealtad de los clientes y la lealtad de los empleados están relacionadas; una fortalece a la otra. Los empleados con experiencia pueden atender mejor a los clientes porque comprenden las necesidades de cada uno. Este conocimiento es parte esencial del mejoramiento continuo.

Sin embargo, es común escuchar a empresarios señalando que el éxito de sus firmas se encuentra centrado en el enorme potencial de su equipo humano y que son ellos quienes día a día, brindan lo mejor de si mismos para elevar los niveles de satisfacción de sus clientes externos, incrementar su productividad y, obviamente, aumentar sus ingresos. Pero contrariamente, en varias de esas compañías, no existe una clara orientación hacia el cliente interno que es visto en dichos casos, como un elemento más de producción.

Elemento diferenciador

Lo ideal es que la alta gerencia logre identificar que el verdadero elemento diferenciador de una empresa no está basado en la tecnología adquirida ni en las herramientas de producción, sino en su gente.

Lo importante es que en este enfoque, el conocimiento, la comprensión y el compromiso con el cliente no son responsabilidad exclusiva del departamento de marketing, sino que toda la organización debe compartirlos. Esto se logra a medida que el marketing se convierte en parte de la cultura de la organización y en el sistema de conocimiento que guía la toma de decisiones a todo nivel.

Autor: Paula Maresco Stegmann – Marketing y Publicidad

Las empresas están dejando de lado las acciones de marketing típicas y viran hacia aquellas que permiten individualizar a sus clientes actuales y potenciales. Esa es la razón por la que crece la inversión en acciones de marketing directo

Ahora hablaremos del Marketing Directo, como una de las principales herramientas de promoción y venta.

Marketing Directo y de Base de Datos
Si se realiza un análisis de los gastos realizados en comunicación en la mayoría de los sectores de negocios se observa cada día más una disminución de la inversión correspondiente a publicidad tradicional y un incremento de la inversión destinada a marketing directo.

El marketing directo tiene un insumo, las bases de datos, que Ud. deberá comenzar a compilar (y no nos referimos a los CD´s que se venden por Internet con miles de datos).
Hay que pasar de acciones de marketing típicas a aquellas que permiten individualizar a nuestros clientes actuales y potenciales:

DE                                                                             A

Los principios del marketing de base de datos

Mencionamos algunos principios guía:

1-El mejor cliente potencial es el cliente actual

2-De clientes potenciales y desconocidos a clientes potenciales bien conocidos.

3-De un marketing dictado por la creatividad a otro dictado por las respuestas directas

4-De tratar a todo el mercado por igual a dirigirse a cada sector

5- De impactos publicitarios contados a clientes ganados

6- Del monologo publicitario al diálogo con el cliente

7-Del bombardeo al mercado a la creación de relaciones perdurables con los clientes

8-De consumidores pasivos a participantes activos

9-Del marketing de masas al marketing directo de masas

10-De una propuesta exclusiva de ventas a una propuesta de valor extra

11-De una distribución monocanal a una distribución multicanal

12-Es un marketing más racional, ya que en el sentido de la medición de los resultados analiza el retorno sobre la inversión, la optimización de los medios, negociación del costo de los medios y sobre todo que maximiza la utilidad.

13-Es un marketing que escucha al cliente. Desarrolla una relación de ida y vuelta, conoce al cliente a través de mensajes personalizados y busca la fidelidad del cliente a través de la retención del mismo.

14-Agrega valor y hace ventas cruzadas a actuales clientes. Es decir, relaciona actuales, ex y potenciales clientes.

Es preciso tener en cuenta que lo importante no es el costo de una acción de marketing en sí mismo, sino la relación costo-beneficio.

La creación de una base de datos
Los principales puntos que se tienen que tener en cuenta al desarrollar una base de datos son:

1- ¿Cuanto tiempo debe llevar?

2- Creación interna o un paquete enlatado

3- Planificación de la base  de datos

4- Formato estándar

5- Indices

6- Diseño de los registros

7- Base para la atención al cliente y para la planificación de mercado

8- Acceso al usuario

9- Base de datos y ficheros existentes

10- La carga de datos

11- Prioridades

12- Programa de marketing

Aquí no se agota el tema. En otras entregas veremos técnicas específicas para el armado de piezas de Marketing Directo.

Autor: Lic. Víctor Kertesz

“Cuando suben las ventas todos los costos son variables, cuando bajan, todos los costos son fijos”. – Anónimo – Uno de los objetivos primarios – sino el único – para garantizarle larga vida a una empresa son las ventas: el aumento constante de las cifras de ventas y de nuevos clientes. Algo tan sencillo y obvio – sin embargo – se constituye en una tarea hercúlea para muchas empresas, debido a que muchas veces lo simple no es sencillo de ejecutar.

Nuestra falta de logros en este campo va a socavar las bases de nuestro negocio; y tarde que temprano nos llevará al descalabro económico con su secuela de desastres y ruina.

Hay tres claves identificadas que funcionan como los engranajes de una maquinaria imbatible; la cual nos generará todo el dinero que deseemos.

1. Lograr que los clientes nos compren a nosotros y no a la competencia.

2. Lograr que nos sigan comprando ( enfocarse en la segunda venta no en la primera).

3. Lograr que nuestros clientes nos recomienden con sus amistades. Con ello garantizaremos las cifras de ventas y la afluencia de clientes.

Además, si nos encargamos de “engrasar” los mismos constantemente, su velocidad irá en aumento y nuestras cajas registradoras emitirán cada vez más su dulce melodía.

1. Que nuestros clientes nos compren a nosotros… y no a la competencia.

Sobre este punto es importante acotar que esto no solo aplica para empresas nuevas, sino que igual de válido para empresas ya posicionadas en el mercado, ya que la competencia siempre existirá y si usted no tiene mas hambre de ventas que sus competidores… ellos harán banquete con usted.

En artículos anteriores hemos hablado al respecto – “Claves del Éxito en los Negocios: El Propósito Clave” (http://yohelyav.blogspot.com/2009/08/claves-del-exito-en-los-negocios-el_08.html) – y en ellos planteábamos la importancia de enfocarse no en la primera venta… sino en la segunda y en las que vendrán después de ella, ya que un cliente que regresa a comprar, es uno que se sintió satisfecho y feliz en la última ocasión.

Hagamos uso de los recursos que sean necesarios para asegurarnos de que los clientes sepan que existimos y de que lleguen a nuestra esfera de influencia para cerrar ventas.

Para ello utilicemos un plan de mercadeo que asegure la afluencia constante de nuevos clientes.

2. Que nuestros clientes nos continúen comprando

Debemos tener un sistema de ventas orientado a satisfacer las necesidades de esos clientes nóveles, de manera que siempre nuestro porcentaje de segundas ventas sea alto.

Los clientes son desleales y nosotros; nuestros productos; y nuestros servicios no les importamos para nada.

Todo lo que les interesa es que satisfagamos sus necesidades y que mejoremos sus vidas.

Si no logramos estos dos objetivos en ellos, irremediablemente el cliente buscará alguien más que lo haga.

3. Que nuestros clientes nos recomienden e inclusive traigan a sus amistades

Cuando nuestro sistema de mercadeo; ventas; y atención a las necesidades de nuestros clientes funciona correctamente, lograremos el objetivo máximo de cualquier vendedor: recomendaciones.

Cuando una persona se toma la molestia de recomendar nuestros productos o servicios, es porque se siente plenamente satisfecho por nuestro trato hacia él en el pasado y plenamente confiado de que haremos lo mismo con esas personas tan queridas para él: es como si nos abriera las puertas de su casa y nos brindara su hospitalidad.

Siendo así, deberemos estar a la altura de las circunstancias, simplemente aplicando el mismo sistema con sus recomendados, de manera que se logre un efecto multiplicador, el cual se verá reflejado en nuestros estados financieros.

Las “Tres Claves” son simples y obvias. ¿Opcionales? Nunca. ¿Sencillas de ejecutar? Usted tendrá la respuesta.

El buen vino, venta trae consigo. – Proverbio español.

Autor:  Yohel Amat V. / Gestiopolis
1985 – 1992 COMPUCENTRO OTEIMA David, Chiriquí [Profesor de Cómputo/Ventas/Depto. Técnico/Programador].
1994 – 2008 NESTLÉ PANAMÁ, S.A. Panamá, Panamá [ANALISTA/PROGRAMADOR].

En un mundo donde los cambios son inminentes, las economías son inestables, los clientes son exigentes, y la competencia es cada vez más intensa la clave del éxito es la diferenciación. La importancia del precio para el cliente está siendo reemplazada por rapidez, facilidades de pago, facilidades de entrega etc., todo lo anterior se resumen en servicio.

El servicio está cobrando cada vez más importancia para el cliente y las empresas que no pongan atención en este aspecto, aunque sean de productos, están condenadas a fracasar en poco tiempo. Pero dar un buen servicio no es tarea fácil, el servicio se basa en percepciones y las percepciones son totalmente subjetivas. Y no solo la percepción del cliente es pieza clave el estado de ánimo del empleado que presta el servicio también lo es.

El presente ensayo tiene como objetivo exponer algunas maneras de lograr un servicio exitoso en los negocios, alguna de ellas basada en experiencias de empresas que han llegado lejos por utilizar el servicio como ventaja competitiva.

Servicio exitoso

Comencemos definiendo quién determina si el servicio fue exitoso o no, el cliente, este personaje es el que califica el servicio como se mencionó en la introducción por medio de percepciones. Pero ¿Cómo poder cerrar la brecha entre lo que el cliente espera y lo que recibe? La primera respuesta es la estandarización. Estandarizar el servicio es el primer paso para lograr una buena calificación, debido a que el cliente siempre esperará lo mismo y lo recibirá.

No obstante para lograr la estandarización se necesita la colaboración incondicional de el activo más importante de las empresas “los empleados” , y para que estos colaboren es necesario que tengan las condiciones de trabajo propicias desde sueldo acorde con sus funciones y sus necesidades, incentivos monetarios y de autoestima, empowerment , lugar de trabajo limpio y ergonómico , herramientas de trabajo en buen estado y sobre todo darles un trato humano. Con lo anterior y un buen liderazgo se puede lograr el compromiso de la gente y por lo tanto el logro de los objetivos organizacionales en este caso la estandarización del servicio y de la lealtad del empleado lo cual permea en el cliente.

La comercialización masiva ya no es lo de hoy, ahora se debe conocer al cliente, de ahí la importancia de la segmentación, saber a qué tipo de cliente le estamos prestando el servicio para conocer lo que le genera valor , por ejemplo si nos queremos dirigir a un segmento clase baja y nuestras instalaciones y personal parecen del primer mundo quizás se sientan incómodos (cuestión de percepción) y no regresen. Por otra parte la empresa estaría haciendo gastos innecesarios que el cliente potencial no valora. Otra opción es cambiar la percepción del cliente como lo hizo CINEMEX se ubicó en zonas estratégicas para varios niveles socioeconómicos y con la misma calidad en el servicio manejó diferentes precios.

Existen herramientas sofisticadas para todavía hacer más personalizado el servicio ,el CRM es una de ellas, consiste en recopilar toda la información posible del cliente para conocerlo a fondo saber sus hábitos de compra es decir que compra, para quién compra , cada cuándo y así conocer sus gustos y preferencias y poderle dar un trato más personalizado. La finalidad de la aplicación de este tipo de sistemas lejos de solo buscar incremento en ventas es lograr la lealtad del cliente ya no solo dándole lo que espera sino rebasando sus expectativas.

Para lograr implantar este sistema de manera exitosa no solo es necesario comprar un el programa más completo y costoso en el mercado, es necesario y prioritario que exista un compromiso de la dirección que permee a los demás niveles una cultura de servicio, una visión compartida de servicio al cliente, cómo algunos dicen saber y entender que “el cliente es el rey” tal y como lo sabe American Express que antepone los intereses del cliente y para ello creó un valor de marca y un posicionamiento.

Todo lo anterior está en constante cambio, nunca se puede decir que ya se llegó al estado ideal y que ya no hay nada que mejorar, las empresas deben ser proactivas y anticiparse a los cambios , estar siempre innovando e investigando para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores, se debe implantar un programa de mejora continua.

Las tecnologías de la información están cobrando mucha importancia en los servicios principalmente para crear una comunicación más estrecha con el cliente. Escuchar al cliente es muy importante pero no basta, cada queja, comentario ó sugerencia debe documentarse y darle seguimiento y una respuesta al cliente para que sepa lo importante que es.

Conclusiones

Debemos hacer que la visita del cliente a nuestra empresa sea una verdadera experiencia positiva y así lograr su lealtad. Para esto primero debemos conocer al cliente, lograr empleados comprometidos y que la alta dirección adopte una cultura de servicio. Innovar, utilizar las herramientas tecnológicas disponibles y anticiparse a los cambios en las necesidades y gustos del cliente nos permitirá lograr un servicio exitoso, clientes satisfechos y por lo tanto un negocio perdurable.

Bibliografía

CRM y la Empresa Centrada en el Cliente
por Alfredo Beneitez, profesor de CRM y Reinvención de Negocio, ITAM
CINEMEX: El Consumidor Hace La Magia
American Express: La Llave del Servicio.

Autora: L.A.F. Nelly Guadalupe Cetina Manzo – Universidad Anáhuac-Mayab.

Todos queremos vender nuestros servicios de coaching o consultoría, pero para hacerlo necesitamos implementar primero las siguientes 5 estrategias. Con ellas, las ventas fluirán naturalmente.

¿No sería divertido que, cada vez que un cliente entrara en nuestra página web, comprara nuestros productos o servicios? O que, cada vez que habláramos por teléfono, ¿nuestra cuenta de banco engordara más? ¿Qué tal si, cuando hablemos en público, el 50% o más compra?

Suena divertido, y SÍ es posible aumentar las posibilidades de venta, pero para lograrlo necesitas ANTES estas 5 estrategias para poder lograrlo con facilidad.

Presta atención…

1. Posiciónate. Lo repito. Cuando de vender se trata, nada como posicionarte como experto frente a tus clientes. Y esto va más allá que escribir un artículo porque las personas están hartas de tanta información.

Posiciónate hablando en público… Siendo entrevistado por otros (contacta con ellos y diles que te entrevisten para sus clientes)…

Haciendo alianzas con personas que tengan tus clientes potenciales…

Sácate fotos con celebridades o personajes conocidos… Escribe historias de éxito de tus clientes… ¡El cielo es el límite!

2. Aprende a vender. Este es un arte que se aprende. Por lo tanto, invierte en expertos que tengan sistemas para atraer y cerrar ventas. Yo, por ejemplo, uso la Técnica de 4. Y consiste en…

* Preguntarles por sus obstáculos y sus objetivos.

* Preguntarles para indagar en las consecuencias de no tomar acción.

* Preguntar para indagar sobre sus deseos.

* Y cerrar la venta con integridad, sin presiones y con una actitud desapegada del SÍ o el NO del cliente.

3. Precalifica. Un vivo ejemplo de precalificación es mi página, en la que ofrezco mis servicios de Coaching Privado Platino. Aquí le dejo saber al cliente que debe generar $25.000 o más anuales en su negocio para que YO considere hablar con él (además de

otras cualidades).

Esto no es ser arrogante. Es ser realista y ver que mi tiempo y el de la persona vale oro. Una hora invertida en alguien que no puede, por la razón que sea, solo te drena de energías mejores que puedes invertir en personas que SÍ pueden. Simple. Precalifica.

4. Aumenta tu lista. Si te pregunto si usas un boletín y me dices que no, dos cosas están pasando. O no sabes cómo hacerlo o piensas que es difícil. No es tu culpa, pero yo no vengo a pintarte las cosas color de rosa. La realidad es que tus riquezas están en tu lista y edificarla es la puerta hacia más ventas.

Mi Cliente VIP Platino, Ana Zabaleta, pasó de 3000 contactos en 3 años (leeeeento) a ¡1000 contactos mensuales con mis estrategias para aumentar su lista! Es decir, al ritmo al que va con mi ayuda, en 3 años tendrá un promedio ¡de 36.000 clientes potenciales! Aumenta tu lista, ¡aumenta tus ventas! No hay otra.

Y por último…

5. Entusiasmo, simple entusiasmo. ¿Te conté que cuando estuve en las ventas directas no tenía auto, era invierno y tomé prestado un “kit” de ventas de mi directora mientras me llegaba el mío? ¿Y que con solo entusiasmo logré reclutar más y vender más que las otras vendedoras?

¡Así es! Mary Kay nos decía que, lo que no sabes, debes reemplazarlo con entusiasmo. Y eso es lo que hago en mi negocio. Creo tanto en mí, en lo que doy, en lo que soy y en los resultados que obtendrás, que es a través del entusiasmo como contagio a otros. ¡Haz lo mismo!.

¿No sabes cómo sacar entusiasmo? Imagínate que te están picando en las nalgas 20 hormigas bravas y que, si no vendes con entusiasmo, más te picarán. Adelante.

Fuente: Diana Fontanez

Clientes esporádicos o recurrentes: Es el caso de la mayoría de los negocios de venta de productos y servicios como indumentaria, gastronomía, entretenimiento, hogar, libros, viajes, hotelería, ferretería, materiales de construcción, etc. En estos casos, la caída de las ventas ocurre por inacción del consumidor. Con mantener una actitud pasiva de no consumo, ya se produce la retracción en las ventas.

Clientes permanentes con contrato de abono: Este es el caso de la medicina prepaga, sistemas de monitoreo domiciliario de seguridad, telefonía fija o celular, sistemas de TV por cable, Internet, bancos, tarjetas de crédito, clubes y asociaciones, etc. Contrariamente al grupo anterior, para que se verifique una caída de las ventas, en estos clientes debe mediar una decisión de abandonar el servicio. Es decir, el cliente tiene que ser proactivo y actuar para que se produzca la baja.

Frente a este cuadro, se perfilan con bastante claridad las direcciones que debe tener la estrategia de las empresas en cada uno de los grupos:

Gestionando a los clientes esporádicos: estrategia basada en productos y precio

Frente al primero de los grupos, es necesario recurrir a versiones más básicas de la gama de productos, ya sea con reducción del tamaño del envase con un diferencial de precio importante, o generando productos con prestaciones menos sofisticadas o individualizadas.

Los automóviles, por ejemplo, tienden a ir incorporando características cada vez más sofisticadas, atendiendo a demandas de prestaciones más evolucionadas. En momentos de crisis, sin embargo, necesitan contar con versiones mucho más básicas pero más accesibles o menos ostentosas.

Este camino se denomina contrasegmentación. La empresa tiene que analizar qué versiones de su portafolio han ido siendo originadas sucesivamente en la hipersegmentación y recoger un poco el hilo del barrilete para reconcentrar su oferta.

En estas circunstancias, suele funcionar muy bien el armado de “paquetes” de productos con un diferencial de precio percibido importante. La consigna: satisfacer la misma necesidad de una manera mucho más austera e inteligente.

Esta alternativa, sin embargo, no siempre es aconsejable porque puede dañar el capital simbólico que la marca ha venido construyendo por años. En ocasiones, es útil recurrir a segundas marcas que sean capaces de atender el consumo sin poner en riesgo la marca principal.

Gestionando a los clientes abonados: retención y fidelización

En los grupos de consumidores abonados, deben extremarse los esfuerzos en implementar acciones de retención.

Aquí, es importante realizar el análisis de los “grupos de riesgo” tan característico de una gestión de marketing relacional y que consiste en observar e identificar a los clientes más propensos a abandonar la relación.

Por ejemplo, aquellos que han presentado quejas por el trato o las prestaciones en los últimos tiempos, los que han tenido dificultades y atrasos en el pago, o quienes están desde hace muchos años prácticamente sin usar el servicio (esto es frecuente en los seguros) y pueden percibir que están erogando en un rubro que no usan, por lo que comienzan a verlo como superfluo.

Aquí la consigna es evitar (o, al menos, minimizar) tanto la fuga externa (cuando el cliente quiere abandonar la relación), como la fuga interna (quiere ir a versiones más económicas).

Fuga externa: Cuando un cliente quiere suspender el servicio o desafiliarse, puede ofrecérsele un plan más económico que ya exista o que se pueda aprobar para estas circunstancias. En el caso de un servicio de emergencias, por ejemplo, se podría pensar en una cuota más baja pero no dar el servicio de médico a domicilio.

Fuga interna: Cuando el cliente solicita reducir las prestaciones a cambio de pagar menos, nos está diciendo que la versión básica es tan importante que ni siquiera en situaciones de crisis quiere dejar de tenerla.

En estos casos, tenemos que pensar en la situación de poscrisis. Es decir, qué ocurrirá cuando finalice el actual contexto y se conforme el nuevo escenario. Muchos clientes tienen un comportamiento elástico (cambian la forma de actuar cuando sienten una presión, pero vuelven a la situación original cuando la presión cesa). Otros, en cambio, tienen una actitud plástica (adoptan una nueva forma de consumo por efecto de la presión del contexto, pero no recuperan su estado original cuando la presión cesa).

Entonces, si un cliente se pasa a versiones más básicas de nuestras prestaciones, corremos el riesgo de que, al finalizar la crisis, no vuelva a la prestación superior en que se encontraba (comportamiento plástico).

Frente a esa situación, lo aconsejable es ofrecer una bonificación temporaria, garantizando la prestación actual a un precio de la versión menor o a alguno intermedio entre ambos, pero que automáticamente, cumplido el período prometido, vuelva a los valores estándar (reemplazar lo “plástico” por lo “elástico”). En todo caso, este período puede ir renovándose sucesivamente hasta que la situación cambie.

Ofrecer un Premium invisible

También es viable, en estas circunstancias, ofrecer un “Premium invisible”. Esto es un producto o una prestación ultra sofisticada para un segmento muy reducido, a un valor muy alto que el consumidor está dispuesto a pagar, pero que no desea que se publicite o que se sepa que lo tiene o lo está utilizando (ver el concepto de “consumidor responsable” que hemos expuesto en un artículo anterior).

En este caso, el consumidor sólo valora el componente funcional del producto/servicio, descartando los beneficios simbólico-sociales que le podría aportar. Recordemos que, en muchos casos, a las prestaciones funcionales de un producto (por ejemplo, celulares, notebooks y automóviles) se le suman las valoraciones simbólicas de prestigio que el usuario le asigna y que muchas veces son el principal atributo de decisión.

Entonces, podríamos ofrecer algún tipo de notebook que sea, en apariencia, una más del montón, pero que tenga ciertas sofisticadas prestaciones de seguridad, como dispositivos con GPS para rastreo. Estas características pueden ser muy valoradas por algún microsegmento que pueda y esté dispuesto a pagar por ellas y donde lo que importa es el aspecto funcional más que el simbólico.

Ahora bien, hasta aquí hemos presentado algunas pautas para pensar el producto y el precio en un contexto de crisis. Pero, ¿qué ocurre con las decisiones de publicidad y comunicación? En tiempos de recortes presupuestarios, ¿tiene sentido invertir mucho dinero en estas acciones? ¿Estará el consumidor en condiciones de recibir el mensaje y responder a él?

Estos temas serán analizados en próximos artículos.

Fuente: Materiabiz/Dr. Miguel A. Pereira
Profesor de Marketing de ESADE Business School Campus Buenos Aires. Presidente de DUXIS S.A. Marketing Estratégico y Operacional.

Estoy en un gran centro comercial. Uno de los más grandes de la Argentina. Si usted tiene un negocio en este centro comercial sabe que el alquiler del local comercial es uno de los más caros del país. En este caso soy un comprador. Miro dentro de los locales que me atraen o que venden productos que me gusta comprar. La mayoría de los locales en este centro comercial cumplen con alguno de esos dos criterios.

Las vidrieras son atractivas. Todo brilla, todo reluce. Los clientes se ven animados, casi festivos. Gente con bolsas de compras. Grandes bolsas llenas de artículos que acaban de adquirir. Caminando por el centro comercial buscando comprar todavía más.

En todo este cuadro hay algo que no encaja: los vendedores. El centro comercial es bueno, los artículos son buenos, los clientes son buenos y están dispuestos a comprar.
Pero los vendedores son malos.

“¿En qué lo puedo ayudar?” “No, gracias, solamente estaba mirando.”

O, si usted necesita ayuda u orientación, ocurre que los empleados están hablando animadamente entre ellos. En algunos de los negocios hay una persona de seguridad con su uniforme, parado serio en la puerta, estoicamente, generalmente gruñendo. Una personalidad interesante para marcar el tono de su visita.

Parece que nada de esto importa. A pesar del guardia de seguridad, a pesar de los vendedores descuidados, los compradores compran igual. Yo les digo a los dueños de esos negocios que si sus vendedores se involucraran sus ventas podrían duplicarse.

Pero muchos comerciantes parecen no haberse dado cuenta de esto todavía.

¿Cómo involucra usted a sus clientes? No digo “recibirlos”, digo “involucrarlos.”

Estas son las reglas para involucrar al cliente. Juzgue usted mismo:

1. Sonría. Su sonrisa le dice al cliente que él es bienvenido. ¿Sonríe usted cada vez que recibe a alguien en su negocio?

2. Sea amistoso. Es algo que sale de adentro. Es su personalidad y su actitud. También es algo que le facilita al cliente ser más abierto con usted. ¿Es usted amistoso, siempre?

3. Haga una pregunta que genere un diálogo interesante. Una pregunta que comprometa. También puede ser una frase. En una tienda puede ser “Tengo algo que es perfecto para usted.” ¿Tiene usted cinco preguntas o frases que involucren al cliente?

4. Sinceridad. Este es un elemento de compromiso tan obvio por su ausencia como por su presencia. Si a usted no le gusta su trabajo, si a usted no le gusta su empresa, su sinceridad va a estar en cuestión, igual que sus ventas. ¿Le gusta a usted suficientemente lo que hace como para ser sincero al respecto?

5. Contacto visual. Mire a la gente a los ojos al recibirla. Hace que confíen en usted. ¿Cómo califica su contacto visual? ¿Cómo podría mejorarlo?

6. Conocimiento del producto o servicio que usted vende. Para involucrar a un cliente esto es fundamental. ¿Es usted un experto en lo que vende?

7. Un deseo genuino de ayudar. Este es un elemento personal. Tiene que ver con su carácter. ¿Está usted dispuesto a servir a otros?

8. Un incentivo (comisión) para vender más. Si usted sabe que hay una recompensa al final de un día exitoso, usted va a esforzarse más para ganarla. ¿Cuál es su incentivo?

9. Habilidad para contestar a las preguntas del cliente de una forma que desemboque en la venta. No basta con solamente responder las preguntas; trate de descubrir porqué las preguntan. ¿Qué tipo de respuesta da usted a las cinco preguntas más comunes que le hacen?

10. Dígame qué es lo que usted puede hacer, no me diga lo que no puede hacer. No me diga “no me queda”, dígame qué otra alternativa tengo. O qué va a hacer para conseguirlo. ¿Qué tan fácil es para sus clientes comprarle?

11. Pida la compra. La mayoría de las oportunidades de venta se pierden porque los vendedores fallan en solicitar la compra. ¿Pide usted al cliente que compre, siempre?

Involucrar al cliente es uno de los aspectos más eficaces del proceso de ventas. También es uno de los menos conocidos, y menos usados.
Adopte mi frase: “A la gente le gusta comprar, pero odia que le vendan”.

El desafío para usted es dialogar con el cliente de manera que las cosas sean sencillas para él, que se entusiasme y que quiera comprarle.

Y no importa si su negocio está en el centro comercial más importante del mundo, o si es una pequeña tienda de barrio. Preste atención a estas once reglas. Entrene a su personal en estas reglas. Y si usted es un vendedor, aprenda y domine estas once reglas.

Nunca deja de sorprenderme la forma en la que la gente en los negocios no aprovecha la oportunidad que se le ofrece cada vez que un cliente llama o entra a su negocio interesada en comprar.

En estos tiempos complicados, el poder de involucrar al cliente puede ayudar a conseguir lo único que importa en su negocio: ganancias.

Fuente: Lic. Alejandro Wald – Conferencista, capacitador y autor.     www.waldweb.com.ar

Publicidad viral o boca a boca: sea cuál sea el nombre que reciba, el objetivo es hacer que los clientes divulguen un nuevo producto en sus redes sociales y profesionales. Ésa es una estrategia valiosa en el mundo del marketing. Sus defensores insisten en que la técnica —online o cara a cara en el mundo real—garantiza el incremento del retorno sobre inversión (ROI) de cualquier empresa.
Pero, ¿cómo encuentran las empresas a los individuos idóneos para comunicar el mensaje? Los profesionales de marketing tal vez se pregunten si están consiguiendo identificar los mejores “puntos de difusión” —es decir, gente bien relacionada en el eje central de las redes sociales que van a adoptar un producto y promoverlo ampliamente entre las personas que conocen.

Una nueva investigación dirigida por los profesores de Wharton Raghuram Iyengar y Christophe Van den Bulte, junto con el profesor de medicina preventiva de la Universidad de Southern California, Thomas W. Valente, constató que los objetivos tradicionales tal vez no sean tan influyentes como se pensaba. La empresa farmacéutica que patrocinó la investigación del estudio recién publicado, “Liderazgo de opinión y contagio social en la difusión de nuevos productos” (Opinion Leadership and Social Contagion in New Product Diffusion), tuvo su momento clave cuando identificó en el mapa de relaciones al médico número 184.

El mapa era parte de la presentación de los investigadores para informar de los resultados obtenidos a la empresa patrocinadora. Una maraña de puntos y líneas representaba en el mapa los médicos activos en una ciudad de gran tamaño y las conexiones existentes entre uno y otro. Los investigadores controlaron de qué manera la receta de un nuevo medicamento prescrito por un médico era prescrita también por otro, dependiendo de con quién hablara y a quién se enviaran los pacientes.

El mapa visto en una pantalla no dejó lugar a dudas: la comunidad médica estaba, en realidad, dividida en dos subredes separadas, aparentemente, por grupos étnicos. Una de las subredes era dominada por médicos de nombres asiáticos, mientras en la otra prevalecían los nombres europeos. Uniendo las dos, como una araña suspensa en un hilo entre dos telas, aparecía el punto que representaba al médico número 184, un profesional al que el departamento de marketing de la empresa y el equipo de ventas apenas conocían.

El estudio no solo mostró que el boca a boca influía en los médicos a la hora de recetar un medicamento —también se controló el efecto de las visitas de vendedores (que en la industria farmacéutica son conocidas como “visitas detalladas”)-, también reveló que la fidelidad del individuo adecuado puede producir un gran impacto. Para los ejecutivos presentes en la sala de reuniones, la investigación reveló otra cosa: habían ignorando sistemáticamente algunos ejes sociales muy importantes.

“Ése fue el gran grito de ‘eureka’ de la empresa”, dijo Van den Bulte. El médico número 184 “no destacaba por el número de conexiones que poseía, pero tenía un papel vital como eslabón entre las redes”.

¿Quién es el líder?

El estudio indica que la difusión de un producto por el sistema del boca a boca —lo que los autores llaman “contagio”— puede suceder, y sucede de hecho, en las redes sociales. El estudio mostró también que los profesionales de marketing tal vez tengan que volver a pensar los puntos de difusión que consideran más importantes en sus campañas de boca a boca.

En general, las compañías farmacéuticas siempre han dirigido sus esfuerzos hacia los líderes más conocidos de la comunidad basados en la premisa de que los expertos de mayor renombre son los portavoces más eficaces de un nuevo producto. En otras industrias, dijo Iyengar, los profesionales de marketing y sus empresas de investigación de mercado intentaron encontrar líderes de opinión por medio de investigaciones directas preguntando a las personas básicamente lo siguiente: “¿Es usted líder de opinión?”, asociando a continuación las respuestas obtenidas a características como edad, renta, nivel de educación, etc. Esa estrategia, sin embargo, ha demostrado ser en cierta manera ineficaz, llevando a algunas empresas a desistir de identificar puntos de difusión y a adoptar campañas vibrantes de marketing viral de las que todo el mundo habla, tal y como sucedió cuando el minorista de moda británico French Connection UK colocó su acrónimo de cuatro letras en tamaño grande en sus bolsas y escaparates.

Esas dos estrategias difieren de aquellas utilizadas por sociólogos e investigadores de redes, que dan prioridad a la forma en la que las personas interaccionan. Para identificar, por ejemplo, el líder más influyente de una comunidad médica, un sociólogo preguntaría: “¿A quién recurre usted en busca de consejo sobre ese tipo de dolencia?” El estudio muestra que diferentes estrategias pueden producir resultados totalmente distintos.

Los investigadores hicieron un seguimiento del comportamiento de los médicos de tres ciudades —San Francisco, Los Ángeles y Nueva York— para saber, específicamente, con qué rapidez ellos prescribían un nuevo medicamento para tratar una enfermedad posiblemente letal. El estudio identificó, de entrada, a los médicos que ya trataban la enfermedad en los dos años que precedieron al lanzamiento del medicamento. A continuación, hicieron una encuesta sobre esos médicos e identificaron un grupo que llamaron de líderes “autodeclarados de opinión”, es decir, médicos que se consideraban bien relacionados, miembros influyentes de la comunidad.

Los investigadores pidieron también a los médicos que indicaran hasta ocho médicos con los que se sentían bien para discutir la gestión clínica y el tratamiento de la enfermedad, y ocho médicos a los que normalmente enviaban pacientes. La selección de compañeros generó un segundo grupo, al que los investigadores llamaron líderes “sociométricos”, es decir, los médicos más influyentes y respetados de la comunidad según el número de veces que fueron mencionados por sus compañeros.

“Nuestro estudio muestra que esos dos parámetros de liderazgo de opinión no se sobreponen perfectamente”, dijo Iyengar. “Preguntar a las personas cuál es su grado de influencia no es la mejor forma de evaluar su importancia real. Sólo porque las personas se crean importantes, esto no significa que lo sean. Algunas personas son, de hecho, más importantes de lo que los profesionales de marketing, y hasta ellas mismas, creen ser”.

El médico número 184, por ejemplo, no encajaba en la descripción de un individuo que los profesionales de marketing creían que era el divulgador más eficaz de su producto. Es decir, un médico comunicativo, conocido, cuyo nombre aparece en investigaciones o en listas de conferenciantes. “El médico 184 era discreto. No era del tipo que le gusta llamar la atención”, dijo Van den Bulte. “Él era respetado, pero no festejado. Era lo opuesto a una estrella de rock”.

La importancia de la reputación

El médico 184 no destacaba como “formador autodeclarado de opinión”, sin embargo sí destacaba en el segundo grupo. Él era ampliamente conocido en la comunidad local porque estaba muy involucrado en el tratamiento de pacientes que padecían la enfermedad en cuestión y trabajaba incansablemente con los compañeros en la solución de problemas y en lograr que se hicieran las cosas.

Al comparar los datos de la red con el historial de las recetas, el estudio mostró que los líderes sociométricos como el médico 184 recetaban el nuevo medicamento más rápidamente que los líderes de opinión. Además de eso, la probabilidad de que influyeran en otros médicos para utilizarlo era mayor. El estudio reveló que los líderes sociométricos tomaban en serio lo que sus compañeros estaban haciendo. Para el profesional de marketing, eso significa que el boca a boca afecta a los líderes de opinión tanto como a sus seguidores, a diferencia de lo que se suele creer y enseñar —es decir, que solamente los seguidores se ven afectados por la influencia social.

Aunque los líderes autodeclarados de opinión adoptaran rápidamente el nuevo medicamento, el estudio mostró que son más lentos que los líderes sociométricos identificados por sus compañeros. Los investigadores especulan que esto tal vez se deba al hecho de que los líderes autodeclarados de opinión, que se colocan en una posición por encima de la media, están menos interesados en lo que los otros están haciendo. “Las personas que creen ser líderes de opinión están menos afectadas por otras”, dijo Iyengar. “Es el tipo de gente que dice: ‘Sé que soy importante. No necesito preocuparme por lo que otras personas están haciendo’”.

La compañía farmacéutica encontró la investigación tan interesante que encargó un estudio semejante, dijo Van den Bulte. Después de eso, los investigadores recogían datos relativos a diversas ciudades de China donde la empresa planeaba lanzar una campaña de marketing de boca a boca teniendo como objetivo líderes sociométricos, y no los formadores autodeclarados de opinión.

Rivermark LLC, la compañía de investigación de marketing de Lamberville, en New Jersey, que hizo de puente entre los investigadores de Wharton y la compañía farmacéutica en el primer estudio, entró recientemente en contacto con Iyengar y Van den Bulte para llevar a cabo otro estudio. “El personal de la industria farmacéutica está comenzando a preguntarse cuál es la mejor forma de reordenar sus campañas de marketing para sacar el mayor partido del poder del boca a boca. Quieren pruebas concretas acerca de lo que funciona y lo que no funciona”, dijo Van den Bulte.

En el nuevo estudio, la empresa ha decidido enviar nuevamente su equipo de ventas a tres ciudades y le recomendó que se concentrara en los médicos formadores sociométricos de opinión, en vez de preocuparse por los líderes autodeclarados o por expertos de renombre en el segmento de investigaciones. Como parte de la campaña, la empresa llegó incluso a modificar su lista de médicos invitados a hablar en seminarios y otros eventos.

El estudio comparará durante un año entero las ventas en las tres ciudades con las ventas en otras tres ciudades semejantes en las que el equipo de ventas no cambió en nada su estrategia. Las nuevas cifras de ventas también se compararán con las del año anterior.

“Ese segundo estudio intenta responder a la siguiente pregunta: ¿los profesionales de marketing de las empresas pueden, de hecho, sacar partido de los líderes de opinión para incrementar el ROI de marketing? Este podrá ser el primer estudio académico abierto a la evaluación de expertos que investigan el tema de forma transparente antes y después de la experiencia de campo controlada”, dijo Van den Bulte. “Los datos todavía son incompletos, pero los primeros resultados son esperanzadores”.

Fuente: Wharton

La diferenciación y el posicionamiento comienzan en la mente del cliente. En un mercado cada vez más exigente, en el que cada vez hay una mayor “MASA” de ofertas, la competencia no es simplemente de productos o servicios, el marketing actual es “Una Batalla De Percepciones”. El producto o servicio que la mayoría de los clientes “Percibe Como El Mejor” es el que gana esta guerra.
Por eso el desarrollo de las estrategias de diferenciación de productos o servicios y el posicionamiento empresarial son cada vez más importantes para las empresas.

Donde primero se produce la diferenciación es en la mente. Las percepciones que tenemos almacenadas en ella la hacen selectiva, no acepta todo lo que se le dice, solo aquello que le encaja.

Tú tienes que estudiar la manera en que las personas perciben tus mensajes y no en lo que es el producto en si mismo, con ello lograrás incrementar en gran medida la efectividad de la comunicación de tu mensaje, para que “encaje” en la mente de tus clientes y prospectos.

Deberás aprender a cómo entrar en la mente de tus clientes potenciales, ello te ayudará a mejorar la comunicación (redactar textos que vendan) para establecer e incrementar sustancialmente la efectividad de tu mensaje que es en definitiva la llave de la puerta de entrada a sus mentes.

Para “conectar” y conseguir entrar en la mente de tus clientes y prospectos debes:

“Establecer Una Buena Comunicación Al Decir Lo Que Se Debe, A La Persona Adecuada, En El Momento Más Apropiado”.

En pocas palabras tienes que aprender a desarrollar puentes efectivos de comunicación entre tus mensajes y tus futuros clientes, esta es la única forma de llegar a esos niveles de conexión.

Sin embargo, la sobre saturación de ofertas y el incremento de mensajes publicitarios  compiten  por lograr  un lugar  preferente en sus mentes, recuerde que tú estás librando una batalla de percepciones y la mente de tu cliente o prospecto es el campo de batalla donde tienes que luchar.

Esta gran masa de mensajes y de ofertas, esta hipercompetitividad, hacen que sus enemigos no sean solo un ejército, sino muchos ejércitos, todos ellos  “tus competidores” que están peleando por “Ganar La Batalla De Percepciones”.

Tus clientes o prospectos tienen entonces dos opciones:

• comprar los productos o servicios que desean en tu negocio…  ó
• Pueden comprárselos a tu competencia,  tan sencillo como eso

Tus clientes o prospectos seguramente se decidirán por aquel que efectivamente “Atrape Sus Sentidos” con una inteligente y bien desarrollada “diferenciación”.

El objetivo fundamental de la diferenciación y el posicionamiento  empresarial no es solo crear algo nuevo y diferente, sino “manipular” lo que ya existe en la mente de tus clientes potenciales, para diferenciarlo y que sean percibidos como la mejor opción del mercado.

La mente humana es muy selectiva, por lo general huye de la complicación y prefiere la simplificación, por eso usted debes simplificar tu mensaje, siendo muy estricta/o y lógico en la forma de expresarlo.

Tu mensaje tiene que darle seguridad a tus clientes o prospectos, porque la naturaleza de la mente es huir del riesgo, de la inseguridad, según estudios científicos existen cinco maneras en que la mente percibe el riego:

1.  Riesgo Monetario
“Podría perder dinero si hago esto”

2.  Riesgo Funcional
“Puede que no funcione o que a lo mejor no haga lo que se supone que debe hacer”

3.  Riesgo Físico
“Parece un poco peligroso, podría hacerme daño”

4.  Riesgo Social
¿Qué pensaran mi familia y amigos si me compro esto?

5.  Riesgo Psicológico
¿Está bien que me compre esto?

Por consiguiente es muy importante el que aprendas a diseñar correctamente tus mensajes publicitarios, a diferenciar y posicionar tus productos o servicios para que lleguen a la mente de tus futuros clientes.

Deberás conocer las técnicas, trucos y estrategias de cómo debe hacerlo, a las personas adecuadas a las que tienes que dirigirte y escoger el momento más apropiado, de esta manera conseguirás la llave para abrir la puerta a la mente de tus clientes o prospectos.

Tienes que diseñar sus mensajes de tal manera que ellos vean claramente la diferencia que existen entre los productos o servicios de usted,  y los de sus competencia.

Más del 90% de tus competidores no se ha tomado el trabajo de diseñar una estrategia de diferenciación, sencillamente no la han desarrollado, por lo cual todas las propuestas de todos ellos son casi una copia al carbón, entonces ¿cómo tomarán tus prospectos la decisión final?

Como dije antes, esto lo conseguirá aquel que efectivamente “atrape sus sentidos” con una inteligente y bien desarrollada “diferenciación”.

Para diferenciarse deberás tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

Segmenta Tu Mercado Objetivo

La segmentación consiste en dividir a su nicho de mercado en grupos más pequeños.

Su esencia es conocer y satisfacer las necesidades de los clientes o prospectos de ese nicho de mercado más reducido.

Tienes que segmentar tu mercado objetivo, orientando los productos a determinados grupos de personas como niños, jóvenes, adultos, por género, edad, nivel económico, nacionalidad, etc.

La mejor manera de penetrar en la mente de los clientes o prospectos es siendo el “primero” en llegar, antes que ningún otro.

La segmentación de mercados le permite a tu empresa ser la primera en entrar en la mente de tus clientes potenciales,  es allí mucho más sencillo tener éxito, porque la mente está en blanco en esa zona y es mucho mejor posicionarse en esas circunstancias.

Sin embargo cuando ya hay más empresas en ese mercado objetivo, el llegar a la mente del consumidor es más difícil pero no imposible de conseguir, es aquí donde entran en acción el poder de las estrategias de diferenciación y posicionamiento empresarial.

Ofrece Beneficios, No Características

A tus clientes o prospectos no les interesan las características, lo que en verdad les importa son los beneficios, los problemas que solucionarán si te compra a ti su producto o servicio.

En las comunicaciones con sus clientes, los clientes potenciales deben percibir en tu mensaje que obtendrá algún tipo de beneficio para resolver su problema, al comprar o contratar su producto o servicio.

Debes explicar claramente a tus prospectos o clientes el motivo por el cual deben comprarle a ti el producto o servicio en lugar de hacerlo en tu competencia.

También tienes que tener en cuenta que es muy importante causar una primera buena impresión desde el comienzo, ya que de lo contrario es probable que no tengas otra segunda oportunidad para conseguirlo.

Tienes que aprender a diseñar tus mensajes correctamente, la diferenciación y el posicionamiento es precisamente un sistema organizado para encontrar las llaves de las mentes de los clientes o prospectos, por eso si quieres tener éxito en tu negocio, te recomiendo que comiences a desarrollar un potente y diferenciado marketing empresarial, que te ayude a conectar con la mente de tus clientes a unos niveles muy altos.

Es importante tener un conocimiento profundo de tu competencia y del lugar que ocupa cada uno en la mente de los futuros clientes, para que puedas desarrollar una estrategia adecuada que te ayude a diferenciarse y lograr conectar con ellos.

Ya sabes que para lograr esa conexión, la comunicación sólo puede tener lugar en el tiempo adecuado  y bajo las circunstancias propicias.

Recuerda y jamás olvida esta regla de oro.

Para conectar y poder entrar en la mente de tus clientes y prospectos debes:

“Establecer Una Buena Comunicación Al Decir Lo Que Se Debe, A La Persona Adecuada, En El Momento Más Apropiado”.

El objetivo principal de tu mensaje es elevar las expectativas y crear la “ilusión mental” de que tu producto o servicio es mejor que el de tu competencia y que realizarán la función que ellos esperan.

En conclusión

Ten cuidado, la función de tus mensajes es hacerte “conectar” con la mente de tus clientes y prospectos y generar credibilidad en tu negocio, jamás juegues con eso, debe tener ética y garantizar que todo lo que prometes lo puedes cumplir y así el cliente que compre tus productos o servicios no se verá engañado en su buena fe, de lo contrario podría acelerar el final del ciclo de vida de tu empresa.

Cuando acabas de montar tu negocio, la primera pregunta que te haces es: ¿Y ahora?, ¿Cómo hago que vengan clientes?. Esta pregunta se acentúa cuando pasa el tiempo y no obtienes ni de lejos los resultados esperados.
Aprende en este artículo como conseguir una gran lluvia de clientes.

La atracción de clientes, como todo, comienza con tu actitud. Si tienes una actitud en la que estás contenta y orgullosa de lo que haces, estás en la línea para comenzar a atraer clientes.

¿Tu a quien contratarías?, ¿a alguien que está deprimido por la crisis, o alguien que irradia energía positiva y busca soluciones?. Creo que tú misma tienes la respuesta.

Date a conocer:

Una de las primeras acciones para atraer clientes, es darte a conocer. Haz que todo el mundo sepa de tu negocio.

Una manera de darte a conocer de manera efectiva es dando algo gratuito por dar a conocer tus productos. La mejor manera de dar algo gratis sin que te genere gastos, es regalando información de interés.

Ponte en manos de un experto en marketing:

A poco que te lo puedas permitir, ponte en manos de un experto, alguien que te ayude y te dé un mínimo de garantías.

Si no te lo puedes permitir, hay muchas páginas en internet donde puedes recibir información gratuita o a precios bastante económicos. También puedes consultar a algún amigo que tenga conocimientos del tema.

Ponte metas:

Define cuantos clientes quieres hacer y en cuanto tiempo. Pero ten en cuenta algo muy importante, define el número de clientes y el tiempo, pero luego no te obsesiones con esa meta. Yo te diría que te olvides un poco de ella, porque mientras te obsesionas la alejas de ti. Simplemente disfruta haciendo el trabajo y deja que la inercia se encargue del resto.

Si después de esto no logras los clientes que te habías marcado, habrá que revisar el plan, pero insisto, no te obsesiones con la meta.

Dedica todos los días un tiempo a generar nuevas ideas:

Haz un huequecillo todos los días, aunque sean solo cinco minutos. Un buen momento puede ser antes de acostarte.

Ten la costumbre de tener un cuadernillo en tu mesilla de noche. Cuando te acuestas pensando en algo, de pronto en mitad del sueño o de la noche te viene la idea de manera espontanea, esto es cosa de tu subconsciente. Si tienes el cuadernillo en la mesilla de noche podrás apuntar todas las ideas que se te vienen sobre la marcha.

No sé porque extraña razón, pero estas ideas nocturnas que parten del inconsciente, suelen ser las que mejor funcionan.

Al principio y cuando no tienes la costumbre, esto de la creatividad, te puede parecer complicado, pero ya verás que en cuanto te metes en la dinámica empiezan a surgir ideas como las palomitas de maíz al estallar (al principio tardan, pero cuando comienzan no paran).

No descuides nunca la atracción de nuevos clientes:

Cuando tenemos un negocio y comenzamos a tener trabajo, a veces nos olvidamos de seguir atrayendo nuevos clientes porque no tenemos tiempo y pensamos que nunca nos faltarán.

Busca siempre un hueco cada día para este trabajo, eso si no quieres encontrarte un día con demasiado tiempo y pocos clientes.

Mima a tus clientes actuales:

Ten contentos a tus clientes actuales, y hazles un seguimiento. Asegúrate que están contentos con tu trabajo. Ya que son ellos los que pueden traerte nuevos clientes o hacer que no quieran contratarte.

Aprovecha para sacarles información sobre lo que puedes mejorar.

Establece alianzas:

Ya sea con tus clientes actuales o con colegas o empresarios de materias afines.

Las recomendaciones ya sea por medio de clientes o de colegas, son la mejor de las publicidades.

Si no descuidas ninguna de estas claves que te he dado, nunca te faltarán clientes. Y recuerda como siempre digo: Actitud positiva y persistencia.

Fuente: Ana Zabaleta

Brandchannel, portal sobre branding creado por la consultora Interbrand, ha anunciado los resultados del certamen Brandjunkie 2009, donde los propios lectores premian a las marcas que destacan por ser las más innovadoras, por tener el mejor packaging, por el poder de atracción que ejercen, por el diseño de sus espacios comerciales, por ser las que más inspiran, por su carácter controversial y por su capacidad de reacción ante la crisis, entre otros galardones.
Una de las preguntas más sorprendentes para los lectores que participaron en este estudio fue ¿De qué marca te gustaría sentarte al lado en una cena? La gran mayoría quería estar junto a Apple porque, como indicó uno de los encuestados, “seguro que tenía una conversación interesante y no hablaría nada de trabajo”. La segunda marca elegida para cenar fue Virgin, seguida por Google y Coca Cola.

A la pregunta de ¿qué marca, enviándola 100 años atrás, hubiera tenido el mayor impacto en la historia? El 15% mencionó a Apple, indicando que “antepondría las personas a la tecnología” o incluso que “si Steve Jobs hubiera revolucionado el mundo de los ordenadores antes de que se construyeran los primeros automóviles, no tendríamos dependencia del petróleo y hubiéramos desarrollado más fuentes de energía alternativa”.

Preguntando a los consumidores qué marca resucitarían, la mayoría dijo que ninguna, indicando que las que murieron lo hicieron por alguna razón. Sin embargo, hubo quien sí quiso que volvieran a la vida marcas como la de la aerolínea Panam, la de la consola de videojuegos Atari u otras como TWA y Cingular.

Para discutir, el 6% de los participantes eligió Microsoft, para, según indicaron, “que replanteen su estrategia y se orienten más al consumidor que al producto”.

En relación a las marcas que más inspiran, Apple repitió primer puesto y un 22% de los votos. Nike, Coca Cola, Google o Starbucks fueron las que completaron el Top Five.

Apple también es la primera marca que responde a la pregunta de ¿Con qué marca te identificas? Muchos indicaron identificarse con ella porque “yo también pienso de manera diferente”, “es un poco friky, pero muy elegante”. Tras Apple, Nike fue la más votada con comentarios como “creo en el Just do it y pienso que proyecto esa filosofía de vida”.

La marca que los lectores querrían actualizar es en primer lugar Microsoft, de Estados Unidos, Ford, Cocacola y Pepsi. Sorprende encontrar un país entre las marcas comerciales, pero según los participantes en este estudio “la personalidad de la marca Estados Unidos no está clara” y “antes era una marca codiciada, ha perdido gran parte de su valor”.

Un 15,2% no podría vivir sin Apple y un 6% sin Coca Cola han respondido los lectores. Sobre la marca de bebidas, uno de los encuestados afirma: “Coca Cola ha estado a mi lado desde que nací, adoro la marca y sus productos”.

La marca que va a revolucionar su industria en los próximos cinco años es, por supuesto, Apple. Le sigue Google y la tercera posición la ocupa la respuesta “esa marca hoy todavía no existe”. Facebook y Nike ocupan cuarto y quinto lugar respectivamente.

Por último, el estudio pregunta qué marca crees que realmente es ecosostenible. Sorprendentemente la primera respuesta es “ninguna”, indicando una clara desconfianza a las políticas medioambientales y tachándolas de ser puramente mediáticas. Tras la primera respuesta negativa, Toyota, BP, The Body Shop y Honda ocupan las principales posiciones.

En este estudio participaron más de 2.000 personas, el 74% de ellas profesionales del ámbito del marketing, de 107 países distintos. El estudio se realizó a través de encuestas online de diez preguntas de respuesta abierta.

Fuente: Estrategias

“CLIENTES”, EL ACTIVO MAS PRECIADO POR LAS EMPRESAS MODERNAS: Las empresas que persiguen fines de lucro, nacen para ser rentables y sustentables en el tiempo, tarea difícil ya que no depende de ellos, sino de su grupo objetivo al cual están dirigido, mejor llamados “Clientes”.
Nada se gana con buenos productos y buenos precios, si al final de la línea, aparecen colores pálidos de tonos rojizos, que hacen palidecer la vigencia de las organizaciones, cuando éstas no entienden que si el cliente no recibe un “plus”, un “adicional”, o valor agregado, se cambian apenas tienen la oportunidad.

LA RENTABILIZACIÓN:

Para ser rentables, se debe tener clientes, pero de aquellos que sean permanentes y que no solo busquen menor precio, sino que buen servicio, buena atención y calidad y ojala total.

Todo lo anterior se logra con el método infalible de fidelizaciòn del cliente, obtenido primordialmente a través de una óptima atención; Siendo éste un punto sensible, que la mayoría de las organizaciones padecen, dado que la conciencia de la “calidad en la atención”, es para muchos un vocabulario nuevo, de esta última década y que lamentablemente, se sigue utilizando como “declaración de principios”, pero en realidad no se aplica fielmente.

La tendencia de los nuevos tiempos, gracias a la ampliación de los mercados y el mayor numero de posibilidades de generar negocios (gracias a la competitividad), hace que las actuales empresas aborden este tema con mas seriedad y profesionalismo que hace una década atrás y las nuevas, vienen con la mediana claridad que deben invertir en ese servicio y no creer que es un gasto.

Tanto es así, que existen empresas que abordan el tema de manera tal, que cuesta quedar indiferentes a todas la amplia gama de servicios que los departamentos de “Atención al Cliente”• brindan (clubes de beneficios, premios, capacitaciones gratis, avisos de ofertas, recordatorios de vencimientos, retiros o despachos a domicilios, etc.), así como en el extremo opuesto, hay otras más “radicales”, que creen que es tan bueno su producto y servicio, o definitivamente son semi monopólicas, que han retirado del mercado todo vestigio de Servicio al Cliente físico y lo han llevado a un plano telefónico y virtual, abismantemente burocrático y poco efectivo, que han deshumanizado lo único que les quedaba humano dentro de esas mega empresas. ¿craso error no?

En fin, afortunadamente, son pocas las empresas que piensan así y son muchas más las que han cambiado sus viejos paradigmas de que la calidad de un bien o un servicio, se mide por su nivel de ventas, sino que por su nivel de retener a los clientes, tan solo por el gusto de tenerlos contentos y luego estos hablen bien de ellos, los recomienden y… luego todos sabemos que sigue. “he allí el nuevo “paradigma”, BIENVENIDO SEA.

Fuente: Victoria Salgado Gascón

De Profesión Administradora de Empresa, Diplomada como Gestora de Comercio Internacional en la Universidad de Santiago (USACH – 2003), ex Profesora de pre y post grado de las Escuelas de Negicios de las Universidad de Las Américas y Finis Terrae. Con estudios en Psicología Organizacional (Univ. Diego Portales 2000 – 2002).